Głos jest Twoją kartą przetargową. To Twój środek do sprzedażowego celu. Jednak niewłaściwie używany, może okazać się Twoim wrogiem. Jak zatem sprawić, aby był Twoim sprzymierzeńcem w walce o klienta?

Głos to pierwsze co słyszy Twój odbiorca po drugiej stronie kabla telefonicznego. Aż w 93 procentach skupiamy się na przekazie niewerbalnym. W przypadku rozmowy telefonicznej najpierw odbieramy ton głosu i emocje rozmówcy, a dopiero na końcu, skupiamy się na tym co ma nam do powiedzenia. Słyszymy nie słowa, ale siłę słów, szybkość mówienia, rytm mowy i brzmienie głosu.

Wtrącenia „yyyy”

Przerywniki w rozmowie stosujemy podświadomie z dwóch powodów. Pierwszym z nich jest gra na czas, czyli danie sobie chwili na zebranie myśli w trakcie rozmowy. Drugi to objaw naszych silnych emocji i stresu. Wtrącenia są jednym z tych elementów, nad którymi możemy popracować i z czasem je totalnie wyeliminować. Po pierwsze: przyda się terapia szokowa. Odsłuchaj jedno z nagrań rozmowy z klientem lub jeśli nim nie dysponujesz, stwórz takie próbne nagranie przy pomocy własnej komórki. Kiedy przekonasz się jak wątpliwą przyjemnością dla słuchacza jest odbiór kolejnego „yyy”, motywacja do zmian i działania przyjdzie sama. Później nie pozostaje nic innego niż systematyczny trening, który uczyni Cię wirtuozem słowa mówionego.

Praktyka czyni mistrza, dlatego zacznij od mówienia przed lustrem. Przeprowadź taką rozmowę „na sucho”, czyli mów dokładnie to co zwykle przekazujesz klientowi. Przestaw się, powiedz w jakiej sprawie dzwonisz, przejdź do oferty i bacznie wsłuchuj się w swój głos. Ćwiczenie zrób na stojąco i na siedząco. Następnie przejdź do stołu lub biurka, żeby jak najlepiej zasymulować środowisko pracy. Włącz dyktafon i przeprowadź rozmowę, na wzór tych, które przeprowadzasz każdego dnia. Odsłuchaj nagranie z zamkniętymi oczami. Dzięki temu nic nie będzie Cię rozpraszać i skupisz się wyłącznie na słuchaniu. Kiedy skończysz zrób notatki, zapisz to co zauważyłeś/aś – błędy, wtrącenia, zająknięcia, wybicia z rytmu rozmowy – spisz wszystko. Takie obserwacje przydadzą Ci się do pracy nad swoim warsztatem.

Głos a modulowanie

Bezbarwne mówienie to jak kolorowanie kolorowanki czarnym flamastrem z zawiązanymi oczami. Ani to ładne, ani skuteczne. Dlatego postaraj się, aby Twój głos był wciągający i przyjemny dla słuchacza. Do pracy nad ubarwieniem Twojego głosu, potrzebny będzie skrypt rozmowy z jakiego korzystasz na co dzień. Odczytaj go. Pierwszy raz zrób to tak po prostu od niechcenia, bez skupiania się na treści. Słyszysz jak to brzmi? Tekst ciągnie się niemiłosiernie, jak flaki z olejem. I jak ten biedny klient ma się zaangażować w rozmowę? Drugie czytanie przeprowadź świadomie, podkreślając wcześniej najważniejsze fragmenty. Zaznacz je nie tylko długopisem na papierze, ale także podkreśl używając intonacji. Nie mów za szybko, angażuj, baw się głosem i słuchaj tego co mówisz. Jeśli za pomocą swojego głosu odzwierciedlasz pewność i profesjonalizm, zyskasz zaufanie klienta.

Poproś o szczerą ocenę

Żyjesz ze swoim głosem od dziecka. Zdążyłeś/aś się do niego przyzwyczaić. Nie skupiasz się na tym, że masz rękę, a na tym, że chcesz jej użyć. Podobnie jest z głosem. Dlatego Twój odbiór może znacznie różnić się od tego, co myśli i czuje osoba, z którą rozmawiasz. Ponadto odbiorca słyszy Twój głos inaczej niż Ty. Na podobnej zasadzie działa odbiór własnego głosu, kiedy odsłuchujesz swoje nagranie. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź znajdziesz w filmiku poniżej:

Aby popracować nad swoim warsztatem poproś o szczerą ocenę mentora. Nie bój się także testować na kliencie swoich nowych umiejętności. Do innych przemówisz pewnością i konkretem, a do innych entuzjazmem i ciepłem w głosie. Najważniejsze to nie okazywać klientowi, że jest dzisiaj setną osobą, z którą rozmawiasz. Nie bądź znudzony i zmęczony. Lepiej daruj sobie te ostatnie kilka telefonów, zamiast zniechęcać rozmówców.

