4 powody, dla których warto wdrożyć Workforce Engagement Management

Wiele firm uważa, że musi  korzystać z usług różnych dostawców, aby osiągnąć swoje cele w zarządzaniu zaangażowaniem pracowników. Mimo że takie podejście sprawdzało się w poprzednich latach, wiele badań wykazuje, że firmy wolą zintegrowane rozwiązanie od jednego dostawcy. Rozwiązania optymalizujące działania pracowników składają się z kilku zintegrowanych ze sobą aplikacji, zaprojektowanych do rejestrowania, analizowania i optymalizacji wydajności w celu osiągnięcia większego poziomu zaangażowania. A to ma oczywiście wpływ na podniesienie satysfakcji oraz utrzymania klientów. Workforce Engagement Management (WEM) rozszerza te możliwości, włączając funkcje wpływające na dobre samopoczucie pracowników. Jednak zapewnienie w swojej firmie wyjątkowych doświadczeń wymaga czegoś więcej, niż tylko dodatków. Czym dokładnie jest rozwiązanie WEM i jakie są cztery powody, dla których warto korzystać z tego systemu?

1. Utrzymanie prostoty

Pełny pakiet Workforce Engagement Management zawiera zwykle 13 modułów obejmujących wszystko: od zarządzania wydajnością, zapewniania jakości, ankiet pracowniczych, przez  rejestrowanie interakcji i zarządzania wiedzą, aż po dodatkowe funkcje. W przypadku odmiennych systemów (od wielu dostawców) może okazać się konieczne wdrożenie tych modułów w pięciu modelach dostaw i poleganie na ośmiu lub większej liczbie dostawców, co ostatecznie oznacza zbyt skomplikowany proces. Do tego dochodzi potrzeba wdrożenia, nauczenia się systemu, a czasem również zarządzanie każdym z modułów, podczas gdy dane są rozproszone w różnych systemach. Wymaga to dodatkowych osób do pobierania i standaryzacji tych danych. WEM jest rozwiązaniem, które upraszcza doświadczenie użytkownika i pomaga firmom zwiększyć zarówno wyniki, jak i satysfakcję swoich pracowników. 

2. Wszystko w jednym miejscu

Wykorzystywanie różnych systemów do zarządzania zaangażowaniem pracowników oznacza, że dane są rozproszone w różnych miejscach. Ponieważ ważne informacje, takie jak dane konsultantów, są przetwarzane między systemami, cenne możliwości uzyskania praktycznych informacji i podjęcia działań na czas mogą zostać utracone. Posiadanie informacji związanych z wynikami pracowników i poziomem oferowanych usług w czasie rzeczywistym, umożliwia firmie wykrywanie pewnych braków wiedzy. A to z kolei jest szansą, by tę wiedzę uzupełnić i zapewnić swoim pracownikom odpowiednie szkolenia lub cenne wskazówki. Ma to oczywiście wpływ na zaangażowanie pracowników. Dzięki Workforce Engagement Management czują się docenieni, wspierani i zmotywowani do jak najlepszego wykonywania swojej pracy.

3. Oszczędność

Pobieranie danych z rozwiązań różnych dostawców oznacza nie tylko inwestowanie swojego czasu oraz zasobów. Oznacza to również, że musisz zainwestować pieniądze. Aby efektywnie wykorzystać rozwiązania różnych dostawców, bez wątpienia poniesiesz koszty wdrożenia, szkolenia i utrzymania kilku aplikacji. Z kolei przechodząc na zintegrowany pakiet WEM, masz możliwość całkowitego obniżenia kosztu posiadania infrastruktury contact center w swojej firmie. Oszczędność w Workforce Engagement Management to nie tylko koszty integracji, ale również mniejsze przeciążenie konsultantów w contact center, czyli po prostu ich wydajniejsza praca. WEM umożliwia “uzbrojenie” swoich pracowników w narzędzia, których potrzebują, aby jak najlepiej obsługiwać klientów. Klienci mają możliwość kontaktować się z konsultantami, którzy w danym momencie obsłużą ich najszybciej i najlepiej.

4. Zwiększenie satysfakcji klientów 

Znaczenie zapewnienia satysfakcjonującego doświadczenia pracowników i jego wpływ na customer exFhttpperience jest oczywiste. Utrzymanie zadowolenia, motywacji i zaangażowania pracowników, którzy czują wsparcie od firmy, skutkuje nie tylko mniejszym poziomem rotacji czy  większą wydajnością. Chodzi również o zapewnienie klientom doskonałych wrażeń, które wyróżniają markę na tle konkurencji i przyczyniają się do lepszych wyników i zysków. Sam/a pomyśl – gdybyś miał/a wybrać rozmowę ze zmęczonym, zestresowanym konsultantem albo z zaangażowanym pracownikiem, który szczerze chce Ci pomóc – kogo byś wybrał/a? I właśnie to jest powód, dla którego warto rozważyć  Workforce Engagement Management. Zadowoleni klienci i pracownicy to zdecydowanie dobry fundament organizacji. 

Jeśli Twoje contact center wygląda jak… po prostu większość contact center – może warto rozpocząć korzystanie z WEM i wyróżnić się na tle konkurencji? Pamiętaj jednak, by nie myśleć o Workforce Engagement Management tylko w kontekście zwiększenia zysków lub oszczędzania. Pomyśl przede wszystkim o ludzkim aspekcie, jakim jest wykonywanie zadań przez pracowników z przyjemnością oraz zwiększone customer experience w firmie.