Sprzedaż jest procesem, który składa się z kliku etapów. Ostatni etap to zamknięcie rozmowy. Wydaje się, że teraz wszystko potoczy się gładko, a zadowolony klient poprosi o nasz produkt. Tymczasem finalizacja sprzedaży to dla wielu konsultantów ryzyko, niepokój i źródło obaw. Po jakie techniki sięgnąć i jakie pytania zadać, by odnieść sukces?

Finalizacja rozmowy sprzedażowej następuje w momencie, gdy konsultant przebył już wszystkie etapy – zdobył niezbędne informacje o kliencie, wzbudził w nim potrzebę, przedstawił korzyści oferowanej usługi, zaprezentował ją i rozwiał wszelkie wątpliwości. Pozostaje już tylko zamknąć sprzedaż i utwierdzić klienta w słuszności podjętej decyzji.

Zanim to jednak nastąpi, powinniśmy zapytać rozmówcę, czy ma jeszcze jakieś pytania. Na tym etapie warto doprecyzować wszelkie niejasności, tak aby czuł, że posiada pełną wiedzę na temat produktu czy usługi. Nie chcemy przecież usłyszeć, że klient chciałby się jeszcze zastanowić czy przemyśleć swoją decyzję. Jeśli zatem posiada jeszcze jakieś pytania, należy na nie odpowiedzieć, jeżeli zgłasza ich brak, to znak, że należy przejść do ostatniego etapu sprzedaży.

Wspomniany etap powinien być możliwie krótki. Nikomu nie zależy na rozwlekaniu rozmowy, tym bardziej, że klient w każdej chwili może się rozmyślić. Tak więc zachowując entuzjazm i nie mniejsze w porównaniu z poprzednimi etapami zaangażowanie, przechodzimy do zadawania pytań.

 

1. „Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania?”

Jak było wspomniane, najpierw zadajmy pytanie wprowadzające w końcowy etap procesu sprzedaży. „Czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan wiedzieć?”, „Czy chciałaby Pani jeszcze o coś zapytać?” – tak sformułowane kwestie ostatecznie utwierdzą klienta w przekonaniu, że zdobył potrzebną wiedzę na temat oferowanej usługi.

 

2. „Skoro nie ma Pani więcej pytań…”

W tym momencie wiemy, że klient wyczerpał pulę pytań. Wprowadzamy go w etap finalny informując, że teraz przejdziemy do omówienia szczegółów realizacji zamówienia czy sposobu dostawy. Zanim to jednak zrobimy, zyskajmy stuprocentową pewność, że klient nie ma już żadnych obiekcji ani wątpliwości.

 

3. „Podoba się Panu oferta, którą…”

„Czy nie zechciałaby Pani przetestować naszej usługi?”, „To, co przed chwilą powiedziałem Pani odpowiada?” lub „Czy podoba się Panu oferta, którą przed chwilą zaprezentowałem?”. Wariacji na temat finalnego pytania jest całkiem sporo, a tę technikę działania (poniekąd z zaskoczenia) stosujemy, gdy przedstawimy już całą ofertę. Niektórzy po finalnym pytaniu milkną i czekają na ruch klienta. Niezależnie od tego, jak długo trwa cisza w słuchawce, konsultant nie może odezwać się pierwszy.

 

4. „Którą z dwóch opcji Pani wybiera?”

To tzw. technika alternatywy. Konsultant daje klientowi dwie opcje do wyboru. Może zapytać, czy preferuje dostawę pocztą czy kurierem, czy zapłaci przy odbiorze czy przelewem, czy zdecyduje się na umowę 12-miesięczną czy 24-miesięczną itd. Klient zostaje postawiony przed wyborem wyłącznie jednej z dwóch dostępnych opcji. Wybór jednej z nich oznacza zakup.

 

5. „A gdyby udało mi się…”

Bywa, że klient próbuje wymigać się od zakupu, tłumacząc swoje zachowanie brakiem specyficznej cechy produktu bądź usługi. Kiedy więc stwierdza, że w ofercie brakuje np. konkretnego modelu smartfona w kolorze czarnym, konsultant może zapytać: „A gdybym sprowadził dla Pana model w kolorze czarnym?”. Nazywamy to techniką zobowiązania. Jeśli klient przystanie na zaproponowany układ, powinien w konsekwencji zgodzić się na zakup.

 

6.  „Czy jest coś jeszcze…”

…co musiałbym Pani przekazać, by dokonała Pani zamówienia?”. Pytanie zakłada, że klient zdecydował się na zakup. Tak działa jedna z prostszych technik zamykania sprzedaży chociażby z uwagi na to, iż wymusza odpowiedź twierdzącą.

 

7. „…rozumiem, że mam dodać do zamówienia?”

Kolejne pytanie niejako wymuszające pozytywną odpowiedź świetnie wkomponowuje się w sprzedaż okazjonalną. Jeżeli zatem zbliża się np. Dzień Kobiet, Dzień Zakochanych, początek roku szkolnego itp., warto zaoferować rabat na wybrany produkt, który w pewnym sensie samodzielnie chcielibyśmy wrzucić klientowi do koszyka.

 

Sprzedaż to nie tylko pytania. Świetnie sprawdzi się również metoda ponaglenia do działania czy technika próby zwana metodą na szczeniaczka. Warto sięgać przede wszystkim po te sposoby, które angażują klienta. Jednocześnie po sfinalizowaniu rozmowy nie zostawiajmy go samemu sobie. Zapewnienie o pomocy oraz dyspozycyjności w razie potrzeby, utwierdzi klienta w przekonaniu o słuszności wyboru, a także zwiąże go z naszą usługą pozytywną relacją.