Jak wyczuć rozmówcę?

„Hallo”, „tak słucham?” – powie Ci więcej niż tysiąc słów. Jeśli w głosie rozmówcy wyczujesz znudzenie, otocz swojego klienta aurą optymizmu. Jeśli głos będzie rozemocjonowany, zamiast od razu przejść do sedna, bądź oazą spokoju i uprzejmie zapytaj: czy możesz zająć chwilę. Być może osoba po drugiej stronie jest u szefa na dywaniku i nie jest to odpowiedni moment na rozmowę. Jeśli usłyszysz dużo dźwięków dookoła, zapytaj kiedy Twój rozmówca będzie dysponował czasem na spokojną rozmowę. Wsłuchaj się w emocje swojego klienta. Często na początku Waszej rozmowy jesteś w stanie określić nastrój lub sytuację, w jakiej znajduje się osoba, do której dzwonisz. Twoja odpowiednia reakcja, odpowiadająca na aktualne potrzeby klienta, to klucz do sukcesu sprzedażowego.

Jak przygotować się do rozmowy?

Czy idąc na ważną rozmowę z przełożonym jesteś przygotowany? Podobnie podejdź do telefonicznego kontaktu z klientem. Dobry sprzedawca nie liczy na przypadek czy spontaniczne „jakoś to będzie”. Zamiast tego ciągle szuka kolejnych metod nawiązania kontaktu z klientem. Ponadto jak mówi Jacek Chmielecki (manager sprzedaży, mentor i konsultant): „Nie wystarczy być we właściwym czasie, we właściwym miejscu. Trzeba być jeszcze właściwie przygotowanym.”

Zacznij od szczegółowego zapoznania się z ofertą produktu lub usługi, który masz sprzedawać. Nie ucz się specyfikacji na pamięć, a zamiast tego zrób listę najważniejszych funkcji z punktu widzenia klienta. Następnie poznaj swojego potencjalnego rozmówcę, przejrzyj jego historię kontaktu i dane, którymi dysponujesz. Dzięki temu zamiast szukać ich w popłochu podczas rozmowy, od razu skupisz się na interakcji z klientem.

Konwersacja sprzedażowa to także rozmowa, a nie tylko czytanie skryptu. Będąc odtwórczym i jednym z wielu nie osiągniesz oczekiwanych rezultatów. Dlatego do swojej pracy podejdź z odpowiednim nastawieniem. Wyznaczaj sobie jasne cele i konsekwentnie je realizuj. Jeśli przyjdziesz odklepać rozmowy, klient to wyczuje i nie licz na sukces sprzedażowy.

Czekając na połączenie uśmiechnij się – pozytywne nastawienie jest wyczuwalne nawet przez telefon. Za pomocą tonu głosu Twój rozmówca wyczyta, czy jesteś wesoły i pozytywnie nastawiony czy raczej znużony.

Bądź intrygujący

Opisuj barwnie i przekonująco. Mów tak jakbyś wizualizował sytuację po dokonaniu zakupu. Nie bój się stwierdzeń mających na celu pokazanie jak zmieni się życie klienta od momentu startu oferty. Podawaj przykłady, powołuj się na opinie innych. Dzięki temu odejdziesz od znanego nam wszystkim schematu rozmowy sprzedażowej i tym samym zjednasz sobie klienta.

Rozmawiając z osobą z contact center wielu klientów ma wrażenie, że rozmawiają z maszynami do sprzedaży ofert. Nie z osobami, które mają swoje doświadczenia, osobowość i charyzmę. Dlaczego tak wielu konsultantów sprawia wrażenie, że bliżej im do klonów automatycznych sekretarek? Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Może być nią chęć bycia profesjonalnym, poczucie bezpieczeństwa kiedy ma się skrypt w ręku lub dystans do pracy i problemów klienta. W każdym razie pamiętaj – bez Twojego zaangażowania klient nie zdecyduje się na współpracę. Dlatego nie miej oporów i wykorzystuj swoje mocne strony. Jesteś osobą pozytywnie nastawioną do świata? Pokaż to klientowi. Twoją charakterystyczną cechą jest drobiazgowość? Daj klientowi do zrozumienia, że dbasz o jego interesy z taką samą precyzją.

Poprawność językowa

Jesteś osobą, która pracuje głosem. Podobnie jak lektor, czy dziennikarz. Wyobrażasz sobie, żeby dziennikarz prezentujący wieczorne wydanie wiadomości robił błąd za błędem albo lektor filmu, który ostatnio oglądałeś mówił niedbale i od niechcenia? Z tego samego powodu ty też nie powinieneś tego robić. Jeśli chcesz być potraktowany poważnie, tak samo traktuj swoją pracę i swojego klienta. Dzięki poprawnej polszczyźnie okażesz szacunek swojemu rozmówcy i pokażesz swój profesjonalizm. Wszelkie błędy można naprawić, ale najpierw trzeba wiedzieć o tym, że je popełniasz. Dlatego bacznie przysłuchuj się własnym nagraniom i bądź otwarty na uwagi innych. Rodzinę i znajomych poproś o zwrócenie uwagi, jeśli zauważą, że jakiś błąd popełniasz nagminnie. Pomoże Ci to w dalszym rozwoju. Świadomość to podstawa. Oto kilka najczęściej popełnianych błędów:

Skrajności, jak wszędzie są niewskazane. Hiperpoprawność jest tak samo błędna jak nieprzestrzeganie zasad językowych. Nie mówimy przecież: Tę ofertę – podkreślają końcówkę „ę” – brzmi to bowiem dziwnie i wyniośle.

