Skrypt jest kwestią dyskusyjną w branży contact center. Często mówi się o tym, że wpływa on na obniżenie jakości rozmów z klientami i powoduje, że konsultanci wchodzą w określony ramy rozmowy, z których trudno jest im wyjść.  Pomocnym narzędziem, pozostawiającym o wiele więcej przestrzeni dla własnych pomysłów jest check-lista. Warto, aby był w nią wyposażony każdy konsultant contact center.

Każdemu z nas zdarza się o czymś zapomnieć, w ferworze różnych codziennych zadań. To nieuniknione, nawet jeśli należysz do bardzo zdyscyplinowanych i skrupulatnych osób. Mark Twain mawiał: „Sekret dobrej improwizacji tkwi w solidnym przygotowaniu”. Słowa amerykańskiego pisarza można łatwo odnieść do branży contact center. Aby przeprowadzić udaną rozmowę z klientem, należy być bardzo dobrze przygotowanym. Pod każdym względem – zarówno wiedzy o reprezentowanej firmie, jej ofercie, jak i kliencie. Jeśli zależy Ci na osiągnięciu wysokiego poziomu jakości obsługi, skorzystaj z check-list. Listy kontrolne odciążają nasz umysł, dzięki czemu możemy skupić się na najważniejszym – zbudowaniu relacji z klientem. Rzut oka na ściągawkę sprawia, że nawet w chwili zawahania, wiesz o czym powinnaś/eś powiedzieć, co zaproponować i o co zapytać.

Oszczędność czasu

Check-lista sprawia, że angażujemy się w pewne czynności i procesy tylko raz – podczas ich tworzenia. Później możemy korzystać z wypracowanych rozwiązań nieskończenie wiele razy. Na przykład, jeśli raz, a dobrze stworzysz dokument „jak dosprzedawać”, nie musisz z każdym konsultantem przechodzić tej samej, edukacyjnej drogi. Wystarczy, że raz przygotujesz listę zagadnień, na które warto zwrócić szczególną uwagę podczas rozmów z klientami. Następnie opiszesz je i wskażesz jak postępować w danych sytuacjach. Potem pozostaje wręczyć opracowanie pracownikom Twojego teamu. I gotowe!

Stawianie pierwszych kroków

Check-lista może pełnić wiele przydatnych funkcji. Zaczynając od tego, że dla początkujących agentów może być ścieżką, po której należy kroczyć. Objaśnia jak przygotować się do rozmowy, wskazuje przykładowy schemat kontaktu z klientem oraz stanowi solidną dawkę inspiracji, niezbędnych przy stworzeniu własnych pomysłów na to, jak skutecznie przekonać klienta.

Treści nie do zapamiętania

Drugą bardzo ważną funkcją jest kwestia prawna. W check-liście warto zamieścić wszelkie klauzule i fragmenty ustaw, które należy powiedzieć klientowi podczas prowadzenia rozmowy handlowej. Te często kłopotliwe, długie formuły szczególnie ważne są w przypadku produktów bankowych. Jednak nie dotyczy to tylko tej branży. W przypadku każdej rozmowy, po wprowadzeniu RODO, każdy konsultant powinien znać treść zgody oraz przytaczać ją na początku rozmowy i dopiero po usłyszeniu akceptacji klienta, prezentować możliwości reprezentowanej przez siebie firmy.

Większy zakres współpracy

Dosprzedaż jest bardzo często stawiana jako  jedno z kluczowych wyzwań dla agenta contact center, wiąże się ona bowiem nie tylko z przedstawieniem oferty i zachęceniem do skorzystania, ale również pójście o krok naprzód i zaproponowanie klientowi czegoś jeszcze, aby zwiększyć zakres współpracy.  Dosprzedaż musi być jednak subtelna, dostosowana do potrzeb klienta i istniejących  warunków. Nie może być przedstawiana ze względu na świetną super ofertę, która jest dostępna jeszcze przez tydzień albo wielką urodzinową promocję. Musi być ona spójna z wiedzą o kliencie – z tym co dotychczas u nas kupił, z czego na bieżąco korzysta. Mając takie dane rodzi się pole do zbierania opinii klienta, zarówno o obsłudze jak i produkcie, z którego korzysta. W tym miejscu zachęcamy wszystkich do tworzenia cyklicznych badań i przeprowadzaniu z klientem rozmów, mających na celu wybadanie jego doświadczeń związanych z Waszą firmą.

