Konkurencyjna cena produktu lub usługi już od dawna klientom nie wystarcza. W ostatnim czasie dużo mówi się o wysokiej jakości obsługi. Słusznie, bo to właśnie ona jest jednym z wyróżników, sprawiającym, że klienci decydują się na współpracę z konkretną firmą.  Czują się zaopiekowani, chętniej korzystają z możliwości rozszerzania zakresu współpracy, bo mają zaufanie do organizacji.  Zaufanie to przekłada się na wymierne wyniki sprzedażowe. Co zrobić, aby być pozytywnie ocenianym? O tym w dzisiejszym artykule.

„W opinii wielu firm usługowych to właśnie jakość obsługi klienta jest najistotniejszym czynnikiem warunkującym ich sukces rynkowy. Szczególną wagę przywiązuje się do stałego jej doskonalenia (tzw. customer service). Obsługa klienta jest – zdaniem firm – jednym z najważniejszych czynników po pierwsze dlatego, że wyróżnia daną firmę spośród konkurentów, a po drugie – w dużej mierze wpływa na decyzję nabycia konkretnej usługi.” – napisał Leszek Żabiński w książce „Marketing: koncepcje, badania, zarządzanie”

Jakość zaczyna się od synergii

Wyobraźmy sobie firmę telekomunikacyjną X. Jesteśmy klientem, który sporadycznie odbiera połączenia wciąż z podobną propozycją. Odbiorca – przysłowiowy Kowalski za każdym razem mówi, że przedstawiana mu oferta jest niepotrzebna. Mamy tu do czynienia z klasyką gatunku. Dzwonienie, żeby wydzwonić limit. Nieważne do kogo, nieważne co myśli o tym klient, grunt żeby wydzwonić określoną liczbę połączeń.

Sytuacja nr 2. Konsultantka dzwoni z ofertą banku, w którym odbiorca ma konto. Klient odpowiada, że produkt nie jest mu potrzebny. Konsultantka naciska, w końcu z rezygnacją pyta, czy może pomóc w czymś jeszcze. Klient odpowiada, że w sumie to tak, bo od jakiegoś czasu myślał o zmianie taryfy dotychczasowej usługi. Konsultantka pobieżnie tłumaczy: „to niech Pan wejdzie na stronę, a potem…używa tego magicznego, odstraszającego stwierdzenia – zadzwoni na infolinię.” W tym przypadku, nikt nie kwapi się do przedstawienia oferty przygotowanej zgodnie z potrzebami klienta.

Brak synergii pomiędzy poszczególnymi działami w firmie contact center powoduje, że większość podejmowanych kroków jest trafianiem kulą w płot. Milion telefonów z propozycją nie sprawi, że dany klient nagle zdecyduje się podpisać umowę. Natomiast umiejętne poprowadzenie rozmowy, analiza potrzeb w każdym momencie styku z klientem, spowoduje, że nie będzie chciał rezygnować z naszych usług.

Analiza potrzeb klienta

Przeprowadzenie szczegółowej analizy potrzeb klienta jest od początku października obowiązkiem każdego agenta ubezpieczeniowego. Mamy wrażenie, że powinno się go nałożyć również na agentów contact center. Dzięki temu z czasem konsultant przejąłby rolę doradcy zamiast pozostawać telefonistą-marketerem.

Czym jest więc wspomniana analiza potrzeb klienta? Jest niczym innym jak rozmową, z której ma wynikać diagnoza stworzona na podstawie sytuacji klienta i jego aktualnych oczekiwań.  Tylko dzięki niej konsultant jest w stanie przygotować spersonalizowaną ofertę.  Analizę potrzeb należy przeprowadzić podczas każdego kontaktu z klientem.  Kiedy oferujemy mu nową usługę zapytajmy wcześniej, czy jego dotychczasowe potrzeby nie uległy zmianie.  W momencie gdy klient kontaktuje się z działem reklamacji także możemy taką analizę przeprowadzić. Poza staraniami mającymi na celu znalezienie źródła problemu i szybkie rozpatrzenie danej sytuacji,  zapytajmy jak współpracuje mu się z naszą firmą, co w tej współpracy by zmienił i w jaki sposób by ją ulepszył. Ważne, żeby na rozmowie i zebraniu cennych danych nie poprzestać. Do takich informacji trzeba podejść odpowiedzialnie i dołożyć wszelkich starań, żeby współpraca uległa zmianie, a słuszne sugestie klienta zostały wzięte pod uwagę przy wdrażaniu zmian. Jaka jest podstawowa korzyść z przeprowadzonej analizy? Dzięki takim rozmowom jesteśmy w stanie poznać klienta lepiej, a to oznacza ogromną przewagę nad konkurencją.

