Czy wiesz jakie pytanie powstaje w głowach klientów, którzy odbierają połączenie od contact center? Nie będziemy Cię trzymać w niepewności, to pytanie brzmi: „Czy rozmawiam z robotem?”. Świadczy to o tym, że voicebot na infolinii wspierany przez sztuczną inteligencję jest coraz częściej stosowany do optymalizacji obsługi.

Google przewodziło rewolucji w konwersacyjnej sztucznej inteligencji z NLU (czyli połączeniu jej z językiem naturalnym). Technologia ta umożliwia robotowi głosowemu prowadzenie rozmowy bez konieczności używania przez klienta określonej grupy wyrażeń. Roboty starej generacji dopytują w nieskończoność, powtarzając często te same pytania. Nowoczesne – rozumieją i reagują. Dzięki temu każdy klient ma do czynienia ze spersonalizowaną obsługą.

Problem z odróżnieniem robota od człowieka tkwi w tym, że nie wszystkie centra kontaktowe idą z duchem czasu. Niektóre od dekady nie modernizowały swoich narzędzi IVR, a ich priorytetem nie jest zwiększenie wydajności pracowników oraz ich szkolenie. Przez co konsultanci w contact center, zbyt mocno wzorują się na skryptach, chcąc jak najszybciej wykonać pracę, która została im przydzielona. Tym samym stają się mniej „ludzcy”, a rozmowę przeprowadzają „mechanicznie”.

Voicebot na infolinii to koniec IVR?

To zdecydowanie dobry początek optymalizacji obsługi. Rozbudowane IVR to istny koszmar klienta. Niektóre drzewa IVR mają nawet 8 opcji menu, a każda z nich niejednokrotnie się rozgałęzia. Zamiast niecierpliwego wyczekiwania na liczbę, którą trzeba wybrać, aby połączyć się z odpowiednim działem, można przedstawić sprawę od razu. Dwukrotnie krótsza rozmowa, zakończona sukcesem. A to wszystko bez udziału konsultanta lub przy jego wsparciu na końcowym etapie. Brzmi niewiarygodnie? Tylko popatrz:

Czy IVR nie jest wystarczający?

Powyższy schemat nie pozostawia wątpliwości. W obsłudze za pomocą IVR sprawa klienta i działania mające na celu jej załatwienie są ostatnim krokiem. Aby dotrwać do tego momentu, klient musi się wykazać nie lada cierpliwością. A co w przypadku kiedy chciałby podczas jednej rozmowy omówić dwie swoje zagwozdki? Wtedy nie ma na to przestrzeni. Petentowi zostaje powrót do menu IVR lub prośba o to, aby konsultant przekierował go do osoby, która może mu pomóc. A jeśli nie może lub nie odbierze, czeka go powtórka z wątpliwej rozrywki.

Każdy sprzedawca zdaje sobie sprawę, że niektóre potrzeby zakupowe trzeba w klientach wyzwolić. Bodźcem może tu być atrakcyjna oferta lub wiedza o tym, że klient już wcześniej myślał o zakupie podobnego produktu. Wtedy w odpowiednim momencie wkracza konsultant z personalizowaną ofertą i po prostu sprzedaje, z miejsca finalizując transakcję.

Jest jeszcze jeden aspekt. Najtrudniejsze, najbardziej kosztowne i czasochłonne jest pozyskanie nowego klienta, który do tej pory nie miał do czynienia z daną marką. Nie ma zbudowanej historii, wiedzy na temat oferty, a co za tym idzie również zaufania do firmy. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest dosprzedaż klientom, których już mamy w „portfelu”. Kontakt zainaugurowany przez klienta, w celu załatwienia jakiejkolwiek sprawy, może posłużyć jako kontekst i być wymarzonym punktem wyjścia na przykład do poszerzenia zakresu  dotychczasowej umowy.

Jak wygląda rozmowa z robotem nowej generacji?

