Zmiana jest jedną pewną rzeczą w życiu, zwłaszcza w biznesie. Przedsiębiorstwa, które umieją dostosować się do zmian, będą w stanie wytrzymać nie tylko niewielkie wahania, ale także nagłe i długotrwałe kryzysy. Pytanie brzmi, czy Twoje przedsiębiorstwo jest odpowiednio przygotowane do tego, by sobie z tym poradzić? Odpowiedź – zatrzymaj odpływ klientów.

Szczególnie ważnym aspektem planowania nieoczekiwanego jest utrzymanie klienta. W pełnych wyzwań, niepewnych czasach przyciąganie nowych klientów staje się o wiele trudniejszym zadaniem niż utrzymanie przy sobie dotychczasowych. Tych pierwszych trudniej jest pozyskać, biorąc pod uwagę zmianę priorytetów i zmniejszenie budżetów przeznaczonych na marketing. Ci drudzy znają już Ciebie i Twój biznes. To właśnie ta grupa pozwoli Ci utrzymać się na powierzchni i wyjść obronną ręką z kryzysu.

Zatrzymaj odpływ klientów

Kluczem do zatrzymania klientów w czasie spowolnienia gospodarczego jest wykazanie, że Twoje produkty i usługi są nie tylko wartościowe, ale wręcz niezbędne. Musisz pokazać, że Twoja firma nie tylko potrafi dostosować się do nowej sytuacji, ale także, że to, co oferujesz, będzie miało zasadnicze znaczenie dla Twoich klientów. Jak to zrobić? Poznaj siedem skutecznych strategii działania.

Postaw na stałą komunikację

Skuteczna komunikacja pomaga budować i utrzymywać połączenia z klientami, które mogą pomóc przetrwać ten wymagający dla nas wszystkich czas. Skuteczna komunikacja nie polega na wysłaniu newlettera czy publikacji kilku postów na zapomnianym fanpagu. To stały kontakt. Za pomocą wszystkich dostępnych kanałów, z uwzględnieniem jak najszybszego czasu odpowiedzi. I nie tylko dlatego, że czas to ceniona waluta. W dobie narastających pytań, szybka komunikacja daje poczucie bezpieczeństwa i komfort.
Masz opóźnienia w dostawach? Poinformuj o tym aktualnych i nowych klientów. Taka neutralna informacja oszczędzi im rozczarowania. Zmieniły się zasady obsługi i mniej osób może przebywać w siedzibie firmy? Postaraj się dotrzeć z tą informacją do wszystkich swoich klientów stosując różne dostępne kanały komunikacji. Wprost zasygnalizuj jak wygląda sytuacja. Transparentna komunikacja ma ogromny wpływ na współpracę.

Opieraj swoje decyzje na konkretnych danych

Pierwszym krokiem, jaki możesz podjąć, jest segmentacja klientów na podstawie wpływu kryzysu na ich działalność i odpowiednie skalowanie działań. Będziesz mógł/a śledzić swoje działania i wynikające z nich wpływy, a także w razie potrzeby obrać nowy kurs.

Aktywnie rozwiązuj problemy

Proaktywnie zarządzaj oczekiwaniami i rozwiązuj problemy, których można się spodziewać w wyniku zaistniałej zmiany. Zapewnij swojemu zespołowi narzędzia i szkolenia niezbędne do pracy zdalnej i współpracy w razie potrzeby. Spraw, żeby klient nie odczuł zmiany w jakości dostarczanych przez Ciebie produktów i usług.
Reaguj na nagłą lawinę połączeń i wiadomości. Klienci bardziej niż kiedykolwiek chcą być dobrze poinformowani. Dlatego zamiast za wszelką cenę unikać konfrontacji, wykorzystaj ten nieplanowany kontakt, jak pretekst do rozmowy, zapytanie o opinię i poprawę doświadczeń klientów.

Wykorzystaj automatyzację procesów

Zatrzymaj odpływ klientów dzięki automatyzacji procesów obsługowych. Wykorzystaj do tego sztuczną inteligencję, która na podstawie danych i preferencji klienta pomoże przygotować prognozy, przewidując jego potrzeby. Aby uzyskać maksymalną efektywność, spójrz na dane z podróży klienta. Pojedyncze zdarzenie może być decydującym czynnikiem dla niektórych klientów. W przypadku innych mogło dojść do serii zdarzeń, które doprowadziły do ostatecznej decyzji. Przyjrzyj się temu.

Bądź elastyczny

Sytuacja diametralnie zmieniła się nie tylko dla Twojej firmy. To wspólna sprawa, która dotyczy nas wszystkich bez względu na środowisko biznesowe, w którym się obracamy. Dlatego elastyczne podejście jest wyjątkowo cenione. Tyczy się ono umów, zwrotów, obniżek cen, ewentualnych opóźnień lub zaprzestania produkcji. Może okazać się, że Twoje dotychczasowe działania nie przynoszą takich rezultatów jak wcześniej i na przykład Twoja polityka cenowa wymaga zmian. Posłuchaj głosów klientów, być może ich oczekiwania uległy zmianie i warto uaktualnić ofertę? To od Ciebie i Twojego zespołu zależy, czy będziecie przy klientach, kiedy najbardziej Was potrzebują i pomożecie im poruszać się po nowych, niezbadanych wodach.

Nie bój się zmian

Lockdown to nie tylko zło konieczne w postaci stanu zawieszenia. To także okazja do zrewidowania celów firmy. Czas na przyjrzenie się bliżej ostatnim miesiącom i podsumowanie tego, co się udało, a nad czym warto byłoby popracować. Jedno jest pewne – obronną ręką z kryzysu wyjdą, Ci których zmian nie przerażają, a traktują je jako niezbędny element prowadzenia firmy.

Technologia i elastyczny system contact center daje możliwość nie tylko zdalnego zarządzania konsultantami pracującymi w trybie home office. To również przestrzeń do tego, aby być bliżej klienta i jeszcze efektywniej działać w jego imieniu. Zadowolony klient, który czuje się ważny nie zdecyduje się na zakończenie współpracy. Jeśli jednak zmusi go do tego sytuacja, zapamięta jakość Twoich usług i z pewnością do Ciebie wróci.