Jak zwiększyć szansę na skuteczną sprzedaż produktu? Czasami poszukujemy skomplikowanych i niekiedy nienaturalnych technik wywierania wpływu na klienta. Tymczasem w wielu przypadkach nieprzerwanie od wielu lat działają proste sprawdzone metody perswazji.

1. Dużo energii

Jak w sposób przekonujący zacząć rozmowę z klientem? Niestety podczas rozmowy telefonicznej nie pomogą nam ani pewny uścisk dłoni, ani sympatyczny uśmiech. Aby wprowadzić klienta do rozmowy i zyskać jego zaufanie, warto mówić wyższym i bardziej energicznym tonem głosu. Tak wytworzymy atmosferę zaangażowania już na samym starcie.

2. Personalizacja

Klient nie chce być jednym z setek tysięcy. Nie chce wiedzieć, że identyczną ofertę zaprezentowano już setkom innych odbiorców. Oczekuje, że usługodawca zrobił coś specjalnie dla niego – że prezentowana oferta przygotowana została z myślą o indywidualnych potrzebach tej wyjątkowej jednostki.

3. Poczucie pilności

„Zastanowię się i oddzwonię” – to jedna z najczęstszych wymówek klientów, którzy chcieliby po prostu zakończyć rozmowę. Część z nich być może rozważy nabycie produktu czy usługi w późniejszym czasie, jednak prawda jest taka, że zdecydowana większość już nie ponowi kontaktu. Najlepszym motywatorem w tej sytuacji okaże się upływający czas. Oferta limitowana, oferta dla pierwszych stu osób, oferta ważna tylko dziś do końca dnia – to tylko niektóre przykłady bardzo perswazyjnych zwrotów.

4. Optymizm i przyjazne nastawienie

Podobno klienci wyczuwają, gdy konsultanci uśmiechają się podczas telefonicznej rozmowy. Uśmiech, mimo że niewidoczny dla rozmówcy, buduje pozytywną i przyjazną atmosferę, odczuwalną po sposobie mówienia.

5. Humor

To potężne a zarazem kontrowersyjne narzędzie perswazji. Zdaniem jednych wygrywa ten, kto rozbawi klienta. Z drugiej strony pamiętajmy, że nie każdy rozumie nasze poczucie humoru. Do tego każda usługa posiada swój charakter i nie zawsze możemy pozwolić sobie na żarty. Dobrze więc, żeby humor szedł w parze z rozsądkiem i wyczuciem.

6. Cisza

O co chodzi? Po przedstawieniu oferty konsultant przestaje mówić i czeka na odpowiedź rozmówcy. Zabieg ma na celu wymuszenie reakcji odbiorcy i dobrze sprawdza się w momencie, gdy przychodzi czas na sfinalizowanie połączenia.

7. Pytania

Pytania angażują. Pokazują również, że konsultant słucha tego, co mówi do niego klient. Osoby po drugiej stronie słuchawki chcą mieć pewność, że rozmówca angażuje się w rozwiązanie ich problemu. Warto wtrącać pytania do rozmowy. Róbmy to jednak z pewnym umiarem.

8. Pozycja eksperta

Klienci darzą dużym szacunkiem i zaufaniem ekspertów w ich dziedzinach. Zdecydowanie chętniej też od nich kupują. Eksperci wręcz odgrywają role autorytetów. Czy konsultant call center może więc stać się ekspertem? Wystarczy, że posiądzie solidną i pełną wiedzę o produkcie czy usłudze, będzie pewnie prezentował ofertę i nie da się zaskoczyć podchwytliwym czy niekiedy złośliwym pytaniom klientów.

9. Empatia

Wspomniane uważne słuchanie i zadawanie pytań to zaledwie jeden aspekt tego, co rozumiemy pod hasłem empatia. Chodzi tu o ogólnie pojętą umiejętność wczucia się w konkretną sytuację danego klienta. To tak, jak gdyby jego problem stał się na kilka minut naszym problemem.

Warto wczuć się nie tylko w emocjonalną aurę, lecz także dostosować się do tego, co i jak mówi klient. Sprawny konsultant wczuwa się w język przedstawiciela danej grupy społecznej i nadaje z nim „na tej samej fali”. To bardzo ważna umiejętność, tym bardziej, że badania dowodzą, że chętniej kupujemy od osób podobnych do nas samych.

10. Kategoryzowanie

To hasło brzmi okropnie! W końcu nikt nie lubi być kategoryzowany. Mimo to przydzielenie rozmówcy do jednego z typów klientów pomaga szybko dostosować komunikację do potrzeb i oczekiwań odbiorcy.

11. Pełna kontrola

Nie klient, lecz konsultant wyznacza kierunek rozmowy. Pomoże mu w tym poczucie pewności siebie, jak również wiedza na temat produktu czy usługi. Przede wszystkim powinien sprawnie i świadomie przeprowadzać klienta przez kolejne etapy procesu sprzedaży, jak również przypominać, w jakim celu się kontaktuje.

12. Relacje

Chociaż celem konsultanta jest sprzedaż produktu, celem klienta jest rozwiązanie nurtującego go problemu. Będzie zatem oczekiwał pomocnej ręki, poczucia opieki i bezpieczeństwa. Dlatego utalentowani konsultanci tworzą przyjazne stosunki z klientami, dążą do stworzenia klimatu rozmowy człowieka z człowiekiem, budują relacje, a te pomagają przemycić produkt gdzieś między wierszami.

13. Stylowe zamknięcie

Czyli zawarcie umowy – moment, w którym obie strony zgadzają się ze sobą. Najprawdopodobniej za moment klient wypowie wiążące słowa i ostatecznie wyrazi chęć nabycia produktu. Do konsultanta należy wyczucie, kiedy może przejść do zamknięcia. Zdaniem jednych kluczem do tego jest zrozumienie klienta, zdaniem innych doświadczenie. Najprawdopodobniej prawda leży po środku. Doświadczenie w parze z empatią mogą zdziałać sprzedażowe cuda.