Jak przeczytać nazwisko klienta?

Oferta widniejąca na Twoim pulpicie jest adresowana do konkretnej osoby, dlatego zaraz po przedstawieniu się i podaniu powodu, dla którego dzwonisz, wskazanym jest upewnić się z kim przyszło Ci rozmawiać. Aby nie popełnić błędu w wypowiadaniu nazwiska klienta, zapoznaj się z nim wcześniej i wypowiedz je na głos. Jeśli sprawi Ci ono problem, powtórz jeszcze raz i dopiero wtedy kiedy uda Ci się je powiedzieć tak jak należy, połącz się z klientem. Jeśli nie jesteś pewny jak odmienić dane nazwisko, możesz posłużyć się formą w mianowniku, np.: „Pan Jan Krzysztoporski, prawda?” Warto także upewnić się w poradni językowej PWN.

Zadbaj o to czego nie widać

Co wspólnego ma: pierwsza rozmowa przeprowadzona w ciągu dnia i pierwszy naleśnik? Odpowiedź jest prosta, oboje najczęściej idą na stracenie. Trudno jest współpracować z patelnią bez wcześniejszego przygotowania i tak samo jest z aparatem mowy. Żaden szanujący się piłkarz nie wyjdzie na murawę bez rozgrzewki, więc Ty też powinieneś postępować zgodnie z tą zasadą. Wiele wtrąceń, zająknień i przejęzyczeń wynika nie z tego, że masz do nich naturalną skłonność, ale z tego, że nie jesteś jeszcze w pełni gotowy do pracy. Zrób kilka ćwiczeń:

Skoro już jesteś po rozgrzewce, czas się dowiedzieć jak odpowiednio zadbać o swój głos. Nawilżaj swoje gardło. Najlepiej rób to wodą, Twój organizm Ci za to podziękuje. Słodkie napoje wywołują nagromadzenie się śliny, która spowoduje konieczność jej częstego przełykania, a co za tym idzie – dyskomfort w mówieniu. Natomiast kawa i herbata, zamiast nawadniać organizm, odwadniają go.

Palenie papierosów przyczynia się do trudności w wielogodzinnym mówieniu. : Ze względu na niekorzystny wpływ na układ oddechowy obciąża ono cały organizm, powodując suchość gardła oraz problemy z głosem.. W okresie jesienno-zimowym stosuj działania prewencyjne: przed wyjściem do pracy pij ciepłe napary z imbiru, miodu i cytryny i nie wychodź bez szalika. A także staraj się wystrzegać mówienia bardzo podniesionym głosem i szeptem, bo to na dłuższa metę powoduje zaburzenia pracy gardła. Checklista uzupełniająca, poniżej:

Nie zapomnij o kontroli dźwięków paralingwistycznych

Pod tym zagadkowym pojęciem kryją się wszelkie odgłosy które nie tworzą słów i ich części, np. śmiech, płacz, westchnienia, pomruki, sapanie, gwizdanie. Każdy z nas umie je podświadomie odczytywać bez względu na język jakim się posługujemy. Aby być efektywniejszym konsultantem contact center, zacznij z tej wiedzy korzystać. Kiedy Twój klient wzdycha oznacza to, że nie jest zainteresowany ofertą, jest zniecierpliwiony lub znudzony tym, co masz mu do powiedzenia. W takim sytuacjach pamiętaj o modulacji głosu, żeby zainteresować swojego odbiorcę. Jeśli klient się uśmiecha (co nawet przez telefon da się wyczytać z tonu głosu), potraktuj to jako dobrą monetę, bo to oznacza, że słucha Cię z uwagą. Jeżeli osoba, z którą rozmawiasz płacze, spróbuj ją uspokoić lub po prostu sympatycznie poinformuj, że skontaktujesz się z innym terminie i nie chcesz przeszkadzać. Dźwięki paralingwistyczne działają w obie strony. Skoro Ty je bezbłędnie odczytujesz, Twój klient także. Dlatego wystrzegaj się zniecierpliwionych westchnień, czy nacechowanych negatywnie pomruków.

Głos w branży contact center, tuż obok charyzmy i zdolności sprzedażowych, zajmuje czołowe miejsce. Pamiętaj o tym, kiedy codziennie rano siadasz do swojego biurka i zakładasz słuchawki.