Visual IVR – poznaj narzędzie do poprawy CX w firmie

Branża contact center może poszczycić się jednymi z najbardziej inteligentnych technologii CX. A wszystko za sprawą innowacyjnych narzędzi, takich jak Visual IVR. To właśnie o nim jest głośno w ostatnich latach ze względu na pozytywny wpływ na customer experience. Jeśli jeszcze nie spotkałeś/aś się z takim rozwiązaniem, przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, dlaczego to narzędzie powinno być dla Ciebie priorytetem.

Uprość proces komunikacji z klientem

Gdy klient ma pytanie lub problem do rozwiązania to chce, aby proces wyjaśnienia przebiegł szybko i bez wysiłku. Czas potrzebny na dotarcie do właściwej informacji lub osoby może mieć duży wpływ na postrzeganie marki w danym momencie, ale także na to, czy w dłuższej perspektywie zostanie on lojalnym klientem. System Interactive Voice Response (IVR) to nic innego, jak platforma wsparcia, która personalizuje drogę klienta. Technologia Visual IVR bezproblemowo prowadzi rozmówców do odpowiednich rozwiązań. Mają oni do wyboru opcje samoobsługowe lub kontakt z pomocą techniczną – a oba rozwiązania mają na celu rozpatrzenie zapytania już przy pierwszym kontakcie. Użytkownik wchodzi w interakcję z interfejsem wizualnym za pomocą poleceń dotykowych lub klikanych na ekranie telefonu lub komputera.

Gromadź dane w odpowiedni sposób

Visual IVR gromadzi niezbędne informacje o klientach, dzięki czemu zawsze “trafią” oni do najodpowiedniejszego w danym momencie kanału. Jak to możliwe? Większość narzędzi wykorzystywanych w contact center wykorzystuje sztuczną inteligencję. Visual IVR pod tym względem się od nich nie różni. To właśnie AI umożliwia przewidywanie potrzeb klienta. Visual IVR zazwyczaj jest hostowany na stronie internetowej firmy lub w aplikacji mobilnej. I co ważne – w połączeniu z odpowiednim narzędziem CRM umożliwia przechowywanie wszystkich danych, abyś w przyszłości mógł/mogła lepiej zarządzać podróżami klientów. 

Zwiększ satysfakcję klienta

Możliwości samoobsługi zyskują na popularności. Nic dziwnego – coraz więcej klientów woli szybko znaleźć rozwiązania, niż pytać agenta o każdy najmniejszy problem. Visual IVR wykorzystuje tradycyjny system często zadawanych pytań i łączy go ze sztuczną inteligencją oraz zgrabnym interfejsem użytkownika. System Visual IVR zapewnia wielokanałową prezentację cyfrową tradycyjnego IVR. Jest jedna zasadnicza różnica – zamiast czekać na opcje do wyboru, klient dostaje możliwości “na tacy”. Klienci uważają, że znacznie łatwiej jest wysyłać zapytania za pomocą Visual IVR, niż szukać informacji i przycisków w tradycyjnym menu. To nie tylko wyższa jakość przesyłanych (i to w znacznie szybszy sposób) danych, ale także mniej miejsca na potencjalne błędy.  W momencie, gdy klient dzwoni do contact center za pomocą smartfona, na ekranie pojawią się wizualne menu oferujące wiele możliwości wyboru, w tym możliwości samoobsługowe. Na czym to dokładnie polega? Zamiast dzwonić do konsultanta (i co gorsza – czekać na połączenie) można wyświetlić filmik instruktażowy, np. instrukcję zresetowania routera WI-FI (baza wiedzy online).

Umożliwiaj natychmiastowy kontakt

Współcześni klienci oczekują, że to firmy będą się z nimi kontaktować w razie wysłania zapytania gdziekolwiek się znajdą i… mają rację. Visual IVR idzie o krok dalej! Nie tylko oferuje natychmiastową pomoc, ale przełącza klientów między kanałami, jeśli problem jest bardziej złożony. Według HubSpot (firmy zajmującej się inbound marketingiem) aż 93% klientów jest skłonnych do wielokrotnego zakupu od firmy, która może pochwalić się doskonałą obsługą. Umiejętność zamiany sprawy klienta w pozytywną i przyjemną interakcję powinna być kluczowa w contact center.

Visual IVR – nie od razu!

W środowisku contact center znanym połączeniem jest… technologia call-back i Visual IVR. Voice Call-Back jest odpowiedzią na jedno z największych wyzwań CX, czyli długi czas oczekiwania. Call-back, czyli po prostu – oddzwonienie. Wystarczy, że klient w menu nawigacyjnym Visual IVR wybierze opcję pominięcia kolejki na rzecz późniejszego oddzwonienia przez najszybciej dostępnego konsultanta. Wyniki? Wyższa satysfakcja klientów (CSat), niższe wskaźniki odrzuceń  lepsze rozwiązania w zakresie pierwszego kontaktu (FCR). Nie zapomnij także, że podobnie jak w przypadku każdej innowacyjności w strefie obsługi klienta, kluczem jest sam projekt. Firmy nie mogą przenieść swojego tradycyjnego, głosowego IVR do interfejsu wizualnego z dnia na dzień. Najlepsze wrażenia użytkownika wynikają z integracji istniejących już danych klientów z inteligentnym interfejsem Visual IVR. A wszelkie udoskonalenia można dodawać już w trakcie korzystania z nowego systemu. 

Konsumenci coraz chętniej sięgają po cyfrowe rozwiązania. Z tego powodu Visual IVR będzie zyskiwał na popularności. Dla firm, które technologię stawiają na pierwszy miejscu z pewnością stanie się podstawą.