To pytanie zadają sobie chyba wszyscy menadżerowie w branży call center. O ile sama branża ma się dobrze i z roku na rok notuje wzrosty, o tyle przedsiębiorcy stoją przed sporym wyzwaniem, jakim jest dopasowanie struktury swoich centrów kontaktu do wyzwań współczesnego rynku.

Wyzwania te stanowi chociażby przejście do kanałów niegłosowych albo coraz bardziej widoczny udział młodego pokolenia pracowników, które nader wszystko ceni sobie technologie i mobilność. Co zrobić by zrealizować swoje cele, a jednocześnie nie wydać fortuny? Mamy dla Was kilka wskazówek…

Jak obniżyć koszty contact center, czyli zaczynamy od inwestycji

Słowo inwestycja brzmi groźnie, a na samą myśl o zmianie systemu obsługującego call center menadżerom robi się słabo. Trudno się dziwić, bo centra kontaktu powstające 15 -10 lat temu wdrażały skomplikowane i bajońsko drogie infrastruktury technologiczne. Dlatego perspektywa wymiany wydaje się przerażająca.

Musimy jednak obalić ten mit i powiedzieć, że dzisiaj przepięcie się na nowy system do zarządzania call i contact center, to przysłowiowa „bułka z masłem”, a na dodatek stosunkowo niedroga…Nie wierzycie? No cóż liczby mówią same za siebie. Postanowiliśmy zrobić symulację, jak system stacjonarny prezentuje się cenowo i funkcjonalnie w porównaniu do nowoczesnej platformy chmurowej.

Ile to kosztuje?

Jak obniżyć koszty contact center, skoro najpierw trzeba zainwestować? Już na wstępie różnica w kosztach użytkowania pomiędzy oprogramowaniem w modelu On Site i hostowanym wynosi około 1 mln zł na korzyść tego drugiego. Skąd taka różnica? Model CCaaS, czyli Contact Center as a Service, to opcja, która pojawiła się wraz z rozwojem technologii chmury i umożliwiła udostępnienie pełnej infrastruktury do obsługi call center bez konieczności ponoszenia wielomilionowych inwestycji, jak w przypadku wdrożeń „on site”. Dla przykładu koszt zakupu samych licencji Contact Center  wynosi kilkaset tysięcy, a czasami nawet kilka milionów złotych.

Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia, zakupu serwerów,  koszty związane z użytkowaniem systemu, jak np. opieka serwisowa. Stanowi ona nawet 18% wartości zakupionych licencji. Warto także wziąć pod uwagę koszt utrzymania infrastruktury i  zasobów osobowych do  administracji, które w ujęciu miesięcznym dla 100  stanowisk wynoszą 35-45 tys.  złotych. Wybór rozwiązania typu Hosted przy tej samej liczbie – 100 stanowisk, wiąże się z kosztami na poziomie: 10 tys. należy przeznaczyć za uruchomienie systemu, 25-30 tys. na miesięczną opłatę.

Płać tylko za to, czego potrzebujesz

Nie da się ukryć, że w przypadku porównania systemu stacjonarnego i zintegrowanej platformy komunikacyjnej w chmurze, właściwszym słowem niż inwestycja byłyby oszczędności. Pomimo tego, że już samo wdrożenie jest o niebo tańsze i łatwiejsze. To kluczowe dla obniżenia kosztów funkcjonowania call i contact center jest późniejsze użytkowanie systemu.

Mówimy dużo o inwestycjach. W takim razie, jak obniżyć koszty contact center? Otóż, wdrażając CCaaS już na wstępie schodzimy z kosztów, które w modelu hostowanym rozliczane są wyłącznie na podstawie wykorzystanych zasobów. Często trudno jest oszacować, jak w perspektywie czasu będzie rozwijał się biznes, ile stanowisk będzie potrzebnych, czy jak na przestrzeni kilku lat zmieni się technologia.

Oprogramowanie do zarządzania call center w chmurze daje przede wszystkim możliwości płatności miesięcznego abonamentu i modyfikacji funkcjonalności systemu. Dla przykładu w razie konieczności zwiększenia liczby stanowisk konsultantów, firma korzystająca z CCaaS sama może utworzyć nowe profile użytkowników i dowolnie je moderować. Teoretycznie prosta operacja, a jednak przy stacjonarnym systemie obsługiwanym przez dostawcę to każdorazowy koszt. Niestety nie da się go uniknąć, ponieważ wyłącznie dostawca może te zmiany wprowadzić.

Wynik w rękach millenialsów

Skoro już udało się odpowiedzieć na pytanie jak obniżyć koszty contact center, czas na poprawę wyników. Tutaj też mamy całkiem niezłe wieści, bo systemy chmurowe dają o wiele więcej możliwości niż sztywne infrastruktury stacjonarne. Przede wszystkim systemy oferowane w chmurze umożliwiają stworzenie dostępnej dla wszystkich pracowników platformy komunikacyjnej. Dzięki niej wymiana wiedzy i informacji odbywa się na bieżąco. Dodatkowym plusem jest fakt, że dane dostępne w systemie są zawsze aktualne. Te funkcjonalności mają bezpośredni wpływ na wyniki konsultantów, a tym samym wynik całego call center. Dlaczego? Dzięki dostępowi do danych konsultanci mogą szybciej i skuteczniej załatwiać sprawy podnosząc jakość obsługi klienta. Widzą także na bieżąco swoją skuteczność i wyniki na tle innych. Jest to aspekt szczególnie istotny z perspektywy najmłodszego na rynku pracy pokolenia, do którego pracodawcy jak najszybciej powinni się dostosować.

Warto podkreślić, że zamiłowanie do rywalizacji to domena millenialsów. To pokolenie, które nieustannie potrzebuje wyzwań i jest głodne sukcesu. Dlatego zaoferowanie im możliwości do bycia najlepszym w sposób widoczny dla wszystkich, to jeden z lepszych motywatorów, który daje szybkie rezultaty. Dobrym sposobem na szybkie zwiększenie efektywności pracowników jest zastosowanie platform gamifikacyjnych, wpisujących kluczowe cele call center w scenariusz gry.

Szukasz rozwiązań, które pomogą Ci oszczędzić i efektywniej działać? Przeczytaj o naszym systemie do obsługi contact center w chmurze lub skontaktuj się z nami pisząc na adres: sales@cludo.pl. Z przyjemnością odpowiemy na Twoje pytania.