Nieustannie dążymy do doskonałości. Podwyższamy jakość, szkolimy personel, inwestujemy w nowe technologie. Jest jednak luka w tym doskonałym planie. Jeśli w porę nie zaczniemy automatyzować, konkurencja nie tylko będzie biła nas na głowę wydajnością, ale i jakością. Firmy, którym automatyzacja jest doskonale znana, mają więcej czasu na udoskonalanie i personalizację procesów, czyli na to, czego oczekują klienci.

Nie wdrożymy wszystkiego od razu. To pewne. Dlatego w dzisiejszym artykule odpowiemy, które aspekty procesów obsługowych, sprzedażowych i zarządczych warto poddać automatyzacji w pierwszej kolejności.

Klasyfikacja klientów

Czy wiecie jakie jest pierwsze miejsce w contact center, w którym powinna pojawić się automatyzacja? To klasyfikacja przypadków. Kiedy klient kontaktuje się z firmą, zwykle ma konkretną sprawę, którą chce załatwić. Klasyfikacja przypadków pomoże w szybkim przekierowaniu klienta do odpowiedniego działu. Niezastąpione jest w tym IVR (Interactive Voice Response), który umożliwia automatyczne wybieranie rodzaju obsługi czy weryfikację tożsamości. IVR można jednak wprowadzić na wyższy poziom, łącząc automatyzację ze sztuczną inteligencją. Aby to zrobić, najlepiej zająć się dwoma poniższymi obszarami.

Głos: Zamiast wybierania na klawiaturze numeru odpowiadającego danej sprawie – rozumienie mowy. Technologia rozpoznawania mowy osiągnęła niesamowity poziom dokładności i można jej doświadczyć w sposobie działania Siri, Alexy, Google Voice i innych asystentów. Nowoczesne systemy IVR są zdolne zrozumieć frazy, akcenty i niuanse sprawy, a następnie przekazać połączenie do odpowiedniego działu. Coraz więcej firm prosi swoich klientów o pozostawienie poczty głosowej. Jest to bardzo przydatne w momencie, kiedy osoba, do której dzwonił konsultant nie mogła odebrać telefonu i po jakimś czasie oddzwania. W przypadku standardowych rozwiązań, połączenie nie będzie możliwe do zrealizowania i pojawi się sygnał oznaczający „zajęte”. Technologie oparte na AI wiedzą, jak temu zaradzić. Zaawansowane technologicznie centra kontaktowe używają transkrypcji mowy na język sztucznej inteligencji, dzięki temu oddzwaniają z konkretnymi informacjami, znając potrzeby i problem klienta.

E-mail: To jest kanał, w którym segregacja oparta na sztucznej inteligencji jest najbardziej zaawansowana i zarazem taki, w którym nigdy nie powinniście mieć żadnych ludzi zajmujących się sprawą. Postęp technologiczny umożliwił przeczytanie akapitu i zrozumienie rodzaju sprawy, kategorii, poziomu klienta, priorytetu, języka i wielu innych. Korzystajmy z tych udogodnień!

Procesy samoobsługowe

Mówi się, że najlepszą formą obsługi klienta nie jest paradoksalnie sama obsługa klienta. Okazuje się, że wielu klientów lubi samodzielnie załatwić swoje sprawy. Dlatego prowadząc contact center warto im to umożliwić i potraktować centrum pomocy jako punkt wyjścia do samoobsługi. Technologie samoobsługowe, które obsługują kanały cyfrowe w Internecie, mogą zmniejszyć liczbę przychodzących spraw nawet o 20–30%. Pod warunkiem, że są dobrze wdrożone we wszystkich kanałach.

Wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w centrum pomocy, może zapewnić poprawę wydajności, ponieważ znaczną liczbę takich przypadków można rozwiązać przy minimalnych nakładach pracy. Samoobsługowa sztuczna inteligencja może być realizowana na dwa sposoby – jako formularz zgłoszeniowy lub jako formularz konwersacyjny.

Formularze zgłoszeniowe: są to najczęściej używane interfejsy centrum pomocy dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które wspierają klienta na drodze do rozwiązania problemu na przykład za pomocą artykułów z bazy wiedzy.

Formularze konwersacyjne, czyli wirtualni asystenci lub chatboty. Jest to bardzo duże udogodnienie dla klienta, ale niestety takie narzędzie nie jest łatwe do zbudowania. Wymaga bowiem nakładów finansowych, niezbędnej programistycznej wiedzy i doświadczenia. Musimy być również gotowi na ulepszanie. Sztuczna inteligencja podobnie jak człowiek nabiera kompetencji zbierając doświadczenie. Jeśli go nie ma, siłą rzeczy udzielane przez nią odpowiedzi są bardziej mechanicznie i mniej spersonalizowane. Wybór takich narzędzi jest jednak perspektywiczny. Kiedy znajdziemy odpowiedniego dostawcę usług, który zrozumie specyfikę naszego contact center i naszych klientów, nie powinniśmy się długo zastanawiać.

Automatyzacja a powtarzalne działania wewnętrzne

Automatyzacja sprawdzi się również do optymalizacji wewnętrznych powtarzalnych procesów zachodzących w contact center. To, że nie widzą ich klienci, nie oznacza, że są mniej ważne i należy ich modernizację zostawić na koniec. Możliwości nowoczesnych technologii trzeba wykorzystywać do tego, żebyśmy mogli skupić się na tym, co najważniejsze.

HR: Zostawmy maszynom pieczę nad ewidencją czasu pracy, frekwencją pracowników, procesem on-boardingowym, a także kwestie związane ze zbieraniem danych i ich raportowaniem oraz archiwizacją. Wszystkie wymienione działania mogą być z powodzeniem wykonywane przez maszyny, ponieważ są związane z tym, co roboty lubią najbardziej, czyli zbieraniem danych. W ten sposób odetchną nie tylko działy HR.

Zarządzanie: Team liderom zostanie więcej czasu na działania strategiczne, szkolenia i coaching pracowników. Słowem wszystko to, co dotąd było odkładane na później, bo „były pilniejsze rzeczy do zrobienia”. Zamiast „siedzieć w tabelach” będą mieli przestrzeń na udoskonalanie, poprawę jakości i dbanie o rozwój pracowników.

Unikanie automatyzacji jest jak świadome dokładanie sobie kolejnych punktów na listę rzeczy do zrobienia. To utrudnianie sobie życia. Oczywiście, że wiele czynności możemy wykonać sami. Jednak, czy nie lepiej skupić się na tych, w których nie mogą nas wyręczyć maszyny?