Jesteś konsultantem, telemarketerem lub pracownikiem Contact Center? Pracujesz bezpośrednio z klientem lub nadzorujesz jego sprawną obsługę? To doskonale się składa, ponieważ już za kilkanaście minut dowiesz się, jak…
Znacznie poprawić swoją efektywność, uzyskać przewagę nad konkurencją i generować większy przychód dla firmy, przy wykorzystaniu zaledwie jednego prostego narzędzia
Badania pokazują, że wdrożenie nawet małych zmian w odpowiednich obszarach CC pozwala osiągnąć zadowolenie wśród klientów na poziomie przekraczającym 90%! To prowadzi do lepszych wyników biznesowych. Sprzyja wyższej sprzedaży i lojalności konsumentów. Buduje ich przywiązanie do marki oraz zachęca do dzielenia się pozytywnymi opiniami w ramach marketingu szeptanego.
Niestety, te małe zmiany bardzo często nie są właściwie rozumiane, a ich wprowadzanie w życie odbywa się w sposób niewłaściwy. Wszystko dlatego, że w wielu CC błędnie utożsamia się zadowolenie z rozwiązaniem problemu! To poważny błąd, który może kosztować odpływ klientów, drastyczne zmniejszenie zysków i utratę zleceniodawców!
Tak naprawdę wcale nie musisz rozwiązać wszystkich problemów klienta, żeby był on zadowolony z rozmowy. Co więcej, może się okazać, że mimo skutecznej obsługi będzie on tak poirytowany, że już nigdy więcej nie zdecyduje się skorzystać z usług firmy!
Jak to możliwe?
Klucz leży we właściwych relacjach międzyludzkich. Z badań wynika, że aż 97% osób oczekuje od konsultantów empatycznego podejścia, rozpoznania ich stanów emocjonalnych i dostosowania do nich przebiegu rozmowy. A, na skutek pandemii, liczba ta stale się powiększa.
Jak na ironię w ciągu ostatnich trzech dekad poziom empatii w społeczeństwie znacznie się obniżył. Do tego doszła kwestia cyfryzacji i automatyzacji procesów w ramach Contact Center, która powoduje, że około 40% klientów nie czuje się zrozumianymi podczas rozmowy z konsultantem.
Ludziom jest coraz trudniej okazywać zrozumienie dla innych, a jednocześnie sami oczekują go coraz więcej – także w CC.
Taka sytuacja wydaje się bardzo trudna nie tylko dla pracowników CC, ale także ich koordynatorów oraz osób odpowiadających w szerszej skali za obsługę klienta. Jednak ostatnie badania dowodzą, że z tej trudnej sytuacji można wyjść zwycięsko. I to stosunkowo łatwymi sposobami.
Wystarczy do tego odpowiednia wiedza i kilka prostych narzędzi. Jakich? Jak wpłynąć na poziom empatii? Jak poprawić rozumienie emocji klienta i wykorzystać to do lepszej obsługi i poprawy wyników?
Pobierz bezpłatny ebook „Empatia w obsłudze klienta” i…
- poznaj wyniki przełomowego raportu z badań na temat empatii w contact center,
- sprawdź, które wnioski z raportu możesz wdrożyć w swojej pracy od zaraz i jak to zrobić,
- odkryj, jak wspierać konsultanta, by wygrywał dzięki empatii i generował zysk większy nawet o 64%
- przekonaj się, w których kanałach szczególnie warto dodatkowo wdrożyć empatyczną komunikację i dlaczego,
- dowiedz się, jak wiele szkody Twojej firmie może przynieść zaniechanie empatii w komunikacji z Klientem i zahamuj wyciekanie zysku.
A dzięki temu osiągnij zadowolenie klientów na poziomie 91% i popraw wyniki finansowe. Zadbaj o swój rozwój zawodowy i przybliż się do awansu.