Jak tworzyć harmonogramy, które zaspokajają potrzeby klientów i pracowników

Odpowiednia organizacja to podstawa dobrze funkcjonującego contact center. Dziesiątki agentów, którzy pracują nad różnymi projektami, w często modyfikowanym grafików wymagają nadzoru, ale też elastycznego podejścia do zmian. W tym celu niezbędny jest system WFM (Workforce Management). Pomoże prognozować obciążenia pracą, odpowie na pytanie jak tworzyć harmonogramy, które pozwolą sprawnie funkcjonować centrum kontaktu i zaspokoją oczekiwania i potrzeby klientów i pracowników.

Każdy dzień w call center to całe mnóstwo projektów, które wymagają innych zasobów. A często pracę reorganizują niespodziewane nieobecności, rotacje pracowników, urlopy czy nieprzewidziane zmiany. Żeby praca przebiegała bez przeszkód, niezbędny jest system WFM (Workforce Management), jak np. Cludo WFM. Takie oprogramowanie w optymalny sposób ułoży pracę agentów, przypisując odpowiednią ilość pracowników, o wymaganych kwalifikacjach do konkretnego zadania we właściwym miejscu i czasie. Instytut Gartnera rekomenduje wdrożenie narzędzia, jakim jest system WFM każdemu centrum kontaktu, które zatrudnia co najmniej 50 konsultantów.

Jak tworzyć harmonogramy, czyli bez narzędzia ani rusz! 

Mając odpowiednie narzędzie, możemy pójść dalej. Pomocne w tym będą pytania: Ile osób, kiedy i jakimi kanałami skontaktuje się z naszą firmą. Odpowiedzi na te pytania znajdziemy w danych historycznych. Analizując tygodniowe czy miesięczne zestawienia, będziemy mogli zauważyć, jak godzinowo rozkłada się ruch na przestrzeni danego okresu. Wybierając dowolny zakres historyczny, zobaczymy, w jakich dniach obłożenie jest większe, a w jakich mniejsze. To pomoże w ustalaniu, które okresy w kampanii będą wymagały większego zespołu, a które nie.

Warto zwrócić uwagę, że prognozując ruch, należy uwzględniać wiele czynników, często pochodzących z wielu systemów, i różnych źródeł informacji. A gdy dane historyczne będą wsparte wprowadzanymi trendami, możliwe będzie sprawdzać scenariusze “what if”, co rzuca nowe światło na planowane kapanie i daje okazję do testowania ich w wyizolowanym środowisku.

Zarządzanie czasem

Nadrzędnym punktem przy układaniu grafików jest dostępność pracowników. Warto uwzględnić – już w fazie wstępnej – że nie będą to zasoby, które można swobodnie planować. Dlaczego? Otóż na dostępność agentów wpływają często czynniki niezależne, jak choćby nauka czy choroba pracownika. I tu kluczowa jest komunikacja na linii firma – pracownik. Jak tworzyć harmonogramy, które uwzględnią kwestię dostępności? Tutaj doskonale sprawdzi się Portal Agenta. Pozwoli on w bardzo elastyczny sposób na zarządzanie pracą konsultantów. Dostępność, urlopy, godziny pracy czy zamiany w ramach giełdy zmian dla konsultantów –  to wszystko umieszczone w jednym miejscu pozwoli na automatycznie generowanie grafików, które uwzględnią wszystkie zmienne. Niewątpliwym atutem będzie też mobilny dostęp dla pracowników, który umożliwia zarządzanie godzinami pracy w dowolnym czasie i miejscu. Jedna zmiana czy absencja, nie burzy harmonogramu całego zespołu i nie wprowadza zbędnego zamieszania.

Portal Agent daje konsultantom stały dostęp do swoich kluczowych statystyk, gdzie mogą porównać swoją efektywność do innych konsultantów, co również wpływa na sprawną komunikację i transparentność.

Monitoruj i analizuj!

Im lepiej przygotowana prognoza i grafik pracy, tym mniej nieplanowanych i niepożądanych zjawisk pojawi się w trakcie kampanii. Jednak nie da się ich w pełni uniknąć i przewidzieć. Trzeba nie tylko być przygotowanym na niespodzianki, ale też na to, by zawczasu je wychwycić. Niezbędne jest monitorowanie kluczowych wskaźników. Koniecznie w czasie rzeczywistym. Szybka identyfikacja np. spadającego poziomu ruchu czy niskiego poziomu obieralności, pozwoli podjąć działania korygujące. Co może wpłynąć nie tylko na poprawę wyników kampanii, ale zwyczajnie może ją uratować. A to przecież udana kampania i osiągnięte KPI są decydujące dla klienta.

To się opłaca!

Instytut Gartnera rekomenduje wdrożenie takiego systemu WFM dla wszystkich contact center powyżej 50 konsultantów. Według analiz, przeprowadzonych przez analityków z firmy DMG Consulting, wdrożenia systemu Workforce Management pozwala zaoszczędzić do 30% kosztach operacyjnych. To nie tylko niższe koszty funkcjonowanie centrum kontaktu, ale też większa efektywność i lepsze zarządzanie pracą agentów.