Każdy z nas jest inny. Wiemy to doskonale, ale… warto tę mądrość przyswoić sobie raz na zawsze. Szczególnie kiedy typy trudnych klientów spędzają nam sen z powiek. Mamy różne postrzegania rzeczywistości, inne doświadczenia i priorytety, dlatego nie możemy oczekiwać pełnego zrozumienia w każdej sytuacji. Warto jednak zamiast się przejmować i stresować, podejść do każdego klienta z otwartą głową. Pamiętając o słowach Thomasa Dewara (szkockiego destylatora whisky): „Umysły są jak spadochrony – działają tylko gdy są otwarte”.

Zamiast mierzyć klienta swoją miarą, warto postarać się go poznać i zrozumieć. Jakie są rodzaje klientów i kryteria ich podziału? Aby wskazać Ci drogę do bycia bliżej klienta, posłużyliśmy się pewnego rodzaju uproszczeniem i podzieliliśmy interesariuszy na cztery typy klientów. Za kryterium podziału uznaliśmy najczęstsze zachowania i cechy charakteru. Można by wskazać bardzo wiele takich grup, dlatego zdecydowaliśmy, że będzie to pierwsza część artykułu. Przed Tobą cztery typy trudnych klientów.

Typy trudnych klientów – Struś pędziwiatr

Po czym go poznać?

To bardzo ekspresyjny klient, ma nieco podwyższony ton głosu i niemalże słychać jak gestykuluje. Zazwyczaj mówi szybko, robiąc jedynie krótkie pauzy na oddech. Nigdy nie ma czasu, dlatego zwykle odmawia rozmowy lub od razu mówi, że może na nią przeznaczyć tylko chwilę. Jest pewny siebie i dokładnie wie, czego chce.

Jak sobie z nim poradzić?

Pokaż swoją ekspresję. Jeśli będziesz mówić cicho i spokojnie, klient Cię zdominuje. To sprawi, że nie będzie Cię traktował jak równego sobie partnera do rozmowy biznesowej. Kiedy już utrzymasz jego uwagę, przedstaw mu ofertę zabierając mu przy tym, jak najmniej czasu. Ten typ klienta zwykle szybko odpowie Ci, czy jest zainteresowany, czy też nie. Jeśli w kontakcie z nim będziesz przekonywujący i konkretny, wówczas droga do podpisania umowy powinna być krótsza niż w przypadku innych typów klientów.

Niezdecydowany Rejent Milczek

Po czym go poznać?

Najchętniej nie zaczynałaby z Tobą jakiejkolwiek interakcji. To osoba, która lubi swoje towarzystwo i nie potrzebuje do szczęścia ofert i nowych produktów/usług. Zwykle jest zamknięta w sobie oraz niechętnie wypowiada opinie i mówi o swoich potrzebach. Jest zachowawcza i ma problem z podejmowaniem decyzji – przed zakupem długo się zastanawia, często zmieniając decyzje.

Jak sobie z nim poradzić?

Dostosuj ton głosu do niego, daj mu przestrzeń do rozmowy. Nie mów za dużo, bądź konkretny. Rozmowę zacznij od wybadania dokładnych potrzeb klienta. Jak zachęcić milczka do rozmowy? Paradoksalnie, najlepszym sposobem jest mówienie o sobie. Dzięki temu klient poczuje się swobodniej i zacznie z Tobą rozmawiać za pomocą szukanych przez siebie analogii. Kiedy poznasz potrzeby klienta, przygotuj mu dwie najlepsze oferty. Pamiętaj, że zmniejszenie pola wyboru, pomoże mu podjąć decyzję. Staraj się niczego nie narzucać, przedstaw tylko możliwości. Podsumowując rozmowę, jeszcze raz omów ofertę krok po kroku – jej zakres oraz wszystkie koszty. Na koniec możesz wskazać, który wariant Ty byś wybrał. To pomoże klientowi w dokonaniu ostatecznego wyboru.

