Średni czas obsługi klienta (AHT) jest jednym z najważniejszych wskaźników w contact center. Definiowany jako suma Total Talk Time, Total Hold Time i Total Wrap Up Time czyli suma czasu rozmowy i czasu przygotowania do i po rozmowie. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić efektywność pracy call center, by docelowo poprawić jakość obsługi klientów.

Skuteczne zakańczanie rozmowy przez konsultanta prowadzi do skrócenia czasu oczekiwania klienta w kolejce i zwiększenia efektywności kosztowej. Jednak wielu menedżerów call center uważa, że zmniejszenie AHT wcale nie prowadzi do zwiększenia satysfakcji klienta. Taktyka jak najszybszego załatwiania spraw może mieć negatywny wpływ na skuteczność rozwiązania problemu klienta za pierwszym połączeniem i w konsekwencji zwiększyć liczbę ponownych połączeń od tej samej osoby.

Poniżej przedstawiamy 10 sposobów na zmniejszenie wskaźnika AHT bez utraty jakości obsługi klienta.

1. Nagrywaj każdą rozmowę

Łatwiej jest analizować skuteczność pracy konsultantów, jeśli rejestrujemy każdą odbytą przez nich rozmowę. Przesłuchanie nagrania daje możliwość zauważenia przyczyn wpływających na wydłużenie czasu rozmowy. Menadżerowie mogą w ten sposób wskazać obszary, w których konsultanci potrzebują dodatkowego przeszkolenia. Mając takie informacje mogą łatwo wyeliminować błędy popełniane przez konsultantów.

2. Szkol konsultantów

Agenci call center powinni być stale szkoleni. Powinni wiedzieć, jak korzystać z narzędzi obsługi klienta, np. CRM lub czatu. Konsultanci powinni wiedzieć z kim się skontaktować w razie jakichkolwiek wątpliwości i skąd można pobrać wszelkie istotne informacje. To zapewni, że połączenie zostanie odebrane w możliwie najkrótszym czasie. Konsultanci muszą dokładnie rozumieć produkt i usługi firmy, aby móc rozwiązywać problemy klientów bez zbędnej zwłoki. Do tego potrzebne są stałe, cykliczne szkolenia.

Dobrą metodą szkolenia konsultantów jest skorzystanie z wcześniej nagranych rozmów i porównanie ich własnych z najlepszymi w danym obszarze. Pozwól konsultantom przesłuchać rozmowy, w których inni dobrze rozwiązali problem klienta. Zwróć uwagę konsultantom na najważniejsze elementy rozmowy. Pokaż mi, które elementy są ważne i które przyczyniają się do zmniejszenia AHT. Pokaż im co robią dobrze, a co jeszcze mogą poprawić.

3. Automatyzuj proces pracy konsultanta

AHT można radykalnie zmniejszyć, jeśli procesy pracy agenta są optymalnie dostosowane do ich wydajności. Menedżerowie powinni dołożyć wszelkich starań, aby wykryć niedoskonałości w procesie i wyeliminować wszystko, co wydłuża czas obsługi i nie prowadzi do uzyskania dobrej jakości obsługi klienta. Na przykład za pomocą rozwiązań typu WFM można zautomatyzować wszystkie ręczne zadania agentów, które w znacznym stopniu minimalizują czas ich pracy.

4. Korzystaj z bazy wiedzy

Jednym z najprostszych sposobów na skuteczne zamknięcie rozmowy jest dostarczenie konsultantom odpowiedniej bazy wiedzy. Taka baza umożliwia im natychmiastowy dostęp do potrzebnych informacji. Zamiast myśleć o trudnych pytaniach zadawanych przez klientów, agenci mogą szybko sprawdzić bazę wiedzy, aby znaleźć właściwą odpowiedź. Tym samym zmniejsza się czas „trzymania” klienta na linii.

5. Kieruj klienta bezpośrednio do właściwego konsultanta

Zmniejszenie czasu obsługi klienta można osiągnąć dzięki automatycznemu kierowaniu klienta do właściwego konsultanta czyli osoby, która ma największą wiedzę i kwalifikacje do sprawnego załatwienia sprawy. Aby zapewnić taki scenariusz twój system contact center powinien dawać możliwość inteligentnego routingu rozmów przychodzących i rozdzielania ich do konsultantów posiadających odpowiednie skille.

6. Szybsze powitanie wpływa na AHT

Sposób powitania klienta ma ogromne znaczenie jeśli chodzi o jego ocenę jakości całego połączenia. Konsultanci powinni wiedzieć jak szybko i przyjemnie przywitać rozmówcę. Konsultant powinien rzeczowo przejść do rozwiązania problemu i nie zadawać zbędnych pytań typu „Jak się pan dzisiaj czuje”. Zadbaj, aby baza danych twoich klientów była zawsze aktualna. To pozwoli na spersonalizowanie rozmowy już od pierwszego dźwięku w słuchawce. Najlepsze oprogramowanie do telemarketingu powinno mieć możliwość łatwej integracji z zewnętrznymi systemami CRM.

7. Niezawodny system

W celu dostarczenia najwyższej jakość obsługi klienta twoje oprogramowanie do telemarketingu powinno działać bezbłędnie. Wszelkie opóźnienia w reakcji systemu negatywnie wpływają na poziom zadowolenia klienta. Czas obsługi klienta po prostu wydłuża się, jeśli system działa wolno. Menadżerowie powinni uczulić konsultantów, iż nie powinni oni wykonywać żadnych zbędnych działań na swoich komputerach np. otwierać kilku okien przeglądarki. Wszystkie takie działania mogą dodatkowo spowolnić system.

8. Używaj IVR

Technologie służące samoobsłudze klienta mogą znacząco obniżyć wskaźnik AHT. Klient, który samodzielnie załatwi swoją sprawę bez konieczności rozmowy z konsultantem powoduje, że średni czas obsługi maleje. IVR pomaga także kierować rozmowę do właściwego konsultanta, co jak pisaliśmy już wyżej również wpływa na zmniejszenie czasu jego obsługi.

9. Właściwie oceniaj rodzaj załatwianych spraw

Konsultanci obsługują różnego rodzaju sprawy. Mogą one dotyczyć płatności, reklamacji czy terminu dostawy etc. Każda jest inna i każda wymaga innego czasu na obsłużenie klienta. AHT dla wszystkich tych spraw nie może być takie samo. W związku z tym skuteczność konsultantów powinna być oceniania w zależności od rodzaju przydzielonych im spraw.

10. Zawsze doceniaj doświadczenie

Choć wszyscy konsultanci przechodzą szkolenia z obsługi klientów, zawsze w zespole znajdą się agenci, którzy zrobią to zdecydowanie szybciej niż inni. Zadaniem menadżera jest zidentyfikowanie tych osób oraz odkrycie, w jaki sposób to robią. Wiedza o tym co działa najlepiej powinna być następnie przekazana pozostałym członkom zespołu. W ten sposób wydajność całego zespołu wzrośnie. Poprawi się jakość obsługi klienta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak jeszcze można wykorzystać system do telemarketingu w celu uzyskania lepszej jakości obsługi klienta napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Z przyjemnością pomożemy.