W ciągu pierwszych kilku sekund od momentu, kiedy zobaczysz lub usłyszysz kogoś po raz pierwszy, wyrabiasz sobie o nim opinię. To właśnie pierwsze wrażenie, od którego zależy jak dalej potoczy się relacja. Czy rozmówca zdobędzie zaufanie, wiarygodność i sympatię nowo poznanej osoby czy też zostanie obdarzony niechęcią i podejrzliwością? Od czego to zależy?

Zwykło się mówić, że w ciągu kliku sekund jesteśmy w stanie wykształcić w sobie pogląd na temat innej osoby. Dr Janine Willis i dr Alexander Todorov z Uniwersytetu Princeton udowodnili, że może to zająć jeszcze mniej czasu. Badacze naukowo potwierdzili tezę, że o wszystkim decyduje…(uwaga) jedna dziesiąta sekundy. W tak krótkim czasie w Twoją podświadomość może wdrukować się obraz, który potem trudno wymazać. Zanim dowiesz się, dlaczego jednych lubimy od pierwszego usłyszenia, a innych nawet słuchać nie chcemy, pomówmy o genezie tej komunikacyjnej zależności.

Pierwsze wrażenie – geneza

Zacznijmy od tego, dlaczego w ciągu kilku chwil od poznania nowego człowieka mamy o nim wyrobioną opinię. Przecież nie jesteśmy w stanie go poznać, wysłuchać i dowiedzieć się co sobą reprezentuje. Zakładamy także, że nie mamy złych intencji i złego nastroju kiedy zawsze poznajemy nową osobę. Jednak ją szufladkujemy. Możemy się zapierać, że tacy nie jesteśmy. To jednak nic nie da. Dlaczego więc tak się dzieje? Natychmiastowa ocena ma swoje ewolucyjne podłoże. Nasi praprzodkowie nie mieli czasu na to, żeby ocenić czy ktoś ma pozytywne zamiary, czy zamierza nas zabić. Sytuacja zmuszała więc do natychmiastowego podejmowania decyzji. Co do tego, że taka pochopnie wyrobiona opinia może być krzywdząca, nie ma wątpliwości. Jednak mamy tu do czynienia z czymś odruchowym, głęboko zakorzenionym w nas samych. Można się z tym nie zgadzać. Lepiej jednak zaakceptować ten naukowy fakt i taką wiedzę przyjąć za dobrą monetę.

Efekt Golema

Każdy konsultanta powinien się go strzec. Dlaczego? Powód jest prosty. Pierwsze wrażenie bardzo trudno jest zatrzeć i zmienić opinię o osobie, którą oceniliśmy negatywnie. Efekt Golema to tendencja w naszym myśleniu. Podobnie jak przeciwstawny do niej, efekt Aureoli. Poznając kogoś możemy uznać go za sympatycznego i jesteśmy chętni bliżej poznać daną osobę lub przypisać jej negatywną cechę. Tendencje polegają na tym, że w ślad za naszą opinią powstają kolejne o tym samym dodatnim lub ujemnym ładunku emocjonalnym. Jeśli ktoś zrobi złe pierwsze wrażenie i wyda się nam osobą niegodną zaufania, bez trudu przypiszemy mu także inne negatywne cechy takie jak na przykład: egocentryzm i przemądrzałość. Efekt Aureoli działa podobnie, tylko że w odniesieniu do pozytywnych cech. Dlatego sympatycznego, pogodnego konsultanta, automatycznie uznamy za godnego zaufania. Do wykorzystania efektu Aureoli powinieneś/aś dążyć.

Aktywność!

