Analizując cennik call center często zastanawiamy się czy lepiej posiadać własne centrum komunikacji czy może lepiej je outsourcować. Dobrze wiemy, że o dynamice rozwoju przedsiębiorstwa nie świadczy liczba jego pracowników. Dlatego też nie każda firma decyduje się na założenie własnego stacjonarnego call center. Coraz więcej spółek wybiera tzw. outsourcing. W tym kontekście ceny usług centrum telefonicznego stają się jedną z najbardziej interesujących kwestii. Dlatego przyglądamy się najważniejszym czynnikom i podpowiadamy, na co zwrócić uwagę podczas analizy cennika call center.

1. Lokalizacja

Oto jeden z najważniejszych czynników, który brany jest pod uwagę przy wyborze call center. Ogromny wpływ na koszty będzie miał fakt, czy wynajmowane call center znajdować się będzie w innym mieście, w innym kraju lub też na innym kontynencie. Czynnik ten jest godny uwagi zwłaszcza wtedy, gdy zamierzamy wynająć konsultantów ze znajomością języków obcych. Warto zatem przeanalizować, czy powierzenie obsługi klienta konsultantom zagranicznym będzie dla nas opłacalne i czy zapewni odpowiednią satysfakcję oraz jakość świadczonej usługi.

2. Spójność z polityką firmy

Nie istnieją dwie identyczne firmy. Dlatego wybierając do współpracy zewnętrznego usługodawcę, staramy się zważać nie tylko na cenę, lecz także na jakość oraz specyfikę świadczenia usług. Dobrze odpowiedzieć sobie na pytanie, czy cele konkretnego call center są zbieżne z celami naszej firmy.

3. Najniższa cena? Niekoniecznie

Wiemy nie od dziś, że jakość zazwyczaj nie idzie w parze z ceną. Ta zasada odnosi się również do sprawności działania centrów telefonicznych, których na rynku jest coraz więcej. Część z nich oferuje bardzo konkurencyjne ceny, jednak w długoterminowej perspektywie może się okazać, że brakuje im odpowiednich zasobów lub doświadczenia potrzebnych do realizacji celów firmy.

4. Inbound czy outbound?

Przyglądając się cennikowi usług call center musimy mieć na uwadze charakter własnej działalności. W zależności od tego czy centrum telefoniczne pracować będzie w charakterze infolinii czy też telesprzedaży, prawdopodobnie przyjmiemy inny system rozliczenia za pracę konsultantów.

Najpopularniejszym systemem rozliczeń zarówno w przypadku inboundu jaki i outboundu jest cena za jedną roboczogodzinę tzw. RBH. W obu przypadkach zyskujemy także pewną elastyczność cennika w zależności od skali projektu, długości czasu współpracy, a także możliwości przenoszenia konsultantów na inne kampanie.

źródło: cennik call center akm-img-a-in.tosshub.com/indiatoday/images/story/201303/bpo-industry_660_031613041335.jpg

W przypadku gdy infolinie korzystają z innych kanałów komunikacji niż telefon (np. poczta e-mail), istnieje możliwość wprowadzenia tzw. opłaty za zdarzenie. Rozliczenie to odbywa się przykładowo na zasadzie opłaty za jedną minutę połączenia telefonicznego bądź też udzielenia odpowiedzi w korespondencji mailowej.

W przypadku outboundu można spotkać się z cennikiem za okres testowy, jak również możliwością renegocjacji warunków po jego wpływie. Część firm tworzy tutaj kombinacje różnych metod rozliczania za pracę konsultantów. Warto tutaj zwrócić też uwagę na politykę działania w momencie, w którym kampania nie przynosi oczekiwanych efektów.

5. Doświadczenie

To jeden z argumentów, dla których warto wybrać droższe call center do współpracy. Jak już wspomnieliśmy, tanie centra telefoniczne mogą nie sprawdzić się w realizacji usług na dłuższą metę. Dlatego firmy, którym zależy na profesjonalnej obsłudze klienta, budowaniu pozytywnego wizerunku i umacnianiu swojej marki, powinny rozważyć wybór call center o ugruntowanej pozycji na rynku.

6. Rekomendacje

Rekomendacje zadowolonych klientów to siła napędowa marketingu, która działa również w przypadku call center. Dzieje się tak, że firmy polecane przez klientów często działają według konkretnych standardów. To oznacza, że każdy kolejny klient zostanie przez daną spółkę obsłużony na nie mniej profesjonalnym poziomie. Podobnie jak w przypadku doświadczonych call center, również te, rekomendowane przez dotychczasowych klientów, mogą oferować wyższą cenę w porównaniu z konkurencją. 

7. Cennik call center na minuty czy na godziny?

Lepiej rozliczać się za minutę czy za godzinę pracy call center? To zależy… Jeżeli ruch przychodzący okaże się zbyt mały, centra telefoniczne chętniej przyjmują model rozliczenia minutowego. Dzięki temu mogą współdzielić infolinię z innym klientem, a co za tym idzie – efektywniej wykorzystać czas swojej pracy.

Jeśli jednak ruch staje się duży, jako metodę rozliczenia lepiej przyjąć stawkę godzinową. W tym przypadku cena może różnić się w zależności od doświadczenia i umiejętności dedykowanych konsultantów, a także ich liczby.

Należy pamiętać, że cennik usług call center nie zawiera wyłącznie opłaty za pracę samego agenta. W cenniku call center zawierają się także koszty rekrutacji, coachingu czy wykorzystywanego oprogramowania. Gdyby jednak zadać sobie pytanie, co przesądza o wyborze call center do współpracy, to cena jest tylko jednym z kilku ważnych czynników, jakie powinniśmy wziąć pod uwagę. Zdecydowanie lepiej obrać za priorytet jakość obsługi oraz satysfakcję klienta.

Jeśli interesuje Cię cennik contact center, napisz do nas.