Praca każdego konsultanta sprowadza się do rozmów z klientami i osiągnięcia określonego celu zależnego od projektu nad jakim pracuje – od udzielenia precyzyjnej informacji, przez rejestrację klienta i wsparcie techniczne, po sprzedaż. Na tym jednak nie koniec, każdy kto pracuje w branży contact center zajmuje się mierzeniem efektywności realizowanych działań. Nie tylko team leader, konsultant także.

Każdy manager wie, że nawet w najlepszym zespole przychodzi moment, gdy jeden z najlepszych konsultantów zaczyna mieć słabsze wyniki.  To początek końca, czy ostrzeżenie? Co team leader może zrobić w tej sytuacji? W ty artykule znajdziesz kilka przydatnych wskazówek.

Po pierwsze rozmowa

Pierwszy krok, który należy wykonać, gdy zaobserwujemy że wyniki danej osoby spadają, to szczera rozmowa ewaluacyjna.  Przygotuj się do niej – sprawdź wyniki danego agenta contact center, najlepiej nie tylko te bieżące, ale również z ostatnich kilku miesięcy. Porównaj je ze sobą, spisz wnioski. Zacznij od przedstawienia ich telemarketerowi.  Będzie mógł on odnieść się do zebranych danych i wskazać powód, a także przedstawić jak to wygląda z jego perspektywy. Dla team leadera taka rozmowa jest ważna ponieważ może on poznać podejście do pracy danego pracownika.  Jeśli konsultant zacznie wyjaśniać, proponować rozwiązania i wskazywać na rzeczy  do zmiany w swojej codziennej pracy, to wówczas jest to sygnał, że taka osoba podchodzi do swojej pracy poważnie i odpowiedzialnie.  Podsumowując ten punkt: rozmowa jest więc podstawą od której powinniśmy zacząć.

Jasny przekaz

Jeśli rozmowa niewiele nam dała, zastanówmy się, czy powodem spadku wskaźników, nie jest sposób zarządzania informacją w firmie. Być może Twój pracownik, nie jest świadom, dlaczego ma wykonywać pewne działania, więc robi to bez przekonania. Powód może być także bardzo błahy, np. niewłaściwa priorytetyzacja zadań lub problem z obsługą systemu contact center. To, że podczas pierwszej rozmowy z pracownikiem, niewiele udało Ci się dowiedzieć, nie oznacza, że nie warto przeprowadzać kolejnych.

Szkolenia i mentoring

Jeżeli z rozmowy z pracownikiem wyniknie że coś sprawia mu dużą trudność, można wysłać go na odpowiednie szkolenie lub rozpocząć program mentoringowy.  Dzięki czemu dana osoba przepracuje to z czym ma największy problem. Jest to rozwiązanie czasochłonne, ale z pewnością przyczyni się do poprawy wyników i sprawi, że pracownik będzie bardziej zmotywowany.

Spadek zaangażowania

Zwykle kiedy przekroczymy roczny staż pracy w danej firmie, przychodzi moment, kiedy zaangażowanie spada. Wpływa na to wiele czynników: poczuliśmy się pewnie, nasze zadania są niezmienne i odtwórcze, zmienił nam się przełożony i gorzej się z nim dogadujemy lub mamy za mało informacji zwrotnej. Zmniejszenie zaangażowania zawsze idzie w parze ze spadkiem wyników. Mniej nam się chce, więc pracujemy mniej wydajnie. Badania Instytutu Gallupa wykazały, że firmy należące do czołówki pod względem zaangażowania pracowników osiągały lepsze wyniki niż firmy, w których zaangażowanie było mniejsze. Ich rentowność była większa o 22 proc., wydajność o 21 proc., a i oceny klientów o 10 proc. lepsze. Dlatego tak ważne jest poznanie przyczyny tego stanu rzeczy. Często błahe powody mogą sprawić, że problem urasta do rangi nierozwiązywalnego. Trzymaj więc rękę na pulsie i staraj się poznać swoich pracowników. Wtedy będziesz wiedział/a jakie mają potrzeby, co jest dla nich ważne i czego im brakuje.

Nacisk na wyniki

Spadek zaangażowania, o którym pisaliśmy powyżej, może być wywołany działaniami managera contact center. Jak to możliwe? Już wyjaśniamy. Team leader komunikuje swojemu zespołowi, że priorytetem są wyniki. Naciska na podwładnych i przy każdej możliwej okazji mówi o liczbach. Konsultanci początkowo pracują efektywnie, ale po jakimś czasie za mocny nacisk daje o sobie znać w postaci niechęci do pracy i symptomów wypalenia. W głowach pracowników powstaje myśl tym, że są oni jedynie narzędziem, przez co czują się traktowani przedmiotowo. Koniec końców pracują dalej, ale z pewnością coraz mniej wydajnie, a po jakimś czasie odchodzą lub dostają wymówienie. Metoda zarządzania z nastawieniem na wyniki, sprawdzi się więc w krótkiej perspektywie. Na pracę swoich ludzi trzeba spojrzeć szerzej, nie tylko z punktu widzenia słupków.

