Dla jednych praca w call center to sposób na wejście na rynek pracy. Dla drugich sposób na przetrwanie okresu przejściowego. Jeszcze inni czują się na słuchawce jak ryby w wodzie. Niezależnie od stażu i zadowolenia z wykonywanych obowiązków, agenci call center przyznają, że w swojej pracy doświadczali sytuacji stresowych. Jakie czynniki wywołują stres u pracowników call center?

 

Ludzie

Ludzie to powód największego stresu. Niektórzy konsultanci zaznaczają, że nawet połowa rozmówców dzień w dzień wysyła pod ich adresem nieprzyjemne słowa. Potencjalny klient potrafi wyładowywać swoją frustrację, zapominając, że konsultant jest tylko pośrednikiem między nim, a daną firmą. Agenci zatrudnieni na telefonicznych liniach sprzedażowych są zdecydowanie bardziej narażeni na różnego rodzaju personalne ataki czy obelgi w porównaniu z konsultantami np. infolinii. Jednak i w przypadku tych ostatnich występują sytuacje stresowe wywołane czynnikiem ludzkim. Złość, zażalenia, reklamacje i ogólna niechęć to w dużej mierze codzienność.

Dyscyplina

Klimat bezdusznej korporacji i sztywne reguły działania potrafią skutecznie zniechęcić nawet najbardziej zmotywowanego pracownika. Kilka sekund spóźnienia do pracy czy zbyt długa przerwa na tzw. „rozprostowanie kości”, to dobry powód, by zaprosić pracownika na rozmowę dyscyplinującą.

System premiowy

Czyli realizacja celu za wszelką cenę. Od niego może zależeć „być albo nie być” premii agenta w danym miesiącu. Prowizje łatwo zyskać, ale łatwo je również stracić. Sama zaś podstawa nie stanowi zawrotnej sumy pieniędzy. Niepewna sytuacja finansowa powoduje ciągły stres u pracowników.

Brak perspektyw

O ile pracę w call center nie jest trudno dostać, o tyle skok na kolejny szczebel kariery może okazać się praktycznie nieosiągalny. Dzieje się tak dlatego, że tym, czego potrzebują centra telefoniczne są właśnie konsultanci. Niewielu awansuje na stanowisko team leadera dedykowanego konkretnemu zespołowi konsultantów. Taka sytuacja może wywoływać zniechęcenie i frustrację. Do tego dochodzi także…

Duża rotacja

Niekiedy wysoki poziom stresu w pracy sprawia, że konsultanci nie zagrzewają miejsca w call center. Skutkiem tego stosunkowo często następuje zmiana w szeregach zespołów. Częste zwolnienia wywołują również niepokój wśród członków konkretnych teamów. Poznawanie siebie nawzajem, budowanie dobrej atmosfery i zaufania to procesy długotrwałe, a przy tym kluczowe dla motywacji oraz wysokiej wydajności zespołu. W przypadku dużej rotacji wśród jego członków niezwykle trudno wypracować tak dobrą kondycję współdziałania oraz skuteczność.

Monotonia

W miarę rozwoju przedsiębiorstw, uwidacznia się dążność do upraszczania procesów i zadań. Stanowi to duże ułatwienie w zarządzaniu pracą w firmie. Niestety prowadzi to też do ujednolicenia zadań dla poszczególnych pracowników. W kontekście call center widoczne jest to zazwyczaj w formie hegemonii skryptów. Te zamiast stanowić punkt wyjścia albo wsparcie, czynią z konsultanta swojego niewolnika, związują mu ręce i paraliżują wszelkie próby kreatywnego działania. Do tego dochodzi zazwyczaj praca w dużej przestrzeni, w jednym z setki boksów, pośród tłumu ludzi i sporego hałasu.

Bezustanna kontrola

Zbyt częste monitorowanie połączeń również nie przekłada się na poziom zadowolenia agenta. Firma stawiająca na zbyt wnikliwą kontrolę konsultantów, powoduje paraliżujący stres u pracowników. W rezultacie takie podejście stwarza atmosferę nieufności. Przesadnie intensywny nadzór to dla agentów zjawisko uciążliwe i emocjonalnie wymagające.

Przestarzały sprzęt lub oprogramowanie

Dodatkowym źródłem stresu może być zbyt wolno działający sprzęt komputerowy lub niestabilne oprogramowanie. Sytuacja okazuje się szczególnie frustrująca w momencie, kiedy utrudnia bądź uniemożliwia sprawną obsługę klienta. Tym samym cierpi produktywność pracownika, który często nie może zrealizować założonego celu.

Brak możliwości rozwoju

Nacisk na wyniki tu i teraz powoduje, że przełożeni zapominają o szkoleniach swoich pracowników. Wspomniana już monotonia pracy skutecznie hamuje rozwój. A przecież dzięki zwykłemu szkolenie z aktualnych technik sprzedażowych agent zyskuje szansę wzmocnienia choćby pewności siebie. To zaś powinno przełożyć się na jego efektywność oraz przywiązanie do firmy.

Brak wsparcia

Mowa tu zarówno o wsparciu ze strony członków teamu jak i team leaderów. Wysoka rotacja w zespole, jak również bezwzględne „ciśnienie” na wyniki ze strony przełożonych często wypierają wzajemną pomoc. Jeżeli przedsiębiorstwo nie oferuje zatrudnionym przez siebie agentom pakietu wsparcia socjalnego, opieki medycznej czy karty sportowej, również będzie postrzegane jako to, które nie udziela wsparcia swojemu pracownikowi.

 

Prawdopodobnie próba wykorzenienia wszystkich czynników stresogennych zakończyłaby się spektakularnym niepowodzeniem. Jednak w procesie redukcji poziomu stresu u konsultantów call center ważną rolę mogą odegrać sami pracodawcy. Zdecydowanie bardziej niż nakładów czasowych lub finansowych potrzeba tutaj ich dobrych chęci oraz świadomości. Stres u pracowników, nie przynosi bowiem korzyści żadnej ze stron.