Lockdown nie tylko zamknął nas w domach. Zmienił modele pracy i strategie sprzedażowe wielu firm. Wywołał również zamrożenie wielu inwestycji, w obawie, przed kolejną falą zachorowań. W obliczu skrajnej niepewności, której przyszło nam doświadczyć, jednym z wyzwań jest wprowadzenie oszczędności bez spadku jakości wykonywanych działań, zwolnień pracowników i utraty klientów.

Krzywe przychodów i zysków spadają i żaden kraj ani branża nie jest wyjątkiem. Ostatnie badanie IDG CIO Covid-19 wykazało, że priorytetem nr 1 dla liderów w kryzysie COVID-19 jest efektywność procesów w celu obniżenia kosztów. Nic dziwnego, kiedy kluczową potrzebą stało się podtrzymanie istnienia biznesu. Firmy starają  się poprawić wydajność i zwiększyć produktywność. Szczególny nacisk kładzie się na wyniki finansowe.

 

Szybkie cięcie, czyli rozwiązanie krótkoterminowe 

Popularnym podejściem do oszczędności jest krótkoterminowe cięcie kosztów – takie, które jest szybkie, często bardzo potrzebne do zaspokojenia finansowych, bieżących potrzeb firmy, ale niekoniecznie długoterminowe. Clou w tym, żeby spiąć budżet i działać szybko, jednak równie ważne jest, aby nie tracić z oczu innego rodzaju oszczędności – długoterminowego zwrotu z inwestycji.

Nie istnieje jedna droga do optymalizacji kosztów. Uniwersalne podejście do obniżania wydatków nie zadziała, ponieważ każda firma przechodzi swój własny cykl biznesowy. Dlatego sugerujemy podejście oparte na analizie obecnego położenia Twojego contact center, pod względem ogólnego wpływu na personel, współprac długo- i krótkoterminowych, łańcucha dostaw i przychodów.

 

Ogranicz to, co zbędne i redukuj koszty prowadzenia contact center

Pierwszą całkowicie naturalną drogą do oszczędności jest szukanie wydatków, bez których możemy się obyć i nie wpłyną one zbytnio na regularne funkcjonowanie firmy. Przykładem może tu być redukcja powierzchni wynajmu biura. Skoro spora część zatrudnionych wykazuje chęć kontynuowania pracy w trybie home-office, dlaczego by tego nie robić. Wiąże się to jednak z zapewnieniem odpowiedniej, wydolnej infrastruktury on-line. Nie tylko wydajnego laptopa i wygłuszających słuchawek z mikrofonem, ale również elastycznego systemu do obsługi klienta. Bez niego oszczędności będą jedynie iluzoryczne, ze względu na spadek efektywności pracowników.

Wniosek jest następujący: krótkoterminowe oszczędności wesprą Twój budżet jedynie w bieżącym okresie rozliczeniowym. Jeśli tego właśnie potrzebujesz, jest to stosunkowo szybkie do wdrożenia rozwiązanie. Zawsze jednak przemyśl sytuację z dłuższej perspektywy czasowej.

Długoterminowe myślenie i dążenie do lepszej wydajności

Stare biznesowe porzekadło brzmi: „żeby wyjąć trzeba włożyć”. Podobnie jest z oszczędzaniem zasobów. Aby Twoi pracownicy działali wydajniej, potrzebują kilku niezbędnych atrybutów nowoczesnego contact center. Pomogą im one w obsłudze klientów.

Boty dla agentów i klientów

Zapewnienie wydajności agentów jest bardzo ważne i ma największe znaczenie w przypadku dużej liczby połączeń przychodzących. Inwestycje w automatyzację i sztuczną inteligencję pozwalają wyeliminować powtarzające się zadania agentów. Robiąc przestrzeń na to, żeby skupić się na bardziej wymagających i czasochłonnych działaniach. Boty mogą zastąpić konsultantów, kiedy Ci są zajęci i tym samym odciążyć ich w codziennych obowiązkach. Do końca załatwią rutynową sprawę klienta, jak odpowiedź na pytanie o zamówienie czy saldo, a także zbiorą informacje i przekażą je do agenta, jeśli sytuacja będzie tego wymagać.

Ujednolicony wydajny pulpit

Jeśli kiedykolwiek brakowało Ci integracji aplikacji takich jak: CRM, ERP lub systemu zarządzania zamówieniami, zdecydowanie warto jest zintegrować je wszystkie w jednym ujednoliconym pulpicie agenta. Takie rozwiązanie może znacznie obniżyć całkowity koszty prowadzenia contact center. Czy zastanawiałeś/aś się kiedyś, jak prosty ekran wyświetlający informacje o kliencie (płynące prosto z CRM) może zaoszczędzić znaczną część czasu obsługi?  Posiadanie w zasięgu ręki narzędzia, które zbiera wszystkie informacje pozwala na poznanie potrzeb klienta, przeprowadzenie rzetelnej analizy jego potrzeb (która nie idzie w próżnię, lecz zostaje zapisana) oraz przygotowanie spersonalizowanej oferty. Dzięki temu konsultant zamiast każdorazowo pytać o to samo i na poczekaniu szyć ofertę lub co gorsza proponując jedną z dostępnych, ma czas na budowanie relacji z klientem.

Inteligentny routing

Posiadanie inteligentnych reguł routingu może pomóc w zrównoważeniu obciążenia przy mniejszej liczbie agentów. Przekierowanie głównych lub/i bardziej problematycznych klientów do konsultantów, a następnie zastosowanie samoobsługi do rutynowych, często powtarzających się zapytań, z pewnością sprawi, że Twoje contact center będzie obsługiwało więcej połączeń.

 

Koszty prowadzenia contact center a strategiczne zmiany

Jeśli kiedykolwiek myślałeś/aś o zastąpieniu przestarzałych i archaicznych systemów lokalnych, to musisz coś wiedzieć – nie będzie na to lepszego momentu. W wymagających dla nas wszystkich czasach, istnieje pilna potrzeba uruchomienia zarządzanego zdalnie centrum kontaktowego. Tak szybko, jak jest to tylko możliwe. Dzięki contact centrum w modelu SaaS, wiele firm przeszło na model pracy w domu w ciągu zaledwie kilku dni.

Po drugie, przechodząc z systemu lokalnego do systemu w chmurze, zyskujesz oszczędności. Eliminujesz koszty prowadzenia contact center związane z konserwacją, aktualizacjami, wdrożeniem na kolejnym stanowisku pracy. Możesz również znacznie obniżyć koszty, jeśli chodzi o wdrażanie i integrację. Dokonując transakcji długoterminowych,   ważne jest, aby spojrzeć na wartość bieżącą inwestycji, rozkładając ją na wiele lat.

 

Myślenie długoterminowe jest kluczowe nie tylko do przetrwania firmy na rynku, ale również do tego, aby prężnie się rozwijała. Dlatego szukaj oszczędności myśląc o tym, co wydarzy się nie za kilka miesięcy, lecz za kilka lat. Zastanów się jak Twoje decyzje podjęte dzisiaj, wpłyną na realizację Twoich celów.