Każdy kontakt to nowe możliwości

Warto także edukować agentów contact center, aby korzystali z możliwości poznania potrzeb i opinii klienta, kiedy tylko mają kontakt z daną osobą. Zebrane dane będą niezmiernie pomocne do tworzenia dedykowanych, spersonalizowanych ofert. Posiadanie zaawansowanego CRMa pozwoli nie tylko zdobyte informacje zarchiwizować, ale również dzięki odpowiedniemu algorytmowi, w czasie rzeczywistym może pokazywać dopasowane oferty przyporządkowane do danego klienta. Takie dane mogą wyświetlać się podczas rozmowy z konsultantem w jego panelu do obsługi połączeń. Bardzo ułatwi to pracę agenta, ponieważ nie musi on skupiać się na wielu elementach rozmowy jednocześnie – od tego żeby przeprowadzić odpowiednią analizę potrzeb, przedstawić klauzule i dopiąć transakcję do końca. Przy okazji może zaproponować dodatkową możliwość współpracy. Sprawdzi się to przy każdej rozmowie z klientem, bez względu na jej przedmiot. Ważne, aby oferta była spójna z  potrzebami klienta i została przedstawiona w odpowiednim momencie. Check-lista może być tu niezbędna, aby w ferworze walki konsultant o żadnym produkcie, czy nowej ofercie nie zapomniał.

Synteza informacji

Lista kontrolna może mieć wiele form. Od wersji papierowej, dokumentu w pdf-ie, podręcznika dla konsultantów, po na stałe wbudowanie jej w skrypter obecny w narzędziu do obsługi połączeń. Bez względu na to jaką z nich wybierzesz, rolą menadżera jest to, aby odpowiednio wyjaśnić cel korzystania z takiej listy. Pozostawienie konsultantów bez jakiegokolwiek omówienia, może skutkować tym, że rozmowy będą prowadzone nienaturalnie z obawą w głosie, przez co konsultantowi będzie bliżej do bota niż człowieka z krwi i kości. Klient na pewno to wychwyci i nie będzie się czuł pewnie współpracując z daną osobą.

Zanim stworzysz listę

Przed przygotowaniem check-listy warto zrobić dwie rzeczy. Przede wszystkim skrupulatnie notować pojawiające się wśród pracowników pytania. Następnie zgodnie z tym kluczem, warto sporządzić listę kontrolną. Drugim zadaniem do zrobienia jest rozmowa z pracownikami, podczas której warto skonsultować z nimi tworzenie listy – zapytać o to, jakich informacji potrzebują, aby ich praca przebiegała sprawniej i o to, co sprawia im trudność. Może okazać się, że praca konsultantów będzie efektywniejsza, kiedy będą korzystali z dwóch różnych list.

Jak przygotować check-listę?

Sprzedażowa „przypominajka” powinna być stworzona w oparciu o aktualną ofertę firmy oraz dane o kliencie. Przykładowo, jeśli klient korzystał z danej usługi i po roku nie przedłużył jej okresu ważności to nie ma sensu z uporem maniaka proponować mu tej samej usługi przy każdej możliwej okazji. Twierdzisz, że takiego kardynalnego błędu nie popełniasz? Super! Natomiast ten przykład to true story – niestety.

Check-lista dla początkującego konsultanta powinna być jak wypunktowana ściąga dla pilota, z której jasno wynika co musi zrobić przed startem. Możesz ją przygotować w podobnej konwencji, np. „o czym należy pamiętać rozmawiając z klientem, przeczytaj zanim się połączysz”. Taka lista musi zawierać wszystko, co niezbędne, żeby rozmowę można było zaliczyć do udanych. Dla osoby, która dopiero co włożyła słuchawki na uszy nie będzie to zupełnie naturalne. Dojdzie stres i obawy, ale przynajmniej będzie wyposażona w narzędzia, które pozwolą jej wyjść z opresji i dać radę w starciu z wymagającym klientem. Z czasem check-lista będzie konsultantowi coraz rzadziej potrzebna. Poczuje się na tyle pewnie, że wszystkie wskazówki będzie mieć w małym palcu. Lista kontrolna to przyjaciel każdej dobrze zorganizowanej osoby, która szanuje swój czas. Oszczędza czas i gardło managera, który pewne kwestie musiałby powtarza co najmniej kilka razy w ciągu dnia. Pomaga w pracy konsultanta, który swoje skupienie i kreatywność może uruchomić podczas rozmowy z klientem. Natomiast podczas innych czynności może po kolei wykonywać rzeczy z listy, aż te nie wejdą mu w nawyk.