Jak działania Agentów Call Center oddziałują na klientów firmy

Mówi się, że ktoś kto nie pracował w call center nie zna życia… Jest w tym nieco prawdy, bo klientowi, który nigdy po drugiej stronie słuchawki nie miał okazji siedzieć, ciężko jest zrozumieć, jak stresująca i frustrująca potrafi być praca telemarketera. Jednak to żadne usprawiedliwienie, a awersja do rozmów z pracownikami call center z czegoś wynika. Działania agentów call center mają duży wpływ na klienta, jego opinie o marce i koniec końców podpisanie umowy. My pokażemy, jak ten wpływ odpowiednio wykorzystać.

Bezmyślna recytacja

W sieci pełno jest nagrań rozmów konsultantów call center z klientami, które krótko mówiąc wznoszą się na wyżyny absurdu. Nie jest żadną tajemnicą, że konsultant dzwoniąc z ofertą korzysta ze skryptu sprzedażowego, jaki daje mu system, ale nie oznacza to, że musi go bezmyślnie recytować nie zwracając uwagi na wypowiedzi klienta. Wydaje się banalne, a jednak sytuacji, w których ktoś usilnie próbuje sprzedać 80-letniej babci nie posiadającej komputera usługi internetowe albo klientowi, który mówi, że nie ma telewizora, pakiet 150 kanałów TV. Przykładów można by mnożyć.

Skrypty oczywiście są pomocne, ale nie recytuj bezmyślnie formułki tylko dlatego, że już udało ci się nawiązać połączenie, a klient nie rzucił od razu słuchawką. Postaraj się słuchać tego, co on ma do powiedzenia nawet jeśli nie potrzebuje w tym momencie oferowanej przez ciebie usługi. Pozostawiając dobre wrażenie jest nadzieja, że odbierze następny telefon i może właśnie wtedy uda ci się zakończyć rozmowę sprzedażą.

Wszystko dla wyniku

W call center liczy się wynik. Trudno dziwić się klientowi, który po odebraniu połączenia i usłyszeniu regułki od razu mówi „nie jestem zainteresowany i nic nie będę kupować”.  Taka postawa wynika niestety z błędów popełnianych przez konsultantów, którzy chcąc zrealizować wynik często na siłę starają się wcisnąć konkretne produkty. Nie mowa tu o klasycznej sprzedaży, tylko raczej o produktach dodatkowych, na które np. w danym momencie jest konkurs sprzedażowy. Niektóre działania agentów call center przywodzą na myśl jeden wniosek – konsultanci czasami sami psują sobie rynek. Robią to namolnymi telefonami, a czasem nawet wprowadzaniem klienta w błąd. W ten sposób zniechęcają klientów do tego stopnia, że przy kolejnym kontakcie nie wezmą od nich nawet najlepszej i najtańszej oferty na świecie.

Jaka jest na to rada? Wynik wynikiem, ale na rynku coraz bardziej liczy się jakość obsługi klienta. Warto więc organizując konkursy dla telemarketerów wziąć pod uwagę również inne czynniki. W tej kwestii z pomocą przychodzą narzędzia grywalizacji wykorzystujące elementy gier, dzięki którym zwykły konkurs sprzedażowy może przekształcić się w fajną, a przede wszystkim efektywną zabawę.

Działania agentów call center a telefoniczny savoir vivre

Zgodnie z dewizą „klient nasz Pan” niezależnie od tego jak nie zachowywałby się klient należy być dla niego miłym i wyrozumiałym. Niestety pracując w call center czasami trudno o tym pamiętać, zwłaszcza kiedy zdenerwowany klient zaczyna używać wulgaryzmów i bezpośrednio obrażać konsultanta. Jednak grunt, to nie dać się sprowokować. Emocjonalne działania agentów call center są bardzo niepożądane. Zła fama rozniesie się z prędkością światła.

Kluczem do uniknięcia spięć na linii klient – konsultant,  jest odpowiednie przygotowanie i stały monitoring ich pracy. Działania agentów call center muszą być profesjonalne. Konsultant powinien być przygotowany na wiele scenariuszy i po prostu nie dać się zaskoczyć. Dobre szkolenie np. przy pomocy platformy e-learningowej pozwoli telemarketerowi na uprzejme i profesjonalne rozwiązanie sprawy. Taki agent poradzi sobie nawet w kontakcie z najbardziej wymagającym i roszczeniowym klientem. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, będzie mógł monitorować rozmowy, słuchać ich przebiegu w czasie rzeczywistym, a nawet dostawać od menadżera cenne wskazówki w trakcie trwania rozmowy.

Zabawa w głuchy telefon

Połączenia przychodzące do call center najczęściej rozdzielane są losowo pomiędzy wolnych w danym momencie konsultantów. O ile systemy do obsługi call i contact center standardowo są już wyposażone w IVR weryfikujące na wstępie problem, z którym dzwoni klient, o tyle późniejsze rozdysponowanie spraw nie jest już tak proste. Klient decydując się na połączenie z infolinią, liczy na to, że problem zostanie rozwiązany szybko i bezboleśnie. Niejednokrotnie jednak osoba, do której się dodzwania, nie jest w stanie poradzić sobie ze sprawą. Skutkiem jest przekierowanie rozmowy do innego działu. A potem do kolejnego… i kolejnego…, za każdym razem musząc opowiadać tą samą historię, co mocno testuje cierpliwość klienta…

Zadbaj o to, żeby konsultanci pierwszego kontaktu posiadali wiedzę lub szybki do niej dostęp i mogli rozwiązać jak największą ilość zapytań bez konieczności przerzucania się połączeniami. Dobrze skomunikowane oprogramowanie dla call center pozwoli w ramach jednej platformy dostarczać niezbędne informacje wszystkim pracownikom, co w dużej mierze rozwiąże problem.

Koleżanka zna sprawę…

Problem podobny jak w powyższym punkcie. Różnica polega na tym, że załatwienie sprawy przez klienta jest wieloetapowe i klient musi kilkakrotnie dzwonić na infolinię. Co się najczęściej dzieje w tej sytuacji? Osoba, która odbierze połączenie nie będzie miała zielonego pojęcia o co chodzi. Jedynym wytłumaczeniem będzie, że “musiał Pan wcześniej rozmawiać z kimś innym”. Niestety. Dlatego warto pamiętać, że dla klienta wszyscy pracownicy call center  są przedstawicielami firmy X i jedyne co go interesuje, to odpowiedź na zadane pytanie.

W tym przypadku kluczem jest prowadzenie historii klientów i ich kontaktów z firmą. Idealnie sprawdzają się tutaj różnorodne systemy rejestracji zgłoszeń, zwłaszcza te oferowane w chmurze, które w czasie rzeczywistym aktualizują dane. Pozwalają one między innymi na przechowywanie informacji o wszystkich bieżących i rozwiązanym w przeszłości sprawach. Dla przykładu sprawy klientów będące obecnie w toku można przypisać do konkretnego konsultanta nadzorując przebieg całego procesu. Jednak w razie potrzeby, każdy konsultant może sprawdzić na jakim etapie znajduje się dane zgłoszenie i poinformować o tym klienta.