Dlaczego stworzenie kultury coachingu w CC jest takie ważne?

Coaching to nie kilka sesji u profesjonalisty, nie jest to także czytanie książek na ten temat. To proces doskonalenia. Stworzenie kultury coachingu w Twoim contact center przyniesie Ci dużo korzyści. Przeczytaj ten artykuł i sam się przekonaj.

W branży contact center na stanowisku konsultantów pracują młodzi ludzie. Nierzadko w trakcie lub zaraz po studiach. Mają duży zapał do pracy, ale niestety brakuje im wiedzy i doświadczenia. Wykorzystanie potencjału takich pracowników zależy tylko od team lidera, jego umiejętności i podejścia. Efektem pracy coacha z konsultantem może  być podtrzymanie zaangażowania pracownika, a także podniesienie jego wydajności i jakości pracy.

Bezpośredni kontakt z klientem to jedno z najtrudniejszych zadań przed jakim staje pracownik branży contact center. Wręcz na tym opiera się jego praca. Dlatego nierzadko po kilku miesiącach intensywnej pracy – rozmów z klientami, przygotowywania im ofert i zbierania cęgów za firmę, sprawia, że taka osoba się wypala. Zdecydowanie szybciej niż w innych branżach. Z pomocą przychodzi coaching w organizacji. Dzięki nowoczesnym metodom zarządzania opartym na coachingu, mamy pewność, że pracownicy pozostaną z nami dłużej. W trudnych chwilach możemy im pomóc, służąc radą i wsparciem.

Coaching vs. coaching w cc

Coaching w firmie contact center różni się od coachingu rozwojowego. W przypadku tego pierwszego jest szereg możliwości mierzenia efektów pracy, dzięki czemu łatwiej jest wychwycić słabe punkty i nad nimi popracować. Drugą różnica polega na tym, że nierzadko Twój szef jest także Twoim trenerem.

Grono z Was może uznać, po co mam inwestować tyle swojego czasu w rozwój pracownika, który być może szybko zmieni pracę? Odpowiedź jest prosta, jeśli nie poświęcisz mu wystarczająco dużo czasu to na pewno ją zmieni, a tak jest szansa, że zyskasz sumiennego pracownika, który pozostanie w Twoim teamie przez dłuższy czas. O problemie rotacji pisaliśmy w artykule „Rotacja pracowników się nie opłaca” i na dowód tego jak jest ona problematyczna odsyłamy Cię do tamtego tekstu.

W dobie coraz bardziej wymagających klientów, oczekujących szybkiego kontaktu i działania, a także dużych kompetencji i decyzyjności, pracownicy muszą być dobrze wyszkoleni i odporni na stres. W przeciwnym razie tracisz na tym nie tylko Ty jako team leader, ale także firma dla której pracujesz, bowiem niewyszkolony pracownik może zaszkodzić jej wizerunkowi.

Jak coachować pracownika?

Zasadą dobrego treningu jest regularność. Ta zasada jest przydatna nie tylko w sporcie, ale i w contact center. W praktyce oznacza to regularne spotkania z przełożonym. Mają one na celu przede wszystkim odpowiedzieć na potrzeby pracownika. Jeśli przeraża go rozmowa z klientem, który zaczyna na niego krzyczeć, to właśnie jest jeden z najważniejszych punktów takiej rozmowy w cztery oczy. Twoim zdaniem, jako managera jest wspólnie z pracownikiem stawić czoła jego strachom, które powodują u niego blokadę.

Konsultant nie od razu powie o swoich problemach w pracy. Każdemu z nas przyznanie się do tego, że sobie z czymś nie radzi jest bardzo trudne, a co mówić zrobienie tego przed swoim przełożonym, który ma wobec Ciebie konkretne oczekiwania. Poza tym na opinii szefa zawsze nam zależy, więc dlaczego samemu mielibyśmy się podkładać i stawiać w pozycji osoby słabej, która nie ze wszystkim sobie radzi? Dlatego tak ważne jest przedstawienie celowości takich rozmów. Nie ocenianie, ale wspieranie i wspólnie wypracowanie rozwiązań. Dzięki temu pracownik poczuje się na tyle pewnie, że zacznie z Tobą rozmawiać po partnersku, a wtedy Ty możesz odpowiednio zareagować.

Każdy dobry team leader nie powinien się bać bycia trenerem. Oczywiście, wymaga to wielu umiejętności, doświadczenia i wiedzy na ten temat, ale z całą pewnością warto to robić.

Stworzenie kultury coachingu – od słów do czynów

Przed przystąpieniem do trenowania trzeba się odpowiednio przygotować i teraz Wam o tym opowiemy. Etapy przeprowadzenia coachingu konsultanta telefonicznego opierają się na: analizie, planowaniu, wdrażaniu oraz ocenie skuteczności podjętych kroków. W związku z powyższymi etapami, przykładową sesję coachingową powinniśmy zacząć od wysłuchania losowych trzech nagrań rozmów z klientami przeprowadzonych przez konsultanta. Następnie wspólnie z konsultantem je omówić, jednocześnie oddając pałeczkę pracownikowi – to on ma kierować tą rozmową. Dzięki temu dokona on samooceny i przedstawi swoje wnioski. Kiedy dochodzi się do czegoś samemu, znacznie łatwiej nam dostrzec najważniejsze punkty do zmian.

Przejdźmy do kolejnego etapu: planowania. Polega on na określeniu celu oraz drogi, która pozwala do niego dojść. Składa się ona ze szczegółowego planu i terminów wdrożenia poszczególnych kroków. Etap wdrażania składa się z dwóch części składowych: w jeden prym wiedzie trener, w drugiej natomiast konsultant. Coach ma za zadanie wskazać techniki, które pomogą we wdrożeniu planu oraz pokazać przykłady dobrych praktyk. Z tą dawką wiedzy i inspiracji do działania zostawia pracownika. Efekty jego pracy nad samodoskonaleniem obserwujemy w ostatnim etapie, czyli ocenie skuteczności podjętych kroków. Więcej na temat coachingu w contact center, przeczytacie w innym artykule na naszym blogu.

Stworzenie kultury coachingu jest jednym z elementów zarządzania, któremu każdy manager powinien poświęcić jak najwięcej czasu. Tylko stała praca z podwładnymi przyniesie Twojemu contact center wymierne efekty, takie jak polepszenie wydajności i jakości pracy. Zapewniamy, że wzrośnie poziom zadowolenia z pracy Twoich pracowników i ogólna atmosfera w zespole także się poprawi.

Dobry szef to taki, który nie boi się transferować swojej wiedzy oraz mówić o własnych pomyłkach. Każdy z nas się myli, bo jesteśmy tylko ludźmi. Prawdziwa mądrość polega na tym, żeby nie bać się oceny i przyznania do błędu. Warto dać możliwość innym osobom, odbyć naszą gorzką lekcję. Niczym Mistrz Jedi dajmy się przerosnąć swoim uczniom i uczmy się przy nich. Właśnie dlatego stworzenie kultury coachingu jest tak istotne.