Program Call Center, kilka sposobów na doskonałą obsługę klienta

Czy program call center może pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta? Stosując przedstawione poniżej strategie działania w połączeniu z funkcjonalnościami jakie dają najlepsze systemy call center na pewno tak. Znamy wiele przykładów złej obsługi klienta. Sami, pewnie nie raz, na własnej skórze doświadczyliśmy takiej sytuacji. Co zatem robić, aby nasz klient nie tylko nie poczuł się źle po kontakcie z naszą firmą , ale był tak nią zachwycony, że opowiedział o nas swoim znajomym?

Oto kilka sposobów, aby wyróżnić się wśród konkurencji i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1. Liczy się czas – odpowiadaj tak szybko jak to tylko możliwe

Jednym z najważniejszych czynników dobrej obsługi klienta jest szybkość działania, zwłaszcza gdy klient żąda czegoś, z czym nie można zwlekać.

Według „Badania jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” przeprowadzonego przez MojeBankowanie.pl  czas odpowiedzi na zapytanie e-mailowe/przez formularz kontaktowy wynosi średnio od 22 do 28 godzin w zależności od branży. Niechlubny rekord na odpowiedź to… 34 dni.

Pozostawienie klienta w stanie oczekiwania, niepewności to jedna z głównych przyczyn frustracji. Upewnij się, że nie każesz swoim klientom zbyt długo czekać na informacje zwrotną. Aby uniknąć tego błędu twój program call center powinien posiadać możliwość integracji wielu kanałów komunikacji: oprócz połączeń głosowych obsługiwać również mail, czat, sms, video czy kontakt przez social media. Jeśli wszystko działa prawidłowo, konsultant bez problemu odpowie na pytanie klienta, bez względu na to, którym kanałem do niego dotarło. Taki program do obsługi call center na pewno przyspieszy twój czas reakcji.

2. Znaj swoich klientów

Budowanie dobrych relacji z klientami zaczyna się od poznania ich potrzeb. Klienci kochają personalizację. Poznaj swoich klientów, zapamiętaj ich zwyczaje i wasze poprzednie rozmowy. W razie potrzeby zanotuj to, co zostało omówione wcześniej, aby można było do tego wrócić przy następnej rozmowie.

Program call center integrujący się z zewnętrznymi aplikacjami takimi jak MS Dynamics 360, SugarCRM czy SAP CRM pozwala na lepsze poznanie klientów. Konsultant mający dostęp do historii kontaktów z klientem może szybko sprawdzić w jakich sprawach klient zwracał się do firmy. Dzięki temu będzie w stanie spersonalizować rozmowę i odnieść się do całego procesu rozpatrywania sprawy. To skróci czas potrzebny na wyjaśnienia klienta i sprawi, że klient będzie się czuł, że jest dobrze traktowany. Traktowany w sposób indywidualny. Tak, jak każdy z nas lubi najbardziej.

Dobry przykład personalizowania podejścia do klienta prezentuje siec kawiarni Starbucks. W marcu 2012 r. Starbucks uruchomił nową kampanię, której celem była poprawa relacji między personelem a klientami. Każda osoba, która przedstawiła się imieniem otrzymała darmową latte, w sumie rozdano ponad 350 000 napojów. Warto skorzystać z tego przykładu w swoich działaniach contact center związanych z obsługa klienta. Warto posiadać program do obsługi call center, który może sprostać temu wyzwaniu.

3. Przyznaj się i napraw swój błąd

Kto nie bierze odpowiedzialności za swoje błędy szybko traci dobrą reputację. Transparentność jest ważna zarówno w biznesie jak i przy obsłudze klienta. Trzeba zawsze dążyć do wysokiej jakości działań, ponieważ wykazuje to, że twoja firma zachowuje wysokiej jakości standardy.

Przykład nadzwyczajnego podejścia do obsługi klienta w tym kontekście dał Amazon. Klient zamówił PlayStation dla swojego syna na Boże Narodzenie. Kiedy kurier dostarczył przesyłkę, zamawiający był poza domem i poprosił sąsiada o pokwitowanie odbioru przesyłki. Kurier zostawił przesyłkę koło domu zamawiającego. Przesyłka jednak nigdy do niego nie dotarła. Ktoś ją po prostu ukradł. Choć Amazon nie był winny za ten błąd, szybko rozwiązał ten problem, nie tylko wysyłając nowe PlayStation, ale także nie pobierając opłaty za dodatkową wysyłkę.

4. Myśl długoterminowo

Obsługuj klienta zawsze z myślą o tym, aby został z tobą jak najdłużej. Zadowolenie klienta przekłada się bezpośrednio na jego lojalność wobec firmy. Co więcej, zadowoleni klienci staja się twoimi ambasadorami i droga „pantoflową” rekomendują twoje produkty i usługi wśród swoich znajomych. Jest to tym ważniejsze jeśli spojrzymy na statystyki: zadowolony klient poleca firmę średnio trzem swoim znajomym, natomiast klient niezadowolony mówi o tym średnio 11 osobom!

Jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi przez program call center?

Obsługa klienta ma wpływ zarówno na dotychczasowych jak i potencjalnych klientów. Badania pokazują, że aż 68% konsumentów zamieszcza informacje w swoich mediach społecznościowych o złych doświadczeniach z firmą. Biorąc pod uwagę fakt, iż każdy ma średnio 229 znajomych na Facebook’u, taka informacja może szybko dotrzeć do tysięcy osób.

Jednakże, istnieje ogromna wartość w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta. 86% badanych osób jest skłonna zapłacić więcej za produkty, kiedy obsługa jest lepszej jakości. 73% uważa, że przyjazna obsługa klienta sprawia, że pozostają lojalni wobec takiej marki.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej jak program do obsługi call center Cludo może pomóc Ci w podniesieniu jakości obsługi klienta skontaktuj się z nami. Z przyjemnością pomożemy.