Technologia contact center odgrywa ogromną rolę w sukcesie związanym z doświadczeniem klientów. Posiadanie optymalnych rozwiązań ma fundamentalne znaczenie dla spełnienia obecnych oraz przyszłych celów i oczekiwań, zarówno klienta, jak i Twojej firmy. Jeżeli borykasz się z przestarzałym systemem contact center, który Cię ogranicza, najlepszą drogą jest migracja do chmury – rozwiązania, które pozwala iść na przód i pokonać technologiczne przeszkody.

 

Uświadom sobie wartość contact center

Twoje contact center jest integralną częścią obsługi klienta i sukcesu biznesowego. Jednak w momencie, gdy stajesz przed wyzwaniem, jakim jest sprostanie rosnącym oczekiwaniom klientów i zarządzanie istniejącymi operacjami contact center, Twój sukces zależy od posiadania do tego odpowiedniej technologii. Starsze systemy mogą ograniczać kanały i informacje o klientach oraz tworzyć granice, które mają wpływ na operacje biznesowe i doświadczenia Twoich klientów. Dzięki odpowiednim rozwiązaniom w zakresie centrów kontaktowych i dostawcy usług, których oczekują Twoi klienci, możesz utorować drogę do trwałego sukcesu. Taki proces zaczyna się od podróży migracyjnej, która umożliwia osiągnięcie pożądanych celów i wyników. Jak więc skutecznie ulepszyć swoje contact center?

 

Określ swoje cele

Pierwszym krokiem do ulepszenia swojego contact center jest identyfikacja celów biznesowych i określenie wyników, jakie chcesz osiągnąć. Zastanów się, co jest dla Ciebie najważniejsze i co w pierwszej kolejności należy zmienić. Może to być między innymi:

• zwiększenie lub przyspieszenie zwrotu z inwestycji,
• uproszczenie zarządzania infrastrukturą,
• zmniejszenie rotacji pracowników,
• poprawa wskaźników usług,
• zwiększenie lojalności klientów,
• zwiększenie przychodów ze sprzedaży.

Do priorytetowych celów ulepszenia contact center można zaliczyć takie jak: poprawa obsługi klienta, zwiększenie zakresu kompetencji swoich pracowników, ulepszenie kanałów komunikacyjnych czy skrócenie czasu obsługi.

 

Określ rodzaj potrzebnego rozwiązania

Zastanów się, który model wdrażania jest najlepszy dla Twojej organizacji. Masz do wyboru wiele rozwiązań. Do najlepszych należą:

• Rozwiązania chmurowe – zapewniają najwyższy poziom sprawności biznesowej i uproszczenie procesów w contact center. Jedną z głównych zalet chmury jest możliwość pracy zdalnej. Inne przewagi takiego rozwiązania to skalowalność (w każdym momencie można zwiększyć lub zmniejszyć liczbę stanowisk), oszczędność na sprzęcie oraz łatwość użytkowania.
• Rozwiązania hybrydowe – są połączeniem zwykłych chmur oraz własnej infastruktury w firmie. Oferują w ten sposób bezpieczeństwo własnych zasobów Twojego contact center, dzięki możliwościom chmury publicznej. Korzystając z tego rozwiązania masz gwarancję stabilności działania oraz efektywnego zarządzania kosztami projektu.

 

Poszczególne rozwiązania można dostosować do odpowiednich obszarów, w zależności od Twoich potrzeb i priorytetów. Po pierwsze potrzebujesz dokładnej analizy swojego contact center, aby wybrać to najodpowiedniejsze. Po drugie, zastanów się, czy potrzebujesz takich możliwości, jak uwierzytelnienie klienta czy nagrywanie głosu. A może musisz bardzo szybko wdrażać nowe funkcje ze względu na zmienność biznesu? Po trzecie, odpowiedz sobie na pytanie, czy chcesz zautomatyzować contact center opierając się na sztucznej inteligencji? Pamiętaj, by szukać zawsze konkretnych możliwości dopasowanych do Twojej organizacji.

 

Migracja do chmury a wybór dostawcy usług

Jeżeli już wybrałeś, które rozwiązanie jest Tobie najbliższe, wybierz odpowiedniego dostawcę usług w Twoim contact center. Stwórz checklistę, która pomoże Tobie wybrać najkorzystniejszą ofertę i oceni rentowność dostawcy.

 

1. Jaka jest wiedza i doświadczenie dostawcy w zakresie technologii obsługi klienta?

• Czy opracował rozwiązania, które są rozpoznawalne w branży?
• Posiada sprawdzoną ofertę dotyczącą modelu wdrożenia?
• Czy ma opublikowane historie sukcesu klientów z wynikami biznesowymi i referencjami w Twojej branży?

 

1. Jaki jest poziom stabilności dostawcy?

• Jak długo firma działa na rynku?
• Przywództwo i wizja firmy są zgodne z Twoimi priorytetami biznesowymi?
• Wycena firmy i przychody stale rosną?
• Czy firma jest płynna finansowo?

 

1. Jak będzie wyglądać migracja do chmury Twojego contact center?

• Czy będzie traktować priorytetowo Twoje cele biznesowe?
• Co oferuje, aby zapewnić sukces klienta po migracji?
• Ile migracji pomyślnie wykonał?
• Czy ma dobrze zdefiniowany proces migracji lub metodologię?

 

Po zrobieniu takiej checklisty i wybraniu firmy, która ma zrobić migrację Twojego contact center nie zapomnij, by zobaczyć opinie innych firm, które skorzystały z usług tego dostawcy. Następnie warto znaleźć i porozmawiać bezpośrednio z klientami, które skorzystały usług tej firmy. Dopiero wtedy dowiesz się, czy ta firma będzie naprawdę wartościowa dla Twojego contact center.

 

Nie bój się rozwiązań chmurowych

Trudno jest sprostać dzisiejszym oczekiwaniom klientów i wymaganiom biznesowym, nie korzystając z najnowszych technologii. Niedługo będzie to absolutne must-have dla firm, którym zależy, by pozostać na rynku. Co więcej, nie tylko  pozostać – ale również  być czołową firmą w branży. Korzystanie z rozwiązań chmurowych nie oznacza, że będziesz musiał/a na nowo rozpoczynać wszystkie procesy w firmie. Dobry dostawca usług nie będzie narzucał Ci gotowego projektu, ale wdroży nowe rozwiązania do gotowych procesów w Twoim contact center oraz pomoże zastosować sprawdzone strategie i zmniejszy ryzyko złożności procesu migracji.