Skuteczna sprzedaż nie polega tylko na wzbudzeniu zainteresowania i pozyskaniu  nowego klienta. To również zadbanie o każdy szczegół w trakcie i po zrealizowaniu transakcji. Wszystko po to, aby klient pozytywnie ocenił współpracę z Twoją marką, do tego stopnia, żeby ją kontynuować i polecić innym. Właśnie tak wygląda pożądany scenariusz.

Na drodze do realizacji tego planu zwykle stają: niewystarczająco dobra obsługa lub zbyt mało intuicyjny panel klienta, długi czas oczekiwania na reakcję ze strony pracowników obsługi. To jednak tylko kilka z przykładowych czynników, które podnoszą wskaźnik rezygnacji. Co najczęściej powoduje odmowę? Jak zmniejszyć odpływ klientów? Na te pytania odpowiemy w tym artykule.

Co podnosi wskaźnik rezygnacji?

Każdy ma inne potrzeby i znajduje się w innej sytuacji,  dlatego wśród Twoich klientów występują różne czynniki, które możemy uznać za decydujące.  Co nie oznacza że nie należy dążyć do poznania kluczowych przyczyn.  Poniżej znajdziesz listę najczęstszych  powodów, przez które wzrasta wskaźnik rezygnacji.

Słaba integracja kanałów komunikacji i sprzedaży

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: klient dokonał zakupu w sklepie stacjonarnym.   Skuszony obietnicą otrzymania 100-złotowej zniżki na kolejne zakupy,  zdecydował się założyć kartę stałego klienta.  A jak wiemy, łatwo można sobie wyobrazić przyjemniejsze zajęcia niż pospieszne wypełnianie formularza na sklepowej ladzie.

Ten sam klient na swoją skrzynkę mailową otrzymał kod rabatowy na 100 zł.  Zrobił zakupy w sklepie internetowym,  na koniec wpisał  przesłany kod i  tu niespodzianka! Kod okazał się nieprawidłowy.  Jak się okazało powodem tego stanu rzeczy  był brak synchronizacji  zapisu do klubu stałego klienta z kontem internetowym, przez co kod obejmował wyłącznie stacjonarne zakupy. Tylko, że sklep zapomniał o tym wspomnieć…

Niezadowolenie z obsługi

Podpisanie umowy i rozpoczęcie współpracy to moment, w którym powinniśmy wykazać się nie lada wyczuciem i czujnością. Warto wsłuchiwać się w potrzeby klienta, pytać, go o opinię na temat produktu lub usługi, robiąc to w preferowany przez klienta, nienachalny sposób. Niewskazane jest robienie badań satysfakcji częściej niż raz w miesiącu. Celem nie jest zamęczenie klienta, a dowiedzenie się, jak Twoja firma może jeszcze lepiej spełnić jego oczekiwania.

Brak transparentności

Kryzysy marek wynikają w dużej mierze z tego, że mówimy klientom dokładnie to, co chcieliby usłyszeć. Niestety nie ma to wiele wspólnego z prawdą. Zamiast wierzyć w to, że klient pewnych rzeczy nie zauważy,  traktujmy go poważnie, dokładnie tak jak traktuje się kogoś, kto jest dla nas ważny. Jeśli sprzedajemy usługi oparte na technologii innych firm  –  mówmy o tym wprost. Wprowadzając urodzinową promocją ze zniżką na wszystkie produkty,  kilka godzin przed tym, nie zwiększajmy cen całego asortymentu albo uprzedźmy o tym klientów.

Każdy z tych problemów sam, jest wystarczająco poważny, aby przyczynić się do rezygnacji. Jednak często jest to kombinacja dwóch lub więcej czynników, przez co może to nieco skomplikować naprawienie wysokiego współczynnika rezygnacji. Wdrożenie zaledwie kilku dobrych praktyk może znacznie przyczynić się do rozwiązania problemu na dobre.

Jak zmniejszyć odpływ klientów?

Po określeniu, gdzie znajdują się obszary problemowe, nadszedł czas, aby opracować plan rozwiązania każdego z nich. Przyjrzyj się dokładnie procesom w swojej firmie i dowiedz się, gdzie są najsłabsze ogniwa, które skutecznie ograniczają pełne wykorzystanie potencjału Twojej firmy.

Oto kilka skutecznych praktyk radzenia sobie z każdym z problemów, które przedstawiliśmy wcześniej:

Zrewiduj strategię zaangażowania

Każdym swoim działaniem utwierdzaj swoich klientów w przekonaniu, że wybierając Twoją firmę, podjęli najlepszą z możliwych decyzji, bowiem charakteryzuje Cię nie tylko dobra obsługa, ale również łączą Was wspólne wartości. Klienci powinni otrzymywać najświeższe informacje na temat nowych funkcji, ofert, filmów instruktażowych/przewodników, wszystko po to, aby być na bieżąco i móc skorzystać ze specjalnej promocji w pierwszej kolejności.

Usprawnij przepływ procesów wewnętrznych

W wielu przypadkach pierwszym krokiem do poprawy doświadczenia klienta jest praca nad komunikacją wewnętrzną. Utrudniony przepływ w zespole może powodować różnego rodzaju niepotrzebne trudności: problemy z komunikacją, sprzeczne strategie, zduplikowane zadania, co klient może odczuć na własnej skórze. Nie pozwól mu na to i zajmij się tym w pierwszej kolejności.

Skutecznie monitoruj zachowania klientów

Dane klienta nic nie znaczą, jeśli nic z tym nie zrobisz. Śledzenie ważnych punktów danych i rozpoznawanie wzorców jest kluczem do podjęcia proaktywnych działań zapobiegających odejściu. W końcu o wiele łatwiej jest przekonać kogoś do pozostania, jeśli jeszcze nie zdecydował się wyjechać. Jeszcze lepiej jest w stanie przewidzieć nie tylko to, co zapobiegnie niezadowoleniu, ale również to, co aktywnie promuje satysfakcję, aby odejście nie stało się problemem.

Najlepszym sposobem na zmniejszenie odpływu klientów jest działanie mające na celu wyprzedzanie ich potrzeb. Dlatego zbieraj dane i opinie klientów, a następnie poddawaj je wnikliwej analizie. Szukaj punktów wspólnych i modeli zachowań, naprawiaj obszary, które są Twoją piętą Achillesową i co najważniejsze  –  dbaj o swoich klientów.