Przyjaciel od zaraz

Po czym go poznać?

Chętnie streści całe swoje życie podczas jednej rozmowy telefonicznej. Opowie o imieninach cioci, swoim głośnym sąsiedzie i kablówce, z której jest niezadowolony. Ma także tendencje do słowotoku. Podczas dyskusji z nim, można bardzo łatwo dać się wpędzić w długą i niepotrzebną dysputę. Jest przyjaźnie nastawiony, chociaż czasami niezły z niego żartowniś.

Jak sobie z nim poradzić?

Jeśli dobrze pokierujesz rozmową z takim klientem, dowiesz się dużo na temat jego opinii o produkcie. Możesz także liczyć na wzajemność i w tym przypadku wysłuchanie. Podczas rozmowy z takim klientem, pamiętaj o dyscyplinie czasowej. Dobrze, że przyjemnie Ci się rozmawia, ale nie może to zająć czasu, który powinieneś poświęcić na inne zadania. Aby nie przerywać osobie po drugiej stronie kabla, a jednocześnie wyrazić swoje zainteresowanie jej opinią, parafrazuj słowa rozmówcy – to pomoże Ci lepiej zrozumieć jego potrzeby i dojść do finału procesu sprzedażowego.

Typy trudnych klientów – Smerf maruda

Po czym go poznać?

Na wstępie rozmowy, mówi, że już ma ten produkt/usługę i jest bardzo niezadowolony. Dodaje jeszcze: „Że na pewno nic nie kupi”. Ma tendencje do narzekania na wszystko i żadna oferta nie jest w stanie spełnić jego oczekiwań. Rozmawiając z nim, ma się wrażenie, że fokusuje się na negatywnych cechach otaczającej go rzeczywistości.

Jak sobie z nim poradzić?

Zaskocz go! Powiedz: „Bardzo proszę o trzy minuty uwagi, a jeśli Pana nie przekonam to nie będę Panu zabierać więcej czasu. Moim skromnym zdaniem warto, bo oferta adresowana jest właśnie dla Pana”. Potem przyjmij krytykę i wysłuchaj narzekań klienta bardzo spokojnie. Nie bagatelizuj jego problemów z dotychczasowym produktem, zamiast tego powiedz, że „rozumiesz jego obawy”, dlatego oferujesz produkt, w który wierzysz i sam byś go kupił. Zapewnij także, że wskazane przez niego problemy nie występują w firmie, którą reprezentujesz. Nie daj się ponieść emocjom i nie pouczaj go, taki klient ma swoje zdanie i choćbyś miał najlepsze argumenty na świecie, jego nie jesteś w stanie przekonać. Zamiast szukać argumentów przedstaw ofertę i dopytaj klienta o opinie i uwagi na jej temat, dzięki temu zdobędziesz jego zaufanie.

Typy trudnych klientów to nie zło konieczne. W pracy z drugą osobą, warto zdawać sobie sprawę z podstawowych różnic i typów osobowości oraz znać sposoby radzenia sobie w sytuacjach kiedy klient jest trudny. Obok wykształcenia w sobie mechanizmu obronnego i niebrania do siebie krytyki klienta, to najważniejsza prawda, która stoi u podstaw efektywnej pracy sprzedażowej. Im wcześniej zmienisz swoje podejście, tym praca handlowca lub konsultanta będzie Ci sprawiać więcej frajdy. Tylko pomyśl, jaką będziesz miał satysfakcje kiedy jeden z tych problematycznych klientów, zostanie Twoim stałym klientem. Potraktuj to jako wyzwanie. My trzymamy kciuki i życzymy Ci wielu sukcesów na tym polu.

Szukasz rozwiązań, które pomogą Ci nawiązać jak najlepszą relację z klientem? Przeczytaj o naszym narzędziu do obsługi contact center w chmurze lub skontaktuj się z nami pisząc na adres: sales@cludo.pl. Z przyjemnością odpowiemy na Twoje pytania.