CLUDO Sp. z o.o., wiodący dostawca rozwiązań dla Call i Contact Centers dostarczanych w modelu CCaaS poszerza portfolio składające się z wielokanałowego systemu Contact Center, Skryptera oraz wizualnego IVR-a o światowej klasy rozwiązanie Workforce Management zbudowanego na bazie oprogramowania OneWorkforce® firmy Collab.

Firma CLUDO realizuje projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego pod nazwą „ Zbudowanie i wdrożenie systemu zarządzania czasem pracy konsultantów Call Center w modelu hostowanym”.

• Rozwiązanie CLUDO WFM zostało zbudowane na bazie oprogramowania OneWorkforce®, monitorowanego w Magicznym Kwadrancie Gartnera.

• Rozwiązanie może być użyte zarówno z systemem CLUDO Contact Center, jak i z wiodącymi rozwiązaniami Contact Center innych producentów, działającymi w tradycyjnym modelu ONSITE.

• Kluczowe korzyści użycia CLUDO WFM to automatyzacja procesu grafikowania i optymalizacja czasu pracy konsultantów przekładająca się na wyższy Service Level bez zwiększania zatrudnienia, jak też większa elastyczność i wygoda dla konsultantów dzięki Portalowi Agenta.

• Udostępnienie rozwiązania w modelu CCaaS oznacza, że Contact Centers mogą  zweryfikować korzyści WFM bez znaczących inwestycji początkowych, a wartość miesięcznych opłat abonamentowych zostanie dostosowana do aktualnej liczby stanowisk w Contact Center.

Optymalne, zgodne z prawem pracy i preferencjami konsultantów ułożenie grafiku konsultantów Contact Center w znaczący sposób przekłada się na osiągany Service Level, koszty pracownicze i rotację pracowników. CLUDO WFM umożliwia automatyzację tego procesu i zbliżenie się do optymalnego grafiku dzięki algorytmom analizującym historyczne trendy oraz wprowadzane założenia.CLUDO WFM oraz CLUDO Portal Agenta zawierają następujące moduły i wybrane funkcjonalności:

• Zarządzanie – moduł OneBackOffice: Zarządzanie agentami i zespołami oraz elastyczne definiowanie zasad czasu pracy, grupowanie typów agentów, ich umiejętności i dostępności.

• Przewidywanie – moduł OneForecast: Wprowadzanie i modyfikacja danych historycznych, tak by wygenerować przewidywane obciążenie Contact Center.  Możliwość wybierania dowolnych zakresów historycznych, wprowadzania trendów, sprawdzania scenariuszy “what if”.

• Planowanie – moduł OnePlan: Biorąc pod uwagę przewidywane obciążenie, zasady zdefiniowane w OneBackOffice oraz wymagany poziom usługi (SL), system automatycznie generuje optymalny grafik pracy dla wszystkich dostępnych konsultantów.

• Wykonanie – moduł OneMonitor: Monitorowanie realnego obciążenia i kluczowych parametrów CC w kontekście przewidywań. Weryfikacja wykonania grafiku przez agentów (nieobecności, spóźnienia), konfigurowalne alarmy.

• Mobilność – aplikacja OneWorkforce Mobile: Monitoruj wykonanie planu i kluczowe parametry Contact Center, gdziekolwiek jesteś.

• CLUDO Portal Agenta: Zawsze dostępny aktualny grafik konsultanta. Możliwość zarządzania dostępnością i urlopami oraz giełda zmian dla konsultantów. Konsultant ma stały dostęp do swoich kluczowych statystyk i może porównać swoją efektywność do innych konsultantów.

Gartner rekomenduje wykorzystanie WFM dla wszystkich Contact Centers powyżej 50 stanowisk konsultantów, jednak wysokie koszty zakupu i wdrożenia systemu powodują, iż większość Contact Centers w Polsce nadal grafikuje pracę konsultantów manualnie . Udostępnienie WFM w modelu miesięcznych opłat za stanowisko konsultanta powoduje, że nasi klienci będą mogli, bez ryzyka, wdrożyć system i ocenić jego przydatność w praktyce przed poniesieniem znaczących wydatków.   

Aleksander Wierciński

prezes zarządu CLUDO Sp. z o.o.

CLUDO WFM jest dostępne dla klientów używających CLUDO Contact Center, a także może być z powodzeniem wykorzystane w połączeniu z wiodącymi systemami Contact Center zainstalowanymi w tradycyjnym modelu ON PREMISE. Pilotażowe wdrożenia CLUDO WFM wykonane są w oparciu o integrację z Contact Centers używającymi rozwiązania Gensys oraz Interactive Intelligence.

Oferując światowej klasy rozwiązania dla Contact Centers w modelu CCaaS, CLUDO umożliwia klientom obniżenie ryzyka nietrafionego wyboru, zwiększenie elastyczności i koncentrację na biznesie, a nie zarządzaniu technologią. CLUDO WFM i Portal Agenta są kolejnym krokiem ku realizacji tej wizji.

Zostaw swoje dane, a my skontaktujemy się z Tobą w celu umówienia prezentacji.

 

Firma CLUDO realizuje projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego pod nazwą „ Zbudowanie i wdrożenie systemu zarządzania czasem pracy konsultantów Call Center w modelu hostowanym”