Wyobraź sobie następującą sytuację. Wyjeżdżasz na wakacyjny wypoczynek. W ostatniej chwili przypominasz sobie, że przecież kraj, do którego się wybierasz jest poza granicami UE. W związku z tym postanawiasz zadzwonić do swojego operatora komórkowego, aby dowiedzieć się, jakie będą opłaty za rozmowy zagraniczne. Po jednej wypowiedzi „Jadę za granicę”, voicebot na infolinii zrozumiałby, że to stwierdzenie prawdopodobnie będzie wymagało dodatkowych informacji. Robot głosowy mógłby zapytać: „Czy chcesz włączyć roaming międzynarodowy?”. Jeśli odpowiesz twierdząco, robot głosowy może automatycznie przetworzyć to żądanie, a następnie poinformować Cię o taryfach zagranicznych. Nadal może również przekazać to agentowi, jeśli Twoje pytania są zbyt złożone.

Płynna, spersonalizowana rozmowa nie musi być skomplikowana. Wprowadzenie nowych rozwiązań, takich jak np. roboty głosowe nie wymaga zmiany całego IVR. Wystarczą aktualizacje Twojego dotychczasowego narzędzia.

Jakie zalety ma głosowy asystent?

O oszczędności czasu klienta oraz możliwości skuteczniejszej sprzedaży już pisaliśmy, czas poznać inne plusy zastosowania voicebota.

Po pierwsze ogromną zaletą jest personalizacja komunikacji. Nie ma dwóch takich samych klientów, dlaczego więc, funkcjonują identyczne scenariusze rozmów IVR dla wszystkich? Voicebot na infolinii pozwala klientowi od razu przejść do rzeczy, zapewniając mu przy tym indywidualne podejście do jego sprawy.

Voiceboty mają szerokie zastosowanie w obsłudze klienta. Świetnie sprawdzą się do informowania, identyfikacji, autoryzacji konta i transakcji, aktywacji i dezaktywacji usług, rezerwacji, sprawdzenia statusu zamówienia i salda konta, a także umawiania i zmiany terminów. Słowem wszystkich zadaniach, które są ściśle zautomatyzowane oraz dotyczą najczęstszych zapytań. Warto zauważyć, że z perspektywy agentów call center są to rozmowy schematyczne, nie wymagające zbyt dużego zaangażowania. Kluczowe jest tu szybkie ich przeprowadzenie.

Co wspólnego ma voicebot na infolinii ze sztuczną inteligencją?

Sztuczna inteligencja zastosowana w procesach obsługowych wspaniale sprawdziła się przy chatach. Trafiając tym samym w punkt, prosto do młodszych odbiorców, którzy zdecydowanie wolą pisać niż rozmawiać. Naturalnym krokiem było zmierzenie się z telefoniczną formą kontaktu. Jest ona o wiele trudniejsza do zaprojektowania i wdrożenia. Twórcy voicebotów napotkali po drodze sporo kamieni milowych. Niuanse językowe, wieloznaczność, kontekst i akcent – to tylko kilka z nich. Nie zmienia to faktu, że skutecznie się z nimi rozprawili i dzisiejszy voicebot na infolinii jest pomocny, zarówno dla klienta, jak i dla pracowników contact center.

Nowe technologie przeprawiają Cię o dreszcze?

Obawy przed tym co nieznane są całkowicie zrozumiałe. Jednak musisz wiedzieć, że w kontekście stosowania nowych technologii spowalniają rozwój contact center. Zamiast podnosić wydajność i wyniki sprzedażowe, takie podejście opóźnia realizację biznesowych celów. Nowa technologia w contact center to nie wizja rodem z filmu science fiction. To możliwość na wyciągniecie ręki. Wielu dostawców usług oferuje narzędzia dostosowane do potrzeb danego contact center, bazujące na gotowych, sprawdzonych i przetestowanych rozwiązaniach, przez co koszty takich usług maleją.

Standardowy IVR pomagał opanować ruch przychodzący, upłynniał go kierując połączenia do odpowiednich osób. Contact center ceniło sobie IVR. Jednak powiedzmy sobie szczerze, jest to rozwiązanie, którego klienci nie znoszą. Marnuje ich czas i zwykle pozwala załatwić wyłącznie jedną sprawę. Gdyby oceniali to narzędzie pozytywnie nie miałoby tyle negatywnych opinii, a sfrustrowani klienci nie korzystaliby ze ściągawek on-line, aby ominąć IVR i dostać się do konsultanta. Przyszedł czas na nowe. Voicebot na infolinii wkrótce zastąpi IVR.