Doświadczenia klientów stały się głównym nurtem w sektorze obsługi klienta contact center nowej generacji. Idea customer experience powinna być jednym z ważniejszych filarów każdej organizacji. Każda firma, która chce utrzymać najwyższy poziom obsługi wie, że inwestycja w doświadczenie klienta jest długoterminowa.

Technologiczne ulepszenie swojego contact center należy poważnie rozważyć w ramach strategii swojej organizacji w przyszłości. Jeśli tego nie zrobisz – na pewno zrobi to Twoja konkurencja. Proaktywna komunikacja z klientem jest dzisiaj potężnym narzędziem do zwiększenia efektywności firmy i budowania mocnego wizerunku marki. Contact center nowej generacji to przede wszystkim centrum kontaktowe oparte na najnowszych technologiach, właściwej obsłudze klienta, jak najszybszych reakcjach na wymagania klientów z każdego kanału komunikacyjnego. Automatyzacja, proaktywność i omnichannel to narzędzia, które teraz w głównej mierze wpływają na perfekcyjną obsługę klienta i pozytywny customer experience w firmie.

 

Doświadczenie klienta – priorytet contact center

W całym sektorze IT doświadczenie klienta jest motorem napędowym transformacji cyfrowej. Wykorzystuje się do tego takie technologie jak: sztuczna inteligencja (AI), komunikacja w strumieniu pracy, Internet Rzeczy, blockchain, SD-WAN, 5G, ujednolicona komunikacja czy biometria. To wszystko staje się częścią customer experience jako całości. Obszary, w których koncentruje się obsługa klienta obejmują między innymi takie terminy, jak rozwiązania, wyniki, wskaźniki KPI, narzędzia, integracje, aplikacje, przewaga konkurencyjna, zwrot z inwestycji i umowy SLA.

Świat contact center się zmienia i jest teraz zorientowany przede wszystkim na doświadczenia klienta. Oprócz solidnych, przełomowych funkcji kluczowe znaczenie mają niezawodność i spójność. Żaden dostawca, który nie może dostarczyć modelu technologicznego o wysokiej niezawodności nie powinien być poważnie brany pod uwagę. Dzisiejsze narzędzia contact center muszą w pełni wspierać model zaangażowania klientów. Rozwiązanie chmurowe może sprostać tym wymaganiom, jeśli chcesz, by customer experience było priorytetem Twojego contact center.

Łączenie klientów za pomocą omnichannel

Komunikacja omnichannel jest wynikiem dążenia do jak najlepszej komunikacji z klientem. Powoli staje się niezbędna w środowisku nowoczesnego contact center. Wielokanałowość zapewnia możliwość łączenia klientów wieloma kanałami – głosem, czatem, wideo, pocztą elektroniczną i mediami społecznościowymi. Omnichannel idzie o krok dalej, ujednolicając komunikację przychodzącą i wychodzącą, aby zapewnić klientom bezproblemowe interakcje.

Wielokanałowość zapewnia jeden silnik routingu dla wszystkich kanałów, trybów i mediów oraz jeden obszar roboczy dla agenta. Posiadanie wszystkiego na tej samej platformie umożliwia posiadanie jednego źródła danych do wiarygodnych raportów, paneli kontrolnych i analiz. Ostatecznie wszystko to zapewnia lepszą obsługę klienta, co jest główną motywacją wdrożenia omnichannel dla większości dzisiejszych organizacji.

 

Migracja contact center lub ryzyko upadku

Przestarzała technologia jest niekorzystna dla każdej firmy, która chce wyprzedzić konkurencję. Zmiany, jakie zaszły w ciągu ostatnich kilku lat przyniosły ogrom możliwości dla obszaru contact center. Narzędzia, takie jak wielokanałowość, przypomnienia o spotkaniach, analiza mowy i tekstu są coraz popularniejsze – a koszt utrzymania klientów wciąż rośnie. Powiew nowych funkcjonalności znacznie przewyższa niedawne możliwości contact center. Nową technologię można z powodzeniem wykorzystać do ułatwienia lepszej obsługi klienta. Myślą o tym wszystkie firmy, które chcą pozostać na bieżąco z trendami.

Obecne czasy nakłaniają do modernizacji obecnych systemów, które są starsze i nie nadążają za najnowszymi funkcjonalnościami. Jeżeli nie zrobisz tego w swojej firmie – ryzykujesz jej upadek. Nie będziesz mieć już możliwości utrzymać się na rynku, nie korzystając z najnowszych rozwiązań, które są obecnie oferowane.

 

Contact center nowej generacji – czas start!

Rozwiązanie chmurowe może ułatwić organizację Twojego contact center. Taka zmiana nie jest bardzo czasochłonna – wdrożenie nowej infrastruktury contact center zajmuje nie kilka miesięcy, a tygodnie. Uzyskanie wsparcia w modernizacji infrastruktury jest łatwiejsze niż myślisz. Możesz dodawać coraz to nowsze funkcje i płacić za usługę w trakcie samej migracji na niezawodną platformę.

 

Warto rozważyć modernizację swojego contact center zgodnie z najnowszymi trendami –  mając na uwadze, jak ważne jest customer experience w większości firm. Pamiętaj, że rosnąca świadomość klientów, spełnienie ich oczekiwań i tworzenie wyjątkowego customer experience to dzisiaj sedno kultury biznesu i powinno być priorytetowe dla organizacji Twojego contact center.