Jakość obsługi Odbiór firmy przez klienta i jego pozytywne doświadczenie, uzależnione jest w dużej mierze od osób, które z jej ramienia kontaktują się z klientem. Mowa tu zarówno o sprzedawcach, doradcach stacjonarnych, jak i tych contact center. Klient oczekuje, że usługa zostanie mu dostarczona we wskazanym miejscu i czasie. Jednak ponad to ceni sobie jakość obsługi, zarówno na etapie przed i w stracie sprzedaży, jak i po jej zakończeniu.

https://youtu.be/OQZ6kPaR_Ds

Zadowolenie z pracy a wyniki

Szczęśliwy pracownik to zaangażowany pracownik, a zaangażowanie w branży contact center jest kluczowe przy pozyskiwaniu nowych klientów i zyskiwaniu ich zaufania. Dlaczego warto dbać o dotychczasowych pracowników? Ponieważ nie ma sensu opierać swojego modelu biznesowego na ciągłej rotacji i nowych osobach.  W wielu firmach wpada się w pułapkę sprzedażowej efektywności opartej na wynikach. Pomija się wyniki jakościowe, zwykle należycie ich nie badając. Skutkuje to tym, że premie uzyskują agenci, którzy wydzwonili więcej. Często jednak nie idzie to w parze z zadowoleniem klienta, który niejednokrotnie ma poczucie, że rozmowa była pobieżna i agent za wszelką cenę chciał mu coś wcisnąć. Jednak aby pracownicy chcieli pozostać na dłużej naszej firmie, poza motywującym systemem wynagradzania, muszą mieć również zarysowana wizję swojej przyszłości w  przedsiębiorstwie.

W praktyce

Nic tak pozytywnie nie wpływa na jakość pracy teamu contact center jak bezpośrednia praca z liderem. Bardzo ważne jest, aby manager contact center miał w swoich rękach narzędzia do odpowiedniego monitorowania działań swoich pracowników.  Musi być ono na tyle intuicyjne, aby nie pochłaniało zbyt wiele czasu, który lepiej poświęcić pracy z ludźmi. Wybierając system do obsługi contact center zwróć uwagę na dostępność wielu funkcji, szybkości generowania statystyk, możliwości weryfikacji rozmów w czasie rzeczywistym, a także elastyczności, dzięki czemu Twoje narzędzie będzie rosło w siłę ramię w ramię z firmą.  Kluczowe jest, aby przy pomocy systemu do obsługi contact center można było wychwycić luki, aby wspólnie ze swoimi pracownikami nad nimi popracować i je wypełnić.

Pomocne technologia Mimo że jakość obsługi opiera się na subiektywnej ocenie, możemy sprawić, żeby nasza nota była wyższa. Pomocna w tym jest technologia. Dzięki umiejętnemu wykorzystaniu IVR rozmowa zostanie przekierowana do odpowiedniego działu, dzięki czemu klient nie musi opowiadać każdej osobie, z którą rozmawia szczegółów swojego problemu lub potrzeb związanych z usługą. Szkopuł tkwi w dobrym przygotowaniu drzewka IVR. Kiedy wysłuchanie możliwych opcji zajmie kilka minut, klient prędzej się rozłączy niż połączy z konsultantem. Dlatego ściśle skorelujmy kryteria wyszukiwania z najczęstszymi potrzebami klientów. Interaktywna obsługa za pomocą IVR to przykład kiedy narzędzie może oszczędzić czas zarówno klientów, jak i agentów.

Doradca klienta

Dedykowany opiekun to kolejny pomysł na to jak zwiększyć jego zadowolenie klienta. Dzięki temu, nie będzie on już odbierał telefonów od przypadkowych agentów contact center. Jednocześnie kiedy będzie potrzebował skontaktować się z firmą, napisze lub zadzwoni do osoby, którą już zna i która jest zaznajomiona z jego potrzebami. Bycie doradcą to pełna odpowiedzialność za udaną (bądź nie) współpracę za danym klientem. Jest to jednak nobilitacja dla agenta contact center, który staje się partnerem, doradcą i współpracownikiem. Wprowadzenie możliwości bycia indywidualnym doradcą sprzyja budowaniu więzi z klientem, dzięki czemu interesariusz czuje się potraktowany indywidualnie, a nie jak jeden z wielu numerów telefonów.

Elastyczność podejście

Praca nad poprawą jakości polega również na umiejętnym słuchaniu swoich pracowników.  To oni najlepiej wiedzą kiedy są efektywni i jakie czynniki sprawiają, że bardziej angażują się w swoją pracę. Dlatego bądź otwarty na ich pomysły i jeśli wymaga tego sytuacja, pozwól na elastyczny czas pracy. Być może rozmówcy, na których trafia Twój team preferują rozmowy w godzinach wieczornych, wtedy z automatu klienci są bardziej chętni do rozmowy oraz mają więcej czasu na skupienie się nad tym co ma im do powiedzenia konsultant. Inny przykład – często zdarza się,  że pracownik jest najbardziej skupiony na rozmówcy bezpośrednio po przerwie na kawę. w takich sytuacjach warto podpowiedzieć mu, aby rozmowy z trudnymi klientami nawiązywał właśnie po trakcie takich pauzach. Jakość pracy nie jest osiągalna od tak, wymaga ogromnego zaangażowania team lidera i jego podopiecznych, a także wdrażania wystandaryzowanych programów rozwojowych. Satysfakcja klienta wynika w dużej mierze z wysokiej jakości obsługi. Zaufanie wpływa na jego decyzje zakupowo-biznesowe, a co za tym idzie na lojalność wobec dostawcy. Nie zapominaj o tym w codziennej pracy.