Jaka motywacja pracowników Call Center jest skuteczna? Istnieje bezpośrednia korelacja między wydajnością Call Center a zadowoleniem agentów z wykonywanej pracy. Jednak wskazanie najlepszej metody motywacji pracowników call center nie jest łatwym zadaniem. Wszyscy reagujemy odmiennie na różne zachęty, style zarządzania i środowiska. Podczas, gdy niektórym wystarczy motywacja finansowa, dla innych najważniejsze jest bycie częścią zespołu.

Jakie są zatem najlepsze sposoby motywowania pracowników call center? Poznaj 5 sposobów jak skutecznie motywować pracowników Call Center:

1. Spraw, aby agenci działali z wykorzystaniem swoich talentów

Czym są talenty człowieka? Talent to sposób działania i myślenia, do których człowiek ma wrodzone predyspozycje. Wbrew pozorom człowiek nie rodzi się jako „biała kartka”. Ma w sobie zapisany kod genetyczny, który wpływa na jego zachowanie. Naukowcy odkryli, że to kim jesteśmy jest w dużej części zapisane w nas od urodzenia. Uświadomienie sobie jaki w każdym z pracowników drzemie potencjał jest pierwszym krokiem do tego, aby go w pełni wykorzystać. Działając w obszarze talentów każdy z nas może być znacznie bardziej efektywny przy niższym nakładzie energii.

Zastanów się jakie talenty mają poszczególni agenci. Mając taką wiedzę, możesz zdecydować jaki rodzaj spraw będzie najlepiej pasował do każdego z nich.

Konsekwencją takiego przydziału zadań będzie zwiększenie zadowolenia z wykonywanych zadań. Przecież każdy z nas najbardziej lubi robić to, co wychodzi mu najlepiej.

Wykorzystaj routing połączeń, aby kierować sprawy do agenta najlepiej przystosowanego do obsługi danego zadania. Jeśli masz w zespole osobę, która dobrze radzi sobie z klientami zdenerwowanymi przydziel jej zadania trudnych spraw reklamacyjnych. Agent, który nie znosi krytyki lepiej aby skupił się na odbieraniu zamówień.

2. Marchewka i kijek

Gdy praca jest rutynowa i powtarzalna motywacja w stylu „marchewka i kijek” działa. Jednak jeśli pojawi się zadanie heurystyczne wymagające kreatywności, wówczas motywowanie za pomocą kar i nagród się nie sprawdzi. Ludzie muszą zarabiać na życie. To oczywiste. Jeśli jednak człowiek jest zadowolony z obecnego wynagrodzenia, wówczas pieniądze przestają mieć decydujące znaczenie.

Zastanów się , na ile praca poszczególnych agentów wymaga od nich podejścia kreatywnego, a na ile jest to praca algorytmiczna polegająca na wykonywaniu powtarzalnych czynności.

Jeśli w twoim zespole są zadania niestandardowe, których wykonanie może przybrać różne formy, wówczas potrzebny będzie inny sposób, aby motywacja pracowników call center przyniosła oczekiwane rezultaty.

3. Autonomia, mistrzostwo, powód działania

Według Dana Pinka, autora książki „Drive – Kompletnie nowe spojrzenie na motywację” tajemnicą pozwalającą uzyskać wysokie wyniki oraz satysfakcję w pracy jest głęboko zakorzeniona w człowieku potrzeba kierowania swoim własnym życiem, uczenia się i tworzenia rzeczy prowadzących do zmiany świata na lepsze.

Dlatego motywacja pracowników call center poprzez szkolenia daje dobre zerultaty. I nie chodzi tu wyłącznie o szkolenia produktowe, ale szkolenia rozwijające umiejętności i kompetencje pracowników. Jeśli pracownik widz swój progres i ma świadomość, że miejsce w którym pracuje rozwija go, wówczas automatycznie wzrasta jego motywacja do pracy.

4. Bądź liderem dającym przykład

Badanie przeprowadzone przez Instytut Gallupa pokazało, że „89% pracodawców uważa, że pracownicy odchodzą z pracy ze względu na zbyt niska pensję. Prawda jest jednak taka, że 75 % pracowników odchodzi nie ze względu na propozycję wyższego wynagrodzenia tylko ze względu na swojego szefa”. Przypomina to stare powiedzenie, że „ludzie opuszczają szefów, a nie miejsca pracy”.

Dlatego tak ważne jest dawanie dobrego przykładu „z góry”. Każdy manager powinien zrozumieć znaczenie jakie niesie ze sobą docenianie pracowników. Nie można zapominać o takich zwrotach jak „dobra robota” i „dziękuję” wypowiadanych publicznie dla pochwalenia dobrze wykonanej pracy.

Częstą praktyką jest także publikowanie wyników zespołów na tablicach liderów. Publiczne chwalenie najlepszych to dobra metoda motywacyjna.

5. Właściwe narzędzia do wykonania zadania

Zapewnienie łatwych w użyciu narzędzi niezbędnych do wykonania przydzielonego zadania to sprawa tak oczywista, że często się o niej zapomina. Brak odpowiednich narzędzi powoduje frustrację, a co za tym idzie spadek motywacji do działania.

Jeśli zainteresował Cię temat jak skutecznie motywować pracowników Call Center i masz dodatkowe pytania, napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Postaramy się odpowiedzieć na twoje pytania.