Pracujesz z klientem? Niezależnie od tego, czy masz do czynienia ze sprzedażą lub innym aspektem obsługi klienta, bez przerwy słyszysz enigmatyczne hasło „empatia”? Otóż istnieje coś jeszcze bardziej skomplikowanego i niesłychanego, a mianowicie empatyczne słuchanie. Zanim spłoszysz ostatnich klientów, koniecznie poznaj kilka praktycznych porad.

1. Słyszeć nie znaczy słuchać

Wydawać by się mogło, że skoro posiadasz zdolność do rejestrowania dźwięków za pomocą uszu, sprawa jest załatwiona. Nic bardziej mylnego. Słuchanie to coś więcej niż słyszenie. Słuchanie empatyczne to krok jeszcze dalej w stosunku do zwykłego słuchania.

 2. Wyłącz mówienie

Intuicja podpowiada, że to mówienie stanowi bezwarunkową podstawę komunikacji międzyludzkiej. To błąd. Zdecydowanie większą wartość w oczach opowiadającego stanowić będzie Twoje milczenie oraz otwartość na wypowiadane przez niego słowa.

3. Pułapka myślenia o sobie

Podczas rozmowy często skupiamy się na sobie samych. Obmyślamy na szybko wnioski, porady, których za chwilę udzielimy rozmówcy. Odstawmy tę podświadomą strategię na bok i…

 4. Nie interpretujmy

Jednym z poważnych błędów komunikacji międzyludzkiej jest interpretacja słów klienta poprzez pryzmat własnych przeżyć, przemyśleń oraz doznań. To duże zagrożenie dla wzajemnego rozumienia. Empatyczne słuchanie zakłada, że Twój rozmówca to odrębny byt z własnym niepowtarzalnym bagażem doświadczeń. Nie możesz go poznać w 100%, a więc nie jesteś w stanie skutecznie ocenić jego zachowania.

 5. Świat klienta nie jest tożsamy z Twoim

Jeśli utrzymujesz, że potrafisz odgadnąć, co dzieje się we wnętrzu rozmówcy, narażasz siebie oraz relacje z klientem na duże niebezpieczeństwo. Te same siły, które spożytkujesz na sformułowanie nietrafionej oceny, przeznacz na wnikliwą obserwację rozmówcy czyli na tzw. wejście w jego świat.

6. Nie utożsamiaj się

Wchodząc w świat rozmówcy, możesz ulec pokusie utożsamienia się z nim samym. Zadaniem empatycznego słuchania nie jest wprowadzenie Cię w identyczny stan emocjonalny, który z resztą częściej okaże się stanem przygnębienia niż euforii. Pozostań sobą. Zachowaj zdrowy dystans. Pamiętaj, że tak naprawdę Twoje główne zadanie to…

7. Przede wszystkim pomoc

Jesteś po to, by pomóc klientowi w rozwiązaniu nurtującej go kwestii. On przynosi problem. Ty uważnie nasłuchujesz, by móc zaoferować pomoc uszytą na miarę jego specyficznej sytuacji.

8. Empatyczne słuchanie = skupienie

Wyeliminuj „przeszkadzajki”. Zagwarantuj klientowi niepodzielną uwagę. Wykorzystuj znane Ci triki, dzięki którym zademonstrujesz klientowi Twoją wyłączną koncentrację na nim samym.

9. Milczenie? Nie do końca

Empatyczne słuchanie oczywiście wymusza na nas uspokojenie aparatu mowy, jednak nie skazuje na permanentne milczenie. Pozytywnym potwierdzeniem empatii okaże się z pewnością werbalizacja. Werbalizuj czyli…

 10. Powtarzaj

Powtarzaj słowa oraz frazy, parafrazuj, nazywaj uczucia i myśli. Nie tylko zaskarbisz tym sympatię klienta, lecz również zyskasz potwierdzenie, że dobrze zrozumiałeś rozmówcę. Unikaj nagminnego powtarzania. Postaw na zdrowy umiar.

11. Wyczekuj przerw

Jeśli nie wiesz, kiedy się odezwać, poczekaj aż Twój rozmówca zrobi przerwę. Nie musisz się przejmować, że do tego nie dojdzie. W pewnym momencie rozmowy klient na pewno zechce usłyszeć Twoją reakcję.

 12. Trzymaj się jednego ważnego założenia

Empatyczne słuchanie opiera się na prostej i jednoznacznej zasadzie, która mówi, że to Twój rozmówca wie najlepiej, co jest ważne w jego opowieści, dlatego nie pozwól, by odniósł odmienne wrażenie. Obdarzaj go szacunkiem czyli najzwyczajniej skoncentruj się na tym co mówi, nie oceniaj, ale zachęcaj i podtrzymuj dialog.

 13. Rób podsumowania

Nic nie utwierdzi rozmówcy w przekonaniu o tym, że został wysłuchany i zrozumiany, jak krótkie podsumowanie najważniejszych treści. Wydobądź esencję wypowiedzi, przytocz ją i głośno doceń to, co usłyszałeś od klienta. Przechodząc do konkluzji, możesz zadać także pytania o dodatkowe szczegóły.

 

Warto podkreślić raz jeszcze, że empatyczne słuchanie posiada większą moc wywierania wpływu niż mówienie. Jeśli tylko otworzysz się na słuchacza, pozwolisz mu zdominować rozmowę, nie będziesz przerywał i od czasu do czasu zadasz otwarte pytanie zachęcające do podtrzymania dialogu, możesz nie tylko śmiało określić siebie empatycznym słuchaczem, lecz także zaskarbić sobie sympatię klienta.