Rozmówca wyczuwa zaangażowanie drugiej strony, niczym rekin wyczuwa krew. Jeśli nowopoznana osoba jest znudzona, waha się odpowiadając na pytania lub (w przypadku bezpośredniego kontaktu) spogląda na boki, sprawia wrażenie nieskoncentrowanej i nieobecnej. Niestety,  słowa pisane nie oddają atmosfery rozmowy i znudzonego tonu, w którym mieszczą się wszystkie troski tego świata. Aby jak najprecyzyjniej przedstawić istotę rzeczy, przenieśmy się na najnudniejszą lekcję lub wykład w swoim życiu. Odliczasz każdą minutę, z nadzieją spoglądasz na zegarek i próbujesz nie zasnąć. Podobnie wygląda rozmowa telefoniczna z taką znudzoną osobą. W rezultacie rozmówca szybko Cię zbędzie. W najlepszym wypadku, jeśli ma chwilę czasu, wysłucha Cię, ale to jedyne na co możesz liczyć. Natomiast, kiedy zdarzy Ci się „leniwie” i na odczepnego, potraktować rozmówcę dzwoniącego na infolinię biura obsługi, wiedz, że jego pierwsze wrażenie na Twój temat nie będzie pochlebne. Nie ma najmniejszych szans, że będzie zadowolony z takiej obsługi, nawet jeśli odpowiesz na jego pytania. Uzna Cię za nieprofesjonalnego, nieprzystępnego i w dodatku słabo zaangażowanego w swoją pracę. A tego nie chcesz, prawda?

Entuzjazm w głosie

Uśmiech jest w stanie pokonać długą drogę, nawet tą jaka dzieli Cię od Twojego rozmówcy, po drugiej stronie słuchawki. Kiedy rozmawiasz z klientem uśmiechnięty, automatycznie zostajesz odbierany jako ktoś sympatyczny. W ten sposób poprawiasz nastrój nie tylko sobie, ale także swojemu klientowi, który chętniej wysłucha co masz do powiedzenia. Aby pilnować swojego uśmiechu, powieś przy swoim stanowisku lusterko, które pozwoli Ci się kontrolować i przywołać go, jeśli Twoja mina będzie nietęga.

Gotowy/a do rozmowy?

Każdy z nas lubi rozmawiać o konkretach z osobami, które odrobiły pracę domową i dobrze przygotowały się do rozmowy. Zamiast od razu przechodzić „do rzeczy”, czyli do przestawiania oferty – zorientuj się, czy potrzeby klienta się nie zmieniły.

W przypadku pracy konsultanta niezbędne jest zapoznanie się z danymi i historią kontaktu z danym klientem. Dzięki temu dasz mu poczucie, że wiesz o czym mówisz i faktycznie zależy Ci na jego dobru. Zamiast recytować ofertę, która dedykowana jest wszystkim klientom, sprawdź wcześniej z jakich usług aktualnie korzysta Twój klient. Zapytaj go czy spełniają one jego oczekiwania i potrzeby, a także zorientuj się czy oby na pewno nic się u niego nie zmieniło. Zatrudnienie większej liczby pracowników lub zmiana lokalizacji biura, to świetna okazała do dosprzedaży. Miej w zanadrzu kilka ofert do omówienia, idąc va banque z jedną, marna szansa, że klient się skusi.

Niech moc będzie z Tobą

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś/aś się nad swoimi mocnymi stronami w kontaktach międzyludzkich? Mamy na myśli coś co przychodzi Ci tak naturalnie, że tego nie dostrzegasz, uznając to za coś całkowicie normalnego. Popytaj współpracowników, szefa, znajomych, co ich zdaniem jest Twoją unikalną wartością. Następnie przełóż usłyszane opinie na działania i wykorzystaj je w kontakcie z klientami. Twoją mocną stroną jest naturalny entuzjazm w głosie lub niezwykła umiejętność opowiadania historii? Przekonaj się o tym i używaj ich w codziennej pracy.

Postaw na więzi

O wiele lepiej rozmawia się z dawno niewidzianym znajomym ze szkoły niż z całkowicie obcą osobą spotkaną na ulicy. Bierze się to stąd, że z dawnym kumplem łączy Cię pewna wspólna cecha, dzięki której macie punkt zaczepienia podczas rozmowy. Wykorzystaj to w rozmowie biznesowej. Jeśli dysponujesz danymi o klientach, zapoznaj się z nimi i zastanów się co może Cię łączyć z klientem. W przypadku kiedy o swoim rozmówcy wiesz tylko jak ma na imię i nazwisko, pozostaje Ci uważnie go słuchać, aby dowiedzieć się o nim jak najwięcej. Notuj, skupiając się na potrzebach klienta i punktach styku.

Wykorzystaj fakt, że ludzie lubią mówić o sobie. Lubimy porównywać, dzielić się opiniami i narzekać. Weź to pod uwagę w swojej pracy konsultanta. Chętnie odnosząc się do autopsji, zachęcasz rozmówcę, aby robił to samo. Dzięki temu poznasz jego odczucia i podejście, a to jest często najcenniejsze. Za pomocą takich informacji jesteś w stanie nawiązać długoterminową relację z klientem. Profesjonalnie przygotowana oferta, z której klient jest zadowolony to pierwszy krok do budowania zaufania między Wami.

Głos po Twojej stronie

Twój głos to Twoja wizytówka. Twój sposób mówienia może sprawić, że zdobędziesz zaangażowanie i zaufanie rozmówcy lub stracisz perspektywę ich zdobycia na dobre. Jak mówić, żeby osiągać dobre efekty sprzedażowe? Po pierwsze z uśmiechem, w tym celu na wysokości swojej twarzy umieść lusterko. Pilnuj się podczas rozmowy, bądź optymistycznie nastawiony. Po drugie mów spokojnie i wyraźnie. Dzięki Twój rozmówca oceni Cię jako osobę profesjonalną, która wie co mówi. Po trzecie utrzymaj odpowiednie tempo mówienia. Osiągnięcie prędkości światła, w tym przypadku się nie sprawdzi. Podobnie jak tempo leniwca. Dlatego najlepszym punktem odniesienia niech będzie Twój klient. Dopasowuj swoją prędkość mówienia do niego. Po czwarte mów pewnym siebie głosem. Zawahanie, przerwy, jąkanie będą odczytane jako niepewność i brak profesjonalizmu. W takim przypadku trudno Ci będzie pozyskać klienta.

Język komunikacji

Konsultanci posługują się językiem polskim i to wystarczy, żeby prawidłowo porozumieć się z klientem? Nic z tych rzeczy! Mówienie w tym samym języku nie gwarantuje wzajemnego zrozumienia. To, że dla Ciebie dany temat jest oczywisty, nie oznacza, że klient ma podobne odczucie. Mimo że posługujemy się takim samym językiem, ten sam komunikat możemy zupełnie inaczej odebrać. Dlatego za każdym razem upewnij się, że dobrze odczytujesz intencje klienta. Jak to zrobić? Parafrazuj, dopytuj czy odpowiednio rozumiesz, wejdź w dyskusję – to wszystko sprawi, że o komunikacyjnej omyłce nie powinno być mowy. Jeśli posługujesz się terminologią fachową, wytłumacz co masz na myśli, stosuj zamienne, popularnie słowa lub użyj opisu. Przykład: podaj prędkość transferu danych i opisz to za pomocą porównawczych kryteriów rozumianych przez wszystkich.

Kontakt wzrokowy

Pracując w dziale video contact center, poza odpowiednim przygotowaniem wiedzowym i przygotowaniem głosu, zadbaj także o utrzymanie właściwego kontaktu wzrokowego. Skup się na nim szczególnie w pierwszej fazie rozmowy. Potem wskazane jest spoglądanie w ekran komputera lub zapiski. Twój rozmówca powinien jednak wiedzieć, gdzie i w jakim celu patrzysz. Spoglądanie gdzieś poza zasięg kamery w momencie, który nie ma uzasadnienia, rozproszy Twojego klienta, który zamiast na tym co masz do powiedzenia, będzie skupiał się na rozwikłaniu zagadki, gdzie i w jakim celu patrzysz.

Pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie, nie tylko w pracy zawodowej. Oto kilka metod, które przydadzą Ci się także w prywatnym życiu.

Pierwsze wrażenie w relacjach to aspekt, o który powinieneś dbać w każdej sytuacji, zarówno biznesowej jak i prywatnej. Nigdy nie wiesz kiedy na Twojej drodze pojawi się ktoś ważny. Zanim przegapisz strategicznego klienta lub szczególnie wymagającą osobę, która nie waha się składać skarg, pamiętaj o pierwszym wrażeniu i doceniaj jego wagę.

Zwróć szczególną uwagę na efekty związane z przypisywaniem cech. Nikt nie lubi się mylić, dlatego nawet jeśli pierwotna opinia o danej osobie ma się nijak do rzeczywistości, niechętnie ją zmieniamy, bo to oznaczałoby przyznanie się do błędu.