Dane opanowały świat. Termin Big Data zna każdy podążający za trendami marketer. Firmy coraz odważniej wdrażają narzędzia analityczne. Wszystko po to, aby podążać za klientem, a nawet… wyprzedzić jego zachowania i oczekiwania.

Z analizą danych zdążyła zaznajomić się również branża call center. Trudno się temu dziwić, gdyż specyfika centrum kontaktowego wręcz domaga się pozyskiwania i przetwarzania informacji o odbiorcach usług. Zespoły i ich liderzy stają zatem przed dużym wyzwaniem, jakim jest zdobywanie i gromadzenie danych, a także wyciąganie sprawdzonych i miejscami bardzo kreatywnych wniosków. Ogrom informacji do przetworzenia może przyprawić o ból głowy. Na szczęście z pomocą przychodzą odpowiednie narzędzia.

1. Analiza mowy

System analizy mowy przeżywa prawdziwy rozkwit. Niegdyś zdolny do wykrywania wyłącznie pojedynczych słów kluczowych, dziś rejestruje całe frazy oraz dłuższe fragmenty wypowiedzi. Ponadto narzędzie wychodzi poza samo znaczenie słów i przypatruje się także ich odcieniowi emocjonalnemu. Bada dynamikę, ton głosu, natężenie emocji, a nawet długość ciszy w słuchawce.

Możemy więc zaryzykować stwierdzenie, że automatyczna analityka mowy to prawdziwy kombajn do zbierania informacji zarówno o kliencie, jak i agencie za pomocą samej tylko analizy mowy pod kątem emocji oraz wykorzystywanego słownictwa. Jakie korzyści płyną zatem z tak pozyskanej wiedzy?

Dzięki automatycznemu rozpoznaniu intencji dzwoniącego, klient może być kierowany natychmiast do odpowiedniego działu, bez potrzeby czekania w kolejkach. Opisywane narzędzie potrafi również określić wiek klienta, co stanowi ważną informację o grupie docelowej danej usługi.

W zarządzaniu pracą liderzy mogą śledzić dobór odpowiedniego słownictwa w rozmowie z klientem, mogą określać z jakimi typami połączeń konsultanci radzą sobie lepiej bądź gorzej, a także sprawnie wychwytywać luki w ich wiedzy. System analizy mowy pozwala przyjrzeć się zarówno specyfice pracy konsultanta, jak również jej jakości, skutecznie ją monitorować i optymalizować.

2. Predictive dialer

Dzięki temu narzędziu zarządzanie czasem wybierania połączeń czy procesami pracy staje się o wiele bardziej wydajne niż ma to miejsce w tradycyjnym trybie. Zestaw odpowiednich algorytmów wybiera optymalny czas dla danego połączenia. Odfiltrowuje połączenia zajęte i niedostępne po to, aby doprowadzić do trafnego kontaktu najszybciej jak to tylko możliwe.

System analizuje „dodzwanialność” np. w ostatnim kwartale, co pozwala prognozować czas pracy konsultantów w kolejnych kampaniach. Dużą zaletą tej funkcjonalności jest redukcja przestojów w pracy oraz możliwość lepszego prognozowania obłożenia linii na danych kampaniach.

3. Analityczne oprogramowania do KPI

Nie tylko analiza kluczowych wskaźników wydajności może przysporzyć trudności, lecz także sam ich wybór. Osoby zarządzające pracą w call center niejednokrotnie mierzą się z doborem odpowiednich wskaźników, które dadzą rzetelny obraz efektywności bieżących zadań i umożliwią ich planowanie w niedalekiej przyszłości.

Tymczasem istnieją już stosowne systemy, które automatycznie analizują raporty, przyglądają się dotychczasowym współczynnikom konwersji czy wynikom pracy konsultantów. Oferują także całą paletę KPI, które wystarczy zaznaczyć, by uzyskać odpowiednie wnioski. Dzięki gotowym rozwiązaniom analitycznym, liderzy otrzymują możliwość łatwego generowania wniosków z analizy danych, a także są w stanie samodzielnie interpretować pozyskane informacje bez pomocy specjalistów.

4. Analityka predykcyjna

Call center coraz chętniej łączą analizę mowy z analityką predykcyjną. Istotą pojęcia jest określanie wzorców i przewidywanie przyszłych zachowań, trendów oraz zdarzeń na podstawie zgromadzonych informacji. Wykorzystanie takiej analityki wraz z systemem automatycznej mowy jest w stanie wykryć m.in. złe zamiary dzwoniącego jak np. próbę oszustwa.

Opisywana technologia zarządzania danymi na podstawie historii rozmów konsultantów z klientami automatycznie przekierowuje danego rozmówcę do najbardziej odpowiedniego dla jego kwestii konsultanta. Modele opracowywane przez taką analitykę dostarczają wniosków na temat tego, jakie praktyki najlepiej sprawdzają się w przypadku konkretnych typów połączeń.

5. Analityka danych w procesie rekrutacji

Również działy HR korzystają z olbrzymich możliwości przetwarzania danych. Okazuje się, że znalezienie i zatrudnienie kandydata o określonym zestawie cech zajmuje rekruterowi około dwóch godzin. Zadanie urasta do rangi niewykonalnego, kiedy firma próbuje zatrudnić kilkuset pracowników.

Jedno z przykładowych rozwiązań pobiera dane z wniosków online, nagrywa głos kandydatów i prowadzi krótkie symulacje połączeń. Na bazie tak pozyskanych danych system automatycznie określa przydatność aplikantów do radzenia sobie z problemami klientów oraz inne jego predyspozycje do pracy na stanowisku i na tej podstawie podejmuje decyzję o zaproszeniu na rozmowę.

Zarządzanie danymi z wykorzystaniem wspomnianych narzędzi daje liderom możliwość nie tylko skutecznego zarządzania czasem i wydajnością pracy zespołów, lecz także obsadzania stanowisk lepiej dopasowanymi osobowościami. Wraz z rozwojem technologii, dane przetwarzane będą w coraz bardziej twórczy sposób, a podążanie za klientem okaże się jeszcze szybsze i trafniejsze. Dlatego warto przyglądać się rozwojowi analitycznych narzędzi i podejmować próby wdrażania tych bardziej obiecujących.

Wznieś swój system call center na wyższy poziom by jeszcze dokładniej analizować i odpowiadać na potrzeby Twoich klientów.