Od niespełna dwóch miesięcy nieodłącznym elementem naszej codzienności są zmiany i pytania. Dlatego nie ma się co dziwić, że Twoi klienci bardziej niż kiedykolwiek potrzebują informacji. Szybkiej reakcji od marek i firm, z którymi się kontaktują. To nie jest tak, że stali się bardziej niecierpliwi. Po postu chcą wiedzieć i czuć, że przynajmniej w kilku aspektach panują nad sytuacją.
Personalizacja jest coraz powszechniejsza. Wpływa ona na pozytywne postrzeganie marki w oczach klienta. Dokładne poznanie klientów i ich potrzeb, to jedno z aktualnych wyzwań contact center. W dobie pandemii nabrało jeszcze większego znaczenia. Podstawowe czynniki sprzyjające personalizacji nie uległy zmianie. Jednak aktualizacji wymaga sposób, w jaki ich dostarczamy.
Jak spełnić oczekiwania klientów i sprawić, aby personalizacja weszła na wyższy poziom?
Contact Center wspierane przez AI
Sztuczna inteligencja jest podstawą personalizacji. Jej zastosowania obejmują całą podróż klienta. Nie dowierzasz? Przekonaj się sam/a.
Personalizacja w samoobsłudze. Korzystaj z botów głosowych, czatowych lub społecznościowych, aby przekształcić tradycyjne odrzucanie połączeń w szybki dostęp do określonych informacji na preferowanym przez klienta kanale. Nie zapomnij o opcji przekierowania do rozmowy z agentem w czasie rzeczywistym.
Prognozowanie routingu. Zrozum intencje klienta, aby móc kierować interakcją. Prognozowanie routingu obsługuje wiele scenariuszy i warstwowych reguł. Dla przykładu: połącz klienta z agentem, z którym rozmawiał wcześniej, a jeśli rozmawiał z wieloma agentami w przeszłości, połącz go z tym z najlepszą oceną satysfakcji.
Przewidujące zaangażowanie. W niepewnych czasach nie powinieneś/aś przegapić żadnej okazji, aby połączyć się z klientem. Predykcyjne zaangażowanie zapewnia, że możesz połączyć się z interesantem w dogodnym dla niego czasie, dysponując właściwymi informacjami. Zapewnij swoim agentom wgląd w dotychczasowe działania klienta i kontekst jego kontaktu z marką.
Efektywność pracowników. Zwiększ wydajność swojego zespołu. Indywidualnie omów wyniki z każdym pracownikiem oraz dostrzeż jego potrzeby szkoleniowe. Zidentyfikuj luki w umiejętnościach, spersonalizuj moduły szkoleniowe i przypisz je pracownikom w godzinach, kiedy mają najmniejsze obłożenie. Daj agentom wirtualnego asystenta, który dostarcza wskazówek i artykułów z bazy wiedzy. Przynosi to fantastyczne efekty, wzbogacając rozmowę na linii pracownik-klient.
Personalizacja a zdalne centrum kontaktowe
Klienci oczekują od firm indywidualnego podejścia, podobnie jest z pracownikami. Dla zespołu contact center bardzo ważna jest elastyczność i możliwość wyboru. Wielu z nich po zakończeniu pandemii również chciałoby mieć możliwość pracy w trybie home office.
Badania pokazują, że ponad połowa centrów kontaktowych prawdopodobnie będzie nadal pozwalać pracownikom na pracę z domu. Dlatego ważne jest, aby agenci mieli najlepsze narzędzia do bezpiecznego prowadzenia rozmów z klientami na dowolnym kanale. Oznacza to prosty, intuicyjny pulpit zintegrowany z systemami CRM i innymi kluczowymi narzędziami biznesowymi.
Jeden zamiast wielu
Personalizacja wymaga wspólnych mianowników. Mowa o silniku routingu do wszystkich interakcji we wszystkich kanałach oraz jednej aplikacji zarówno do podstawowych funkcji contact center, jak i do zarządzania zespołem. Dzięki temu najważniejsze informacje są dostępne na jednym pulpicie. Niezależnie od tego, czy jesteś konsultantem, czy managerem zespołu, korzystasz z jednego narzędzia odpowiadającego Twojej roli w firmie. Takie rozwiązanie wpływa pozytywnie nie tylko na łatwość użytkowania i dostępność z dowolnego miejsca, ale również na koncentrację uwagi na konkretnym zadaniu.
Contact center w chmurze
Poleganie na tradycyjnych systemach lokalnych w celu zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń w nowej normalności po prostu nie zdaje egzaminu. Systemy te nigdy nie zostały zaprojektowane do zapewnienia funkcjonalności, o których piszemy w tym artykule. Tylko narzędzia dostępne w chmurze pozwalają na zdalną pracę, a także wdrożenie zaawansowanych funkcjonalności opartych na sztucznej inteligencji.
System lokalny możemy porównać do oprogramowania, które przed wieloma laty kupowaliśmy na płycie CD. Analogicznie – chmura to oprogramowanie dostępne on-line, dopasowane do potrzeb odbiorcy, w modelu subskrypcyjnym. Systemy w chmurze są często aktualizowane, tak aby odpowiadały na zmiany i nowe potrzeby klientów. Lokalne systemy są „zamknięte” na nowe rozwiązania. Do dyspozycji mamy wyłączenie to, co kupiliśmy na płycie.
Centra kontaktowe są na pierwszej linii utrzymania relacji z klientami. W dużej mierze to od nich zależy konwersja i stopień zadowolenia klienta. Spersonalizowane dane udostępniane agentom, pozwolą na lepsze poprowadzenie rozmowy, a także tworzenie pozytywnego wrażenia związanego z obsługą. Są to najważniejsze czynniki budowania pozytywnej, długofalowej relacji klienta z daną marką. Czy to niewystarczający powód do pracy nad personalizacją swoich usług?