Twórz kulturę organizacyjną zorientowaną na klienta

Nieważne jest, czy masz globalną, czy mniejszą firmę. Jeśli są w niej pracownicy i klienci, potrzebujesz odpowiednich narzędzi, które będą tworzyć kulturę organizacyjną na wysokim poziomie. To właśnie one powinny powinna wspierać współpracę zorientowaną na klienta.  Na przykład  za pomocą otwartej, zintegrowanej platformy obsługi. W ten sposób zapewnisz klientom i pracownikom dokładnie to, czego (i kiedy) potrzebują.

Czym jest kultura organizacyjna w contact center?

Kultura contact center dotyczy wartości Twojej firmy i informuje o tym, jak Twoi pracownicy  postrzegają i podchodzą do swojej pracy, a także jakie panują w niej  zwyczaje. Kultura organizacyjna budowana we właściwy sposób może wzmocnić Twoją markę i sprawić, że pracownicy poczują się bardziej oddani swojej pracy. Budowanie kultury contact center zaczyna się od przyjrzenia się aktualnym wartościom i sprawdzenia, czy wszyscy dążą do wspólnego celu. Kiedy jasno przedstawisz te aspekty pracownikom i poczują, że ich codzienne zadania mają sens, będą bardziej zmotywowani do pracy. Cały zespół i firma będą się rozwijać dzięki zwiększonej w ten sposób produktywności. Kultura organizacyjna w contact center to jednak nie tylko osoby w firmie, ale także klienci. Co więcej – to właśnie oni powinni być postawieni pośrodku, ponieważ są najważniejszą wartością w firmie. Skupienie się na kulturze organizacyjnej opartej na klientach może przełożyć się na lepszą obsługę klientą i zarazem zapewnić większe przychody.

Jaki wpływ na kulturę organizacyjną ma klient?

Podróż klienta obecnie wykracza poza contact center, obejmując wszystkie działy i elementy biznesowe. Oznacza to, że tak naprawdę każdy pracownik w firmie ma wpływ na klienta i jego obsługę – wytwarza wartość dodaną dla organizacji. W końcu wszystko, co tworzy pracownik ostatecznie powstaje dla klienta. Dobra, bezproblemowa współpraca w zespole umożliwia więc jego ujednoliconą i satysfakcjonującą podróż.

Klient wymaga od obsługi, by była ona szybka, łatwa i możliwie jak najbardziej proaktywna. Tymczasem pracownik potrzebuje odpowiednich narzędzi, które pomogą mu pracować w sposób, jaki jest najlepszy dla niego i klientów. Kultura organizacyjna zorientowana na klienta powinna więc opierać się na rozwiązaniach chmurowych. W ten sposób organizacja, niezależnie od kanałów, z których korzysta (telefon, SMS, media społecznościowe, a może czat), zapewni personelowi możliwość przewidywania potrzeb klienta. Chmura ułatwia też obsługę klienta i zachęca go do proaktywnego zaangażowania dzięki analizie ścieżki jego podróży. 

Zła kultura = słaba obsługa klienta

Jak już się dowiedziałeś/aś, czym jest kultura organizacyjna w contact center i jaki ma wpływ  na klienta,  wiesz już , że tworzona w zły sposób może negatywnie “odbić się” na całej firmie. Zanim przekonasz się, że coś jest nie tak (bezpośrednio od klientów lub w inny sposób), może minąć kilka miesięcy. Bardzo trudno będzie później odbudować standardy obsługi klienta. Nikt nie zbuduje contact center na ubogiej kulturze. Co warto jeszcze wiedzieć, to fakt, że osiągnięcie dobrej kultury organizacyjnej nie polega tylko na zarządzaniu liczbami, planach działań czy ogólnej dyscyplinie. Liderzy zespołów muszą umieć komunikować się z agentami i ich menedżerami. Bez tego sytuacja firmy nie będzie transparentna. Pracownicy zaś będą mieli poczucie, że zupełnie inne zasady są dla nich, a inne dla osób na wyższym szczeblu. Aby tego uniknąć, warto pomyśleć o rozwiązaniach opartych na chmurze.

W jaki sposób chmura buduje kulturę organizacyjną?

Jeśli upewnisz się, że wartość, misja i cele firmy są transparentne i zrozumiałe dla każdego, następnym krokiem są rozwiązania chmurowe. Mogą one pomóc Ci stworzyć odpowiednią kulturę organizacyjną. To dzięki chmurze firma będzie działać jako jeden zintegrowany i dostosowany biznes w każdym możliwym miejscu. A wszystko przez eliminację silos w poszczególnych działach. Chmura rozwija współpracę zintegrowaną na klienta w całej organizacji, czyniąc wszystkich pracowników kluczowym elementem obsługi klienta. System chmurowy zapewnia także pracownikom łatwy dostęp do ekspertów merytorycznych w firmie, bez względu na ich stanowisko czy lokalizację, aby pomóc w bieżącym rozwiązywaniu problemów i zapytań od klientów. I to w momencie, gdy są oni na linii!

To nie wszystko! Chmura zwiększa komfort klientów i osób w firmie dzięki bezproblemowej integracji z setkami gotowych do użycia aplikacji biznesowych i komunikacyjnych. W ten sposób umożliwisz swojemu zespołowi łączenie się z narzędziami, których już używają, aby wyeliminować niepotrzebne przepływy pracy i uwolnić wydajność na zupełnie innym, nowym  poziomie. Pracownicy dodatkowo będą mieli możliwość współpracy przy kluczowych projektach dotyczących klientów i organizacji za pomocą jednego kliknięcia. Tak zbudowana kultura organizacyjna pozwala pracownikom ujawniać swoje pomysły i kreatywnie wypełniać luki. A wszystko za pomocą kontekstowej, cyfrowej komunikacji.

Kluczową częścią budowania udanej kultury contact center jest upewnienie się, że firma posiada niezbędne narzędzia, sprzęt i oprogramowanie. Pamiętaj jednak, że jeśli nie idą za tym wartości i wspólna, zrozumiała dla każdej osoby w firmie misja – to cała reszta działań będzie bezskuteczna. W pierwszej kolejności zawsze są ludzie, dopiero później możemy myśleć o narzędziach wspierających kulturę organizacyjną. A takim narzędziem może być “szyte na miarę” dla Twojej firmy oprogramowanie chmurowe od Cludo.