Problemy prywatne Niekiedy słabsza kondycja pracownika wynika z jego problemów ze zdrowiem lub w życiu prywatnym.  Wtedy należy  przede wszystkim wesprzeć pracownika, a także dać mu czas i przestrzeń, aby poukładał sobie wszystko.  Jeśli natomiast jest to chwilowa niedyspozycja i dolegliwość,  będzie to dla pracodawcy cenna informacja o tym, że być może dana osoba powinna udać się na urlop, żeby potem z nowym, świeżym spojrzeniem wrócić do pracy. Zamiast bać się absencji swojego pracownika, spójrz na to z innej perspektywy: wypoczęty pracownik osiąga o wiele lepsze efekty!

Wypalenie

Największym problemem z jakim zmagają się i pracownicy, i pracodawcy jest wypalenie zawodowe. Dotyka ono każdego,  bez względu na staż pracy i stanowisko. Wtedy najlepszą metodą jest zaproponowanie indywidualnego coachingu. Warto edukować swoich pracowników – uczulać na symptomy, mówić o tym jak ważny jest work-life balance.

Nowy projekt

Branża contact center należy do bardzo dynamicznych. Tu wszystko szybko się dzieje, dlatego pracownicy powinni wykazywać się nie lada elastycznością. Często jedna osoba pracuje przy kilku projektach jednocześnie. Dla jednych to pozytywna odmiana, dla innych męczarnia. Dotyczy to osób, które mają wysoko rozwinięty talent skupiania się na jednej rzeczy w danym momencie. Migracja miedzy projektami jest dla nich katorgą, bo czują, że niczemu w gruncie rzeczy nie mogą się poświęcić i wykonać swoją pracę na 100 procent. Niewiele z nas jest w stanie jasno wskazać na swoje mocne strony, zarządzanie talentami dopiero staje  się popularne w naszym kraju. Dlatego jeśli chcesz być świadomym przełożonym, zapoznaj się z tym tematem. Oparcie działań na tym, w czym pracownicy są najlepsi jest kluczem do sukcesu, kiedy przyporządkowujesz osoby do danego projektu i delegujesz zadania.

Atmosfera w pracy Wpływ na efekty naszych działań ma środowisko, w którym wykonujemy pracę. Jeśli w biurze panuje tak zwana „atmosfera giełdy”, udziela się ona innym, przez co chętniej wykonują lub odbierają kolejny telefon. Za duży stres lub zbyt małe obłożenie linii, nie wpływa dobrze na morale pracowników. Jak we wszystkim ważne jest osiągnięcie „złotego środka”. Dlatego przywiązujmy większą wagę do wyboru kolejnych projektów, roszad w zespole, czy ustalania grafików. Ważne jest, aby zminimalizować czas oczekiwania na połączenie, ale także zmaksymalizować komfort pracy każdego konsultanta. Aby osiągnąć dobre efekty, musi być skupiony, a nie myśleć o tym, że w kolejce czeka na niego już  tuzin nowych połączeń. Poza tym starajmy się zapewnić jak najlepsze warunki pracy. Wygodne krzesła, biurka z funkcją regulacji ich wysokości i możliwością pracy na stojąco, słuchawki, które wygłuszą hałas panujący w otoczeniu, a także system do obsługi contact center, który będzie ułatwieniem, a nie

Zmiana metod działania

Warto zweryfikować, czy problemy z wynikami nie są chwilowe i nie wynikają z tego, że dany telemarketer zmienił dotychczasowe metody działania. W dobrej wierze wykonuje pewne rzeczy inaczej, sprawdza nowe rozwiązania i prezentuje nieco inne podejście do klienta.  Nie od razu Rzym zbudowano, dlatego warto namawiać pracowników, aby swoje pomysły konsultowali z managerem. Następnie, jeśli zdecydujemy się wdrożyć zmiany,  przygotujmy plan, wspólnie go testujmy,  jednocześnie dając sobie przestrzeń na to aby go wdrożyć i sprawdzić, czy jest on optymalny  i przynosi oczekiwane rezultaty. Zarządzanie zmianą to ważna umiejętność każdego team leader. Warto o tym pamiętać. Odpowiadając na pytanie zawarte w tytule –  trzeba przede wszystkim poznać przyczynę spadków wyników danego konsultanta contact center. Bez niej nawet najlepszy team leader nie jest w stanie poprawić sytuacji. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, a metody przeciwdziałania im są tak różne, że nie warto się domyślać lub podpytywać pracownika,  należy zbudować z nim taką relację, aby miał on możliwość szczerego wyjaśnienia sytuacji.