Contact Center w Chmurze – co warto wiedzieć?

Odpowiadając na pytanie co warto wiedzieć o usłudze Contact Center w chmurze zacznijmy od samej idei chmury oraz „as a service” (jako usługa). Tradycyjnie, usługi informatyczne i telekomunikacyjne wymagały zbudowania i utrzymania własnej infrastruktury – serwerów, centrali, IVR-ów, dialera, nagrywarek, telefonów. Do tego oczywiście ekipa specjalistów do utrzymywania i rozwijania systemu.

W modelu chmurowym sprzedawana jest funkcjonalność, czyli nie „centrala telefoniczna” ale funkcja „obsługa połączeń”. Taka funkcjonalność jest dostępna na zasadach usługowych (as a service), podobnie jak wykupuje się usługę dostępu do internetu czy telewizji kablowej. Klient nie musi budować i utrzymywać infrastruktury, jedynie korzysta z jej możliwości a utrzymaniem i rozwojem zajmuje się dostawca. Podobnie inne funkcjonalności, takie jak dialer do połączeń wychodzących, nagrywanie, raportowanie.

Brak centrali telefonicznej i łącz miejskich

Cludo Contact Center obsługuje przydziały numeracji i połączenia, zarówno przychodzące jak wychodzące, z możliwością uzyskania numerów nie tylko w Polsce, ale i innych krajach. W niektórych przypadkach istnieją dodatkowe wymagania lokalne.

Brak serwerów

Nie ma serwerów – całość przetwarzania danych połączeniowych, list numerów do wydzwaniania odbywa się na serwerach w infrastrukturze Cludo. Kierownicy contact center otrzymują dostęp do historii połączeń, nagrań (o ile nagrywanie zostanie włączone), raportów statystycznych oraz funkcji zarządzania agentami, listami kontaktów i innymi parametrami.

Dostęp przez internet

Klient web lub tradycyjny – życie agenta staje się prostsze, dostaje on tylko jeden program do obsługi wszystkich operacji contact center. Dostępne są dwie wersje, tradycyjna (gruby klient), w postaci aplikacji Windows ze zintegrowanym softfonem lub wersja web, ze zintegrowanym klientem WebRTC. Obie wersje mogą się obejść bez fizycznego telefonu, choć mogą takie aparaty obsługiwać bez problemu.

Interface w contact center w chmurze

Jeden interfejs zarządzania – w wielu tradycyjnych rozwiązaniach, zarządzanie i nadzorowanie wymaga kilku aplikacji. W modelu chmurowym zbudowany został jednolity interfejs użytkownika dla kierowników contact center, łączący funkcje zarządzania, sprawdzania historii pracy i analizy statystycznej przy zastosowaniu raportów oraz monitorowania w czasie rzeczywistym. Raporty i widoki monitoringu mogą być w szerokim zakresie dostosowane do konkretnych potrzeb.

Pełna integracja

Każdy system, który potrafi udostępnić dane przez webserwis może być zintegrowany z aplikacją agenta lub innymi komponentami. Nie stanowi żadnego problemu prezentowanie agentowi profilu klienta, z którym się kontaktuje na podstawie numeru telefonu czy innego identyfikatora.

Przewidywalne koszty

Koszty są przewidywalne, ponieważ mają formę abonamentową. Inaczej dzieje się w sytuacji z własną infrastrukturą, gdzie niespodziewana awaria może wymuszać nagły zakup sprzętu. Ponieważ usługa contact center w chmurze polega na dostarczeniu funkcjonalności, a nie wynajmie serwera, dostawca stosuje różne metody radzenia sobie z awariami komponentów.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź Systemy Contact Center Cludo