Wiele firm oddaje obsługę kanału social media do działu marketingu lub zewnętrznej agencji. Jednak klienci coraz częściej traktują ten kanał jako jedna z możliwości załatwienia swojej sprawy, problemu.
Aby sprawnie obsłużyć tego typu interakcje firma musi posiadać do tego odpowiednie narzędzie. Co więcej powinno ono integrować kanały komunikacji. Gdy tego brak osoba obsługująca np. połączenie głosowe nie jest świadoma tego, że klient już coś napisał na Facebooku do firmy i otrzymał odpowiedź.
Budzi to w klientach frustrację i powoduje spadek satysfakcji z obsługi klienta. Klient oczekuje tego, aby nie powtarzać ponownie tego coś już było ustalone. Jest to także wymierna strata finansowa dla firmy z uwagi na powielanie pracy konsultantów obsługi klienta.
Z pomocą przychodzą zaawansowane rozwiązania Contact Center, które pozwalają połączyć kilka kanałów kontaktu w jednym narzędziu. Otrzymujemy zintegrowaną historię obsługi danego klienta, raporty z poszczególnych kanałów, integrację z CRM.
Kanał ten daje nam także unikalną możliwość dotarcia z naszą odpowiedzią do bardzo szerokiego grona odbiorców. Ma to bardzo duże znaczenie w przypadku często powtarzających się pytań od klientów. Powoduje to zmniejszenie pytań do naszego działu obsługi klienta. Klient jest zadowolony z szybko odnalezionej odpowiedzi, a firma z tego, że ma mniejszą liczbę pytań i nie musi powiększać zasobów w Contact Center.