Nikt nie rodzi się agentem contact center. Zarówno początkujący, jak i doświadczeni konsultanci stale dążą do doskonałości. Czy istnieje sposób, aby podnieść wartość pracownika i skuteczność jego działań? Odpowiedź jest jednoznaczna: tak – jest nim coaching.
W wielu przedsiębiorstwach rozwój konsultantów ogranicza się jedynie do monitoringu rozmów i sporadycznych ocen, przeprowadzanych co kilka miesięcy. To zdecydowanie za mało. Potrzebny jest przemyślany plan rozwoju, a następnie systematyczna praca nad nim – czyli regularny trening własnych kompetencji w formie coachingu.
Kontrola to nie wszystko
Sama kontrola rozmów jest jedynie jednym z elementów doskonalenia pracownika. Stanowi narzędzie do oceny jakości pracy i wyników konsultanta, ale nie jest celem samym w sobie. Coaching natomiast pozwala wykorzystać potencjał intelektualny agenta do poprawy wyników, rozwinięcia umiejętności i zwiększenia motywacji.
Coaching – czym jest?
Coaching to cykl indywidualnych spotkań, podczas których analizowane są rozmowy konsultanta z klientem. Zazwyczaj odsłuchiwane są losowo wybrane nagrania telefoniczne. Spotkania mają charakter w pełni indywidualny, a ich celem jest dokładna analiza pracy konsultanta.
Podczas coachingu identyfikuje się zarówno mocne, jak i słabe strony działań konsultanta. Omówienie pracy obejmuje kompetencje twarde, umiejętności sprzedażowe, obsługę klienta, a także znajomość produktu lub usługi. Istotnym elementem jest kształtowanie odpowiednich zachowań i postaw pracownika.
Indywidualny charakter treningu pozwala uwzględnić predyspozycje konsultanta. Trening wzmacnia mocne strony, pomaga zrozumieć, co motywuje do skuteczniejszej pracy, oraz wskazuje obszary wymagające poprawy. To sposób, aby odkryć i rozwijać indywidualne talenty pracownika.
Konsultant uczy się na własnych błędach
Analiza rozmów jest tylko jednym z etapów coachingu. Często wykorzystywane są karty coachingowe – zestawy kryteriów oceny rozmowy, obejmujące aspekty merytoryczne oraz elementy obsługi klienta. Jasno określone wytyczne pomagają konsultantowi dostrzec własne błędy i świadomie nad nimi pracować.
Na etapie planowania do głosu dochodzi trener, który diagnozuje obszary wymagające rozwoju, wyznacza cele oraz określa czas ich realizacji. Dzięki temu konsultant wie, nad czym powinien pracować i jakie umiejętności rozwijać.
Rozwiązywanie problemów i wyznaczanie celów
Omówienie problemów i trudności, zidentyfikowanych podczas treningu, jest kluczowe w fazie wdrażania. Trener prezentuje dobre praktyki obsługi klienta, uczy odpowiednich technik i dzieli się doświadczeniem. Konsultant, mając świadomość swoich błędów, może wprowadzać nowe strategie działania, wyznaczać cele i rozwijać swoje kompetencje – przy wsparciu i motywacji trenera.
Trener – doświadczony partner
Kluczową rolę w procesie coachingu odgrywa trener. To nie tylko autorytet merytoryczny, ale przede wszystkim partner w rozwoju konsultanta. Pomaga wydobyć ukryte talenty, wskazuje mocne strony i wspiera w rozwiązywaniu problemów.
Konsultant zyskuje przestrzeń do wyboru własnych strategii, eksperymentowania z zachowaniami w kontaktach z klientem i oceny skuteczności wyznaczonych celów. Trener motywuje i pokazuje możliwe ścieżki rozwoju, nie narzucając rozwiązań, lecz wspierając samodzielność i odpowiedzialność.
Coach powinien być osobą zrównoważoną emocjonalnie, kompetentną merytorycznie i zaangażowaną w proces rozwoju konsultanta. Najlepiej, jeśli pełni tę rolę doświadczony pracownik firmy, który rozumie jej kulturę, zna produkty i jest związany ze strukturą organizacyjną. Wykwalifikowany i zmotywowany trener to co najmniej połowa sukcesu w rozwoju konsultanta.