Jak słuchać ze zrozumieniem? Cz. I

„Klient ma zawsze rację”, słowa wizjonera sprzedaży Harry’ego Gordon’a Selfridge’a od 100 lat są jednym z najważniejszych przykazań handlu. Żeby jednak przyznać rację klientowi, na początku trzeba go posłuchać. Umiejętne słuchanie i zrozumienie potrzeb klienta wbrew pozorom nie jest proste. Jednak nie jest to też zagadnienie z kategorii fizyki kwantowej. Zatem rodzi się pytanie: „jak słuchać ze zrozumieniem”, odpowiemy na nie w dzisiejszym artykule.

Słuchać ze zrozumieniem – jak to łatwo powiedzieć, a jednak okazuje się, że umiejętność aktywnego słuchania w branży call center jest cechą wyróżniającą wyłącznie najlepszych sprzedawców. Być może nawet nie powinniśmy określać ich jako sprzedawców, a bardziej doradców. Dlaczego? Ponieważ najlepsi telemarketerzy odkrywają potrzeby klientów i zaspokajają je. Nie działają w myśl zasady: „nie ma produktów, których nie potrzebujemy! Są wyłącznie potrzeby, których jeszcze nie odkryliśmy”. Oni wychodzą od potrzeby, a tę można poznać, wyłącznie słuchając.

Słuchać ze zrozumieniem, a nie tylko słyszeć

Werbalne przytakiwanie rozmówcy to częste kamuflowanie słuchania w rozmowach telemarketerów. Taki udawany sposób rozmowy nie jest w żadnym wypadku skuteczny i nie pomaga. Często jest to spowodowane tym, że konsultant nie jest zaangażowany w rozmowę, a w głowie ma już gotowy na nią „pomysł”. Nie jest specjalnie zainteresowany rozmową o potrzebach i oczekiwaniach drugiej strony. Czeka tylko na to, aż będzie mógł wejść do gry ze swoim standardowym planem rozmowy, z argumentami, które – w jego mniemaniu – są skuteczne. Skupienie takiego telemarketera skierowane jest na efekt w postaci sprzedaży, a nie na zaspokojenie potrzeby. To jest pasywny sposób rozmowy, który może się powieść, ale zwykle nie przynosi żadnych efektów. Praca, którą wykonuje agent, nuży i jego i klienta.

Kluczowe są pytania

Żeby słuchać ze zrozumieniem, konsultant musi być aktywny. Brzmi to dość przewrotnie, wszak to ma być słuchanie. Jednak często klient ma kłopot ze zdefiniowaniem, nazwaniem, czy nawet odkryciem swoich potrzeb. Telemarketer powinien wcielić się w rolę swego rodzaju przewodnika podróży zakupowej. Najlepszym rozwiązaniem, które skutecznie pomoże zrozumieć klienta, jest zadawanie pytań, które będą pomocne dla każdej ze stron. Pytania pomagają nie tylko określić oczekiwania konsumenta, ale także poznać go. Co również będzie pomocne w rozmowie i przyczyni się do dobrej obsługi. Jak pokazują badania Xeroxa, to się opłaca. Dwa lata temu firma przygotowała raport: „Stan obsługi klienta w 2015 r.”, w którym 54% pytanych wskazało, że zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta oferowaną przez preferowane marki.

Klucz do zrozumienia

Nie ma kluczowych pytań, które można podsunąć jako gotowce w każdej rozmowie. Pytania, które działają jak magiczna różdżka nie istnieją. To co działa to zasady, które stosowane w rozmowie ułatwią odkrywanie potrzeb klientów. Pomocne będą następujących kroki, które bezwzględnie stosować powinien konsultant w contact center:
• utrzymać koncentrację,
• zwracać uwagę na słowa klienta, to one pomagają zrozumieć przekaz,
• zapamiętywać ważne informacje i fakty, które posłużą do projektowania oferty i na które — w późniejszym etapie — można się powołać,
• powtarzać we własnych słowach usłyszane informacje,
• przedstawiać swoje wnioski i spostrzeżenia,
• nie napierać na klienta.

Słuchanie ze zrozumieniem nie jest proste, a jego nauka trwa, ale ta umiejętność jest warta zachodu. Klienci oczekują dziś nie tylko wysokiej jakości obsługi, ale też oferty dopasowanej do ich potrzeb. Aby dowiedzieć się, czego oczekują i tym samym zwiększać sprzedaż, trzeba rozmawiać i rozumieć co do nas mówią.