CCIG, jedno z największych contact centers w Polsce, korzysta z rozwiązania CLUDO

26 lutego 2015
|Przez Alex

CASE STUDY Z WDROŻENIA CLUDO CONTACT CENTER W FIRMIE CCIG

Model biznesowy oparty o miesięczny abonament, a nie kosztowne inwestycje początkowe, umożliwił nam podjęcie decyzji bez dużego ryzyka oraz możliwość dowolnego skalowania rozwiązania w zależności od realnych potrzeb biznesowych. Co bardzo ważne – rozwiązanie CLUDO jest w pełni zintegrowane z infrastrukturą sieciową i aplikacyjną CCIG, co pozwoliło nam zachować pewne istotne dla nas elementy procesu działania i wykorzystać wszystkie zalety platformy CLUDO.

Damian Michalczuk

Chief Technology Officer w MokYok IT, realizującej ten projekt dla CCIG.

 

WYZWANIE BIZNESOWE

Jedną z podstawowych zasad działalności CCIG jest stały rozwój, który obejmuje m.in. kanały dotarcia do klienta i komunikacji z nim oraz sposoby budowania efektywnej relacji. To właśnie dlatego firma opracowała i wdrożyła unikalne rynkowo narzędzie do pozyskiwania, utrzymania klienta i dosprzedaży. Zaistniała jednak konieczność wprowadzenia dodatkowego narzędzia, które pozwoliłoby na zwiększenie wydajności prowadzonej działalności w ramach obsługi infolinii przychodzącej poprzez optymalizację procesu, monitoring czasu rzeczywistego oraz kompleksowe raporty historyczne. Rozważane były dwie opcje − opracowanie autorskiego rozwiązania lub zakup gotowego narzędzia w tradycyjnym modelu onsite, co w każdym z przypadków wiązało się z ryzykiem, że efekt końcowy nie spełni wysokich oczekiwań, mimo iż będzie wymagał wysokich nakładów finansowych i poświęcenia dużej ilości czasu.

ROZWIĄZANIE – SUKCES

Rozwiązanie CLUDO pozwoliło na spełnienie wymagań klientów oraz oferowało szereg dodatkowych funkcji i narzędzi możliwych do wykorzystania w projektach CCIG, opartych zarówno na kampaniach przychodzących, jak i wychodzących. Oferta CLUDO bazująca na miesięcznych abonamentach zależnych od liczby stanowisk konsultantów dodatkowo obniżyła ryzyko „złego wyboru”. Pilot CLUDO pozwolił na rozwianie wątpliwości, a produkcyjne uruchomienie zawierające zarówno integracje warstwy sieciowej, jak i aplikacje biznesowe, przebiegło sprawnie i bez opóźnień.

Produkcyjne wdrożenie systemu, zawierające zaawansowane mechanizmy redundancji jak i integracje z wewnętrznymi aplikacjami biznesowymi przebiegło sprawnie i bez opóźnień. Dzięki temu mogliśmy sprawnie uruchomić usługi dla naszych klientów z uwzględnieniem dotychczasowych procesów biznesowych i wyeliminowaniem ryzyka braku dostępności usługi.

Łukasz Grzywański
CCIG Senior Voice Engineer

WSKAŹNIKI SUKCESU

  • liczba obsługiwanych stanowisk: > 100
  • liczba połączeń/miesiąc: > 200 000
  • liczba minut rozmów/miesiąc: > 450 000
  • szybkość wdrożenia systemu: < 21 dni
  • dostępność usługi przez 12 miesięcy (nie zaplanowane przerwy): < 4 godzin
  • średni czas odbioru (kolejki): < 30 sekund
  • Service Level (dla 15 sek.): 85 % +
  • produktywność (kampanie predictive) – zajętość agenta w czasie gotowości
  • do pracy: > 80 %

Z perspektywy czasu oceniam, że wybór zewnętrznego rozwiązania CLUDO był słuszny. Dodatkowo zespół CLUDO wykazał się koncentracją na poszukiwaniu rozwiązań, pełną dostępnością i wysokimi umiejętnościami technicznymi.

Mirella Wakuła

CCIG Business Development Manager