Jak skutecznie przekazywać informacje zwrotne pracownikom?

Kole, asapy, fakupy, dedlajny i follołapy, a wśród nich król fidbek, a właściwie feedback – czyli kluczowa w czasach millenialsów informacja zwrotna w miejscu pracy. Jak podać ją w sposób przystępny dla każdego? I co zrobić, żeby naprawdę miał sens? Podpowiadamy…

Jeszcze dwadzieścia lat temu w Polsce o feedback’u słyszeli tylko pracownicy największych, międzynarodowych korporacji. Dzisiaj jest jednym z podstawowych narzędzi motywacji i oceny właściwie w każdej firmie, a tzw. millenialsi, czyli najmłodsze pokolenie pracowników wprost nie wyobraża sobie pracy bez konkretnej i systematycznej informacji zwrotnej. Czym według definicji jest feedback? Najprościej rzecz ujmując jest to reakcja słowna jednej osoby w stosunku do drugiej osoby, odnosząca się do konkretnej kwestii i mająca na celu zwrócenie uwagi na konsekwencje podjętych działań. Warto jednak pamiętać, że mimo iż kojarzy się raczej z krytyką, feedback może dotyczyć zarówno negatywnej, jak i pozytywnej oceny.

Technologia w służbie feedback’u

Według badań zespołu IBM Millenial Corps, który badał, jak skutecznie zarządzać nowym pokoleniem pracowników okazało się, że niezwykle istotną kwestią jest szybki feedback na temat wykonywanej przez nich pracy. W kontekście call center informacja zwrotna nabiera jeszcze większego znaczenia, bo przecież na podstawie rezultatów konsultanci są rozliczani.

Jak wobec tego udzielanie informacji zwrotnej powinno wyglądać w call center, które dla przykładu zatrudnia 100 osób? Najlepszym rozwiązaniem jest wdrożenie nowoczesnego oprogramowania do zarządzania call center, które umożliwia podgląd bieżących wyników. W praktyce oznacza to, że zarówno przełożony, jak i pracownicy uzyskują dostęp do informacji na temat realizacji wyznaczonych celów, statystyk przedstawiających indywidualne osiągnięcia oraz ich pozycji na tle reszty zespołu. Z jednej strony informacja zwrotna jest zrealizowana, a z drugiej można zaoszczędzić sporo czasu, ponieważ taka wiedza pozwala bardzo szybko zdiagnozować problemy i przeprowadzić bezpośrednią rozmowę tylko z tymi konsultantami, którzy radzą sobie najgorzej.

Pokazać problem, co on powoduje i jakie są rozwiązania

Udzielanie informacji zwrotnej powinno zaczynać się od wskazania atutów, nie warto od razu wytykać błędów, bo w ten sposób bardzo łatwo całkowicie zdemotywować konsultanta, który i tak nie radzi sobie najlepiej. Aby feedback był skuteczny przede wszystkim należy odnieść się do konkretnych zachowań lub sytuacji. Warto trzymać się zasady, że w udzielaniu informacji zwrotnej, która ma na celu np. poprawę zachowania albo wyników, początek i koniec rozmowy powinny być pozytywne. Dzięki temu rosną szanse na to, że osoba, która otrzymuje feedback przemyśli i zmieni swoje działania.

System call center bardzo ułatwi udzielenie feedback’u, bo będzie on oparty na bardzo konkretnych danych. Stosując się do zasady o pozytywnym komunikacie na wstępie i zakończeniu rozmowy warto prześledzić w systemie wyniki konsultanta i odnieść się do obszarów, w których dobrze sobie radzi, jednocześnie pytając, co jest powodem gorszych wyników w innych. Kluczowe jest wskazanie problemu i określenie jakie są jego konsekwencje tak, aby osoba, której udzielany jest feedback dokładnie wiedziała, co powinna poprawić i nie czuła się bezpodstawnie krytykowana. Następnym krokiem jest zaproponowanie konkretnego rozwiązania i przedstawienie wymaganych ram czasowych oraz efektów, które umożliwią kolejną ocenę.

Nie zapominaj o pochwałach

W całej pogoni za wynikami warto pamiętać również o pozytywnym feedback’u i o fakcie, że pochwała to wciąż jeden z najsilniejszych motywatorów w miejscu pracy. W tym przypadku mechanizm jest podobny, a pochwałę należy odnieść do konkretnej sytuacji czy wyniku. Pochwała rzucona „ot tak” po pierwsze nie zadziała, a po drugie może odnieść wręcz negatywne skutki i zamiast podbudować, zostanie odebrana jako żart albo sarkazm.

Skuteczny feedback to taki, który udzielny jest w trakcie lub bezpośrednio po omawianych wydarzeniach, co z perspektywy call center do niedawna było niemożliwe. Obecnie systemy do zarządzania call i contact center udostępniane są w modelu chmurowym i gwarantują stały dostęp do aktualnych informacji przetwarzanych w ramach jednej platformy komunikacyjnej, co znacznie ułatwia menagerom reagowanie „tu i teraz”.