Świąteczne absencje w Call Center

Święta, choinka, prezenty, kiedyś to nawet śnieg za oknami. Czas rozprężenia w pracy i zwiększony poziom stresu związanego z obowiązkami domowymi. Czy zdążę na czas ze wszystkim? Każdemu zależy na tym, aby poczuć świąteczny klimat, smacznie zjeść i odpocząć przy szlagierach takich jak “Kevin sam w domu” czy “Szklana pułapka”.

Niestety w branży Contact Center oznacza to spore kłopoty. Wiele firma notuje w tym okresie wzrost poziomu absencji spowodowany chorobami jak również planowanymi urlopami. Jak Managerowie tych zespołów mogą sobie poradzić z corocznym problemem. A może można unikną takich kłopotów? Zwykle na czas świąt robione są specjalne grafiki, dodatkowe konkursy za obecność, “pogadanki” z zespołem jak to ważne, aby wszyscy byli obecni. Zespoły raportowe głowią się i troją, aby w optymalny sposób dobrać skład na święta. Nie ma sensu, aby w święta było zbyt dużo osób, ale jednocześnie trzeba zagwarantować odpowiednie wskaźniki KPI bo w święta klient też może zadzwonić. Ale nie chodzi tylko o święta, ale również terminy około świąteczne. Wszyscy który prowadzą zespoły Contact Center, nieważne czy sprzedażowe, czy obsługowe, co roku zachodzą w głowę co zrobić, by te kluczowe dni w roku nie spowodowały strat wizerunkowych lub handlowych przez brak rąk do pracy.

Naprzeciw tym oczekiwaniom wychodzą nowoczesne technologie ułatwiające zarówno grafikowanie w optymalny sposób jak również dbające o zaangażowanie pracownika. Nie od dziś znanym i cenionym sposobem grafikowania jest Excel, ale czy to aby na pewno najlepsza metoda? Otóż niekoniecznie. Partnerzy technologiczni jak Cludo mają w swoim portfolio specjalne moduły analityczne, które pozwalają w sposób zautomatyzowany prześledzić cały ruch jaki generuje Call Center zestawiając dane historyczne z aktualnymi trendami naszego CC. Na tej podstawie system obliczy zapotrzebowanie na święta oraz zaplanuje najbardziej optymalne grafiki. Narzędzia klasy Workforce Management, bo o nich mowa, są istotnym elementem pracy CC, również w aspekcie zaangażowania pracownika. Zespół widząc, że obsada jest optymalnie dobrana do sytuacji na Linii, unika nadmiernego obciążenia pracą, unika nadmiernego zagrafikowania co poprawia morale w grupie. Jeśli do narzędzia WFM dobierzemy moduł Gamifikacji możemy być pewni, że zespół się zaangażuje dużo mocniej. Nowoczesne moduły do grywalizacji w czasie rzeczywistym pokazują statystyki sprzedaży, odebranych połączeń lub innych KPI w zależności od potrzeby danego CC. Możemy zaplanować na poszczególne konkretne dni gry zabawy, a wszystko ubrane w nowoczesną szatę graficzną pozwala zaangażować się pracownikom i podnosi efektywność wykonywanej pracy. Wyniki rywalizacji pokazywane online sprawiają, że wszystko jest w rękach uczestnika gry. Grupowa czy indywidualna zabawa nie stanowi problemu. Gamifikacja pozwoli w bardziej optymalny sposób wykorzystać budżety motywacyjne. Odpowiednie ułożenie kolejnych etapów rywalizacji zmniejszy poziom absencji w kluczowych terminach. Moduły gamifikacji jakie dostarcza Cludo pozwalają zaangażować i zdyscyplinować zespół.

Drogi Managerze może zamiast “siwieć” co roku przed świętami poproś Świętego Mikołaja o moduł Gamifikacji lub WFM? Zapewniam, że taki prezent na święta szybko się zwróci. Poprawiając wskaźniki KPI jak również zaangażowanie w zespole. Zadowolony i zaangażowany zespół to podstawa w branży CC.

Autor artykułu:

Dominik Jesionek

Contact Center Expert, IT PM, Architekt rozwiązań CC. Od 20 Lat w biznesie Contact Center kompletna ścieżka kariery CC, od konsultanta po dyrektora pozwala mi łączyć świat biznesu i IT.