Migracja CX, czyli jak dzięki zmianom życie staje się łatwiejsze

Opuszczanie tego, co jest nam znane budzi w ludziach pewnego rodzaju lęk. Podobnