System WFM dla Call Center – Jak wybrać ten, który będzie spełniał Twoje potrzeby?

Zastanawiasz się jaki wybrać system WFM dla call center? Każdy system call center ma zupełnie inne potrzeby. Wielkość, struktura, branże w jakich się porusza, rodzaj i ilość połączeń oraz setki innych czynników których wymienianie zajęło by nam pewnie kilkanaście minut. Jednak są pewne wytyczne czy też kluczowe pytania, które pozwolą nam wybrać oprogramowanie do zarządzania zasobami ludzkimi dla call center.

Co może zrobić dla nas system WFM dla Call Center?

System klasy WFM (Workforce Management) pozwala nam na efektywne wykorzystanie naszego call center i pracowników w nim pracujących poprzez analizę ich pracy, obniżenie kosztów i nieefektywnego wykorzystywania zasobów ludzkich. System taki działa w oparciu o zaawansowane modele prognozowania i optymalizowania harmonogramów agentów – dbanie o wystarczającą liczbę agentów w godzinach szczytu przy minimalizowaniu ilości (i kosztów) osób pracujących nieefektywnie.

Poniżej prezentujemy listę kontrolną, która pozwoli na wybór dostawcy optymalnego systemu WFM do call center, w którym pracuje mniej niż 300 telemarketerów:

Lista kontrolna

1. Kluczowe funkcje
   • Czy potrzebujemy systemu do dokładnego prognozowania ilości połączeń w oparciu o dane historyczne i przekazywane w czasie rzeczywistym z posiadanego systemu ACD?
   • Potrzebujemy funkcji, która może utworzyć harmonogramy oparte o model „co – jeśli”, scenariusze rozmów, poziomy umiejętności telemarketera i inne kryteria (np. znajomość języków obcych)?
   • Czy potrzebujemy dokonywać zmian w harmonogramach opartych o zmienną ilość połączeń „on the fly” – podczas dnia pracy?
   • Czy potrzebujemy wgląd w aktualne zachowanie telemarketera prezentowane w czasie rzeczywistym?
   • Czy można tworzyć raporty zarządzania wydajnością call center?
2. Czas i środki do implementacji
   • Jak długo trwa wdrożenie rozwiązania? Jak szybko przyniesie ona efekty?
   • Czy mogę korzystać z systemu WFM przez Internet bez konieczności zakupu dodatkowe sprzętu czy instalacji oprogramowania?
   • Ile osób muszę oddelegować do wdrożenia systemu WFM w moim call center?
3. Całkowity koszt zakupu, eksploatacji i utrzymania systemu WFM
   • Jakie są koszty początkowe dla oprogramowania, sprzętu, integracji i wdrożenia?
   •   Jakie są koszty miesięczne lub roczne (abonament, konserwacja, aktualizacje, wsparcie etc) systemu WFM?
   • Jakie są tzw. ukryte lub nieprzewidywalne koszty (np. praca zespołu IT Twojego call centr, serwery, koszty integracji lub modernizacji istniejącej infrastruktury etc)?
4. Użyteczność
   • Czy oferowany system WFM to narzędzie intuicyjne w obsłudze dla osób „nietechnicznych”?
   • Czy oferowane rozwiązanie jest dedykowane call center? Mnogość zbędnych funkcji może świadczyć o tym, że program nie został przygotowany jako narzędzie do pracy w call center.
5. Ryzyko
   Każde rozwiązanie niesie ze sobą ryzyko (ale i sukces!) w danym środowisku pracy. Ważne jest, aby bardzo poważnie przeanalizować wszystkie „przeciw” wdrożeniu systemu WFM. Jeśli dostarczone oprogramowanie WFM przestanie działać – jak szybko (i łatwo) możemy przywrócić jego poprawne działanie?
6. Zwrot z inwestycji
   Zakup rozwiązania WFM dla call center albo poprawi Twoją efektywność zespołu, albo zmniejszy koszty operacyjne. Oczywiście w modelowym rozwiązaniu osiągniemy oba oczekiwane skutki. Dlatego bardzo ważne jest, aby w pełni zrozumieć potrzebę wdrożenia systemu WFM i zastanowić się jak długo jesteśmy w stanie ponosić koszty związane z nieoptymalnym zagospodarowaniem zasobów. Jeśli straty są wyższe niż potencjalne oszczędności (mimo kosztów początkowych) – WFM jest dla Ciebie.