Millenialsi to osoby urodzone w latach 1980 – 2000. Określa się je również mianem pokolenia Y.

Zdaniem obserwatorów, igreki wyróżnia szereg zachowań. Szczególnie głośno mówi się o ich postawach konsumenckich, a także o nastawieniu do pracy i kariery. To nie wszystko. Każdy, kto zechce dotrzeć ze swoim przekazem, produktem czy usługą do przedstawicieli tego pokolenia, będzie zmuszony otworzyć się na konkretne kanały komunikacji. Dla marketerów to spore wyzwanie. Tym bardziej, że w social mediach (bo o te kanały głównie tutaj chodzi) nie wystarczy już tylko być. Trzeba umieć się w nich odnaleźć. Ale zacznijmy od tego, jak nawiązać kontakt z niekiedy bardzo wymagającymi igrekami.

Nie wyobrażają sobie życia bez technologii. W Stanach nazywa się ich Cyfrowymi Tubylcami. I choć w Polsce nie wszyscy przedstawiciele pokolenia przyszli na świat wśród intensywnego rozkwitu komputeryzacji z nieograniczonym dostępem do internetu, z trudem znajdziemy Millenialsa, który nie korzystałby dziś ze smartfona, poczty e-mail czy choćby od czasu do czasu nie zaglądał na swoje konto na Facebooku.

Wszystko wskazuje na to, że osoby urodzone w dobie rozwoju technologii stawiają także na rozwój… własny! Tak, pokolenie Y chce się rozwijać i wręcz domaga się odpowiednich do tego warunków. To z jednej strony dobra wiadomość dla pracodawców oraz dostawców usług, a z drugiej spore wyzwanie. Millenialsi niekoniecznie chcą się dostosowywać do świata. Zdecydowanie bardziej oczekują, że to świat dostosuje się do nich.

Millenialsi wobec świata usług

W konfrontacji z usługodawcami Millenialsi oczekują pełnej elastyczności oraz zdolności do dostosowania produktu do oczekiwań jednostki. Nie tylko produkt ma być taki, jak oczekuje Millenials, lecz także kanał, za pomocą którego kontaktuje się z marką. A zatem firma, która stawia na marketing telefoniczny prawdopodobnie może nie trafić w gusta tej grupy. To ważny sygnał dla centrów telefonicznej obsługi klienta, które powinny jak najszybciej rozważyć wdrożenie nowych kanałów komunikacji.

Tym bardziej, że w dobie wszechobecnych messengerów przedstawiciele pokolenia zdecydowanie chętniej wybierają chaty, ponieważ komunikaty pisemne są dla nich bardziej naturalne. Spora część przedsiębiorstw wdrożyła m.in. chatboty, które nie tylko stanowią ukłon w stronę pokolenia, lecz także są zwyczajnie proste i szybkie w obsłudze.

Gdzie i jak szukać wspólnego języka

Umiejętność dotarcia do całkiem pokaźnej rzeszy osobników to jedna strona medalu. Druga, to wdrożenie odpowiedniej komunikacji, która przypadnie wymagającym odbiorcom do gustu. Jak tego dokonać?

Niezależnie od tego, czy sprzedajemy produkt, czy udzielamy informacji, czy też zwyczajnie zatrudniamy igreki w przedsiębiorstwie, mamy do dyspozycji kilka prostych strategii komunikacyjnych.

Jeśli więc chodzi o preferencje komunikacyjne pokolenia, warto skupić się na prostych, łatwo przyswajalnych i zrozumiałych komunikatach. Niezależnie od tego czy prowadzimy rozmowę czy przygotowujemy tekst pisany, serwujmy małe porcje, bez zbędnych słów czy niepotrzebnego rozciągania zdań.

Igreki nie lubią podniosłego, władczego tonu. Wydaje się, że nie tylko one. Można jednak mówić o ich swoistym wyczuleniu na komunikację z góry. Oczekują raczej przyjaznej atmosfery oraz partnerskiego nastawienia. Chcą, aby aura koleżeńskiej konwersacji, jaką znają z chatów z osobami bliskimi, udzielała się także w innych dziedzinach życia.

Żarty, gry i zabawy

Śmiertelna powaga to wróg niemal każdego Millenialsa. I słusznie. Skoro może być zabawnie, czy wręcz śmiesznie, dlaczego miałoby być inaczej? Atmosfera gry, zabawy z pewnością zjedna marce nie jednego przedstawiciela pokolenia Y.

Millenialsi cenią sobie gry i zabawy nie tylko dlatego, że budzą pozytywny nastrój. Szczególną właściwością owych aktywności jest ich angażująca moc. Igreki uwielbiają partycypować w wydarzeniach, ponieważ lubią mieć wpływ na kształt otaczającego je świata. Nie są biernymi beneficjentami technologii, o czym może świadczyć chociażby wspomniana otwartość na rozwój.

A zatem angażujące treści, a co za tym idzie, odejście od jednokierunkowej komunikacji na rzecz dialogu, powinny przynieść dobre owoce. Dodajmy, że pokolenie Y, jako to, które wysoko ceni samorozwój, również oczekuje wsparcia w tym procesie. Dlatego pomocna i merytoryczna komunikacja również i w tym aspekcie zostanie doceniona. Niezależnie od tego, czy komunikujemy się z przedstawicielami pokolenia Y w przedsiębiorstwie czy traktujemy ich jako potencjalnych klientów, obowiązują pewne wspólne standardy działania. Dla wielu firm, w tym wielu call center, zmiana strategii komunikacyjnych może okazać się sporym wyzwaniem. Czy gra jest tak naprawdę warta świeczki? Jak najbardziej! Millenialsi to ogromny potencjał, który dużo oczekuje i jeszcze więcej wymaga, ale również sporo daje z siebie. Wiele firm zrobiło już krok w stronę nawiązania nici porozumienia z igrekami. Prawdopodobnie nie będą tego żałować.

Chatbot call center – dowiedz się więcej.