WFM (Workforce Management)

Jest to rozwiązanie pozwalające na automatyczne generowanie optymalnego grafiku dla konsultantów. Moduł umożliwia analizę historycznego obciążenia poszczególnych infolinii CC, dostarcza też narzędzia do oceny ruchu przewidywanego dzięki uwzględnieniu nie tylko obciążenia historycznego, ale także tendencji wzrostowych oraz wyjątkowych wydarzeń. Na podstawie obliczonej prognozy, biorąc pod uwagę zakładane cele, liczbę dostępnych konsultantów, ich umiejętności oraz rodzaj/wysokość zawartych z nimi umów/kontraktów, moduł będzie pozwalał na generowanie algorytmicznie optymalnego grafiku maksymalizującego zakładane cele.

Moduł pozwala na wprowadzenie stałego kosztu roboczogodziny dla stanowiska i/lub pracownika. W istniejących raportach czasu pracy dostępne są wówczas informacje o kosztach pracownika, stanowiska czy projektu dla wybranego miesiąca, tygodnia, bądź dnia z możliwością eksportu do kilku formatów: PDF, XLS, CSV.

Moduł pozwala na grafikowanie na podstawie zewnętrznych historycznych danych o ilości połączeń w dniach i przedziałach czasowych. Dane dostarczane mogą być z plików lub bezpośrednio z systemu Contact Center i przeliczane są na zapotrzebowanie osobowe wg wskazanych wzorów i parametrów w przedziałach czasowych. Istnieje też możliwość tworzenia zapotrzebowania w oparciu o historyczne grafiki w połączeniu z danymi zewnętrznymi. Wynikiem jest wówczas zapotrzebowanie dla danego stanowiska (kolejki/linii), które następnie może być automatycznie obsadzone pracownikami (generowanie grafiku pracy).

Moduł pozwala również na przydzielanie pracowników do szkoleń tak, aby na czas zaplanowanego szkolenia byli niedostępni przy planowaniu pracy / tworzeniu grafiku. Szkolenia widoczne są na indywidualnych grafikach udostępnionych pracownikom.

Platforma umożliwia tworzenie i zarządzanie grafikami pracy dla różnych zespołów i pracowników. W łatwy sposób można przypisywać użytkowników do kolejek, ustalać godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy oraz uwzględniać preferencje pracowników.

Pracownicy mogą przeglądać swoje grafiki pracy online, a także aktualizować swoją dostępność, zgłaszać prośby o zmianę grafiku czy zastępstwo. To pozwala na elastyczne zarządzanie harmonogramem i uwzględnianie indywidualnych preferencji pracowników.

Narzędzie oferuje funkcję automatycznego przypisywania zmian do odpowiednich pracowników na podstawie określonych reguł i preferencji. To pomaga w zoptymalizowaniu procesu planowania i równomiernej dystrybucji połączeń.

Platforma wysyła powiadomienia i przypomnienia dotyczące zmian w grafikach pracy, przypisanych zadań czy innych istotnych informacji. To pomaga w zapewnieniu aktualności i dostarczaniu ważnych komunikatów pracownikom.

Narzędzie generuje raporty i analizy dotyczące wykorzystania czasu pracy, kosztów, obecności, rotacji czy innych kluczowych wskaźników. To umożliwia monitorowanie efektywności, identyfikację obszarów wymagających ulepszeń i podejmowanie informowanych decyzji.