Wiedzę da się przekazać na milion różnych sposobów. Jedne trafiają do nas bardziej, inne niekoniecznie. Jedne wzbudzają fascynację danym zagadnieniem, inne nużą i zniechęcają. Są sposoby, które sprawdzają się przy jednych tematach, a przy innych już nie. A jak wygląda proces dzielenia się wiedzą i umiejętnościami w contact center i jakie formy nauki okazują się najskuteczniejsze?

Pracownicy centrów kontaktowych uczą się cały czas. Dynamiczny rynek i coraz większe oczekiwania klientów wymagają dużej elastyczności i szybkiego adaptowania się do kolejnych zmian. W takim kontekście uważnie dobierane formy nauki powinny podnosić motywację pracowników, zachęcać ich do samodzielnego zdobywania wiedzy, a także przekonać do podejmowania kreatywnych działań.

1. Świetny mentor to najlepszy nauczyciel

„Wszystko zależy na kogo trafisz” – takie słowa możemy usłyszeć, rozmawiając ze znajomymi o perspektywach rozwoju w przedsiębiorstwach. Niewątpliwie coś jest na rzeczy. Tym bardziej, że uczymy się m.in. przez naśladownictwo osób z którymi często przebywamy. W miejscu pracy spędzamy jedną trzecią naszego życia. To już coś!

Niezależnie od tego otwarty i charyzmatyczny mentor to wartość nieoceniona. Nie tylko wyznacza szlak, za którym podążą jego podopieczni, lecz także inspiruje do samodzielnego zdobywania branżowej wiedzy. Pod okiem takiego mentora pracownik rzucony na głęboką wodę odczyta ogrom nowych zadań nie jako stres, lecz jako niezwykłą przygodę.

2. Teatr w miejscu pracy czyli odgrywamy role

Jeśli istnieje coś nieodzownego w pracy konsultanta contact center, to jest to empatia. Czy empatii da się nauczyć? Oczywiście! Odgrywanie scen będących ilustracją potencjalnych sytuacji z klientem w roli głównej, to doskonała praktyka służąca umiejętności współodczuwania emocji drugiej osoby.

Wcielanie się w role potencjalnych klientów, a zaraz potem konsultantów, świetnie rozwija umiejętności komunikacyjne. Pozwala również przygotować się na nieoczekiwane kwestie, które możemy usłyszeć po drugiej stronie słuchawki. A zatem taka forma nauki poprzez zabawę rozwija także umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz twórcze rozwiązywanie problemów. Jeśli w danym momencie nie przychodzi nam do głowy żaden gotowy scenariusz, na przeciw wychodzą…

3. Opinie klientów – lektura obowiązkowa

Niezwykle zróżnicowane pod względem treściowym i stylistycznym opinie żywych użytkowników danej usługi, to nieocenione źródło wiedzy, z którego można czerpać garściami. Czytając bądź słuchając takich opinii, pracownik contact center dowie się wiele o słabych i mocnych stronach konkretnej oferty, a także zwróci uwagę na najczęściej powtarzające się problemy. Inną równie cenną metodą nauki opartą o opinie jest…

4. Indywidualny coaching oparty na dialogu

Jedną z odsłon treningu motywacji w contact center jest ocena stanu umiejętności konsultanta. Zaczyna się ona od przyjrzenia się jego pracy i monitoringu rozmów z klientami. Na tej podstawie trener sprawdza, które aspekty wykonywanych zadań można uznać za pozytywne, a nad którymi należy jeszcze popracować. W ramach cyklu indywidualnych spotkań trener rozwija mocne umiejętności konsultanta, jak również pracuje nad tymi słabymi. Proces indywidualnej nauki przynosi z czasem pozytywne rezultaty.

5. Stare sprawdzone szkolenia

Oto jedna z metod, dzięki której pracownik odczuwa, że firma dba o jego rozwój. Zaletą poszczególnych szkoleń jest to, że pozwalają skupić się na konkretnym zagadnieniu. Do tego uczestnicy otrzymują szansę nawiązania kontaktu ze specjalistami w danej dziedzinie.

Szkolenia pozwalają oderwać się od rutynowych zadań i otworzyć na nową wiedzę. Dzieje się to często w nowym miejscu i w otoczeniu nowych ludzi. Wiele zależy też od organizatorów. Ważne, by takie szkolenia były na wysokim poziomie pod względem merytorycznym, a prowadzący zajęcia prezentował się jako charyzmatyczny lider i autorytet.

Szczególnym walorem szkoleń jest jednak połączenie teorii i praktyki. Dzięki odpowiedniemu doborowi materiału, słuchacze nie tylko poznają nowe zagadnienia, ale mogą przekuć je w realne umiejętności. Wystarczy kilka minut ćwiczeń do każdego modułu, aby utrwalić nabytą przed chwilą wiedzę.

6. Wideo w contact center?

Nie każde contact center może pozwolić sobie na szereg perfekcyjnie opracowanych szkoleń. Na przeciw wychodzą jednak materiały wideo dostępne m.in. w serwisie YouTube. Trudno wprawdzie zastąpić kontakt z instruktorem na żywo, jednak dużym atutem tego rozwiązania jest możliwość wielokrotnego odtwarzania poszczególnych wątków wideo kursu.

7. Podsłuchiwanie innych

Aby zwrócić uwagę konsultantów na konkretny aspekt obsługi klienta warto posłużyć się wartościowymi nagraniami rozmów. Doskonałym przykładem może być zapis dialogu z rozzłoszczonym klientem, z którym konsultant wzorowo sobie poradził. Ta technika pozwala uczyć się innym choćby przez naśladownictwo bardziej doświadczonych kolegów. Prawdopodobnie każde contact center dysponuje własnymi technikami przekazywania wiedzy, które z większym bądź mniejszym powodzeniem stosuje. Niezależnie od tego najważniejszym czynnikiem okazuje się ciągłość procesu nauczania, jak również  udzielane i otrzymywanie informacji zwrotnej. Bezustanny rozwój to niemal pewne antidotum na wypalenie zawodowe, a co za tym idzie, rotację w contact center.

Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj czym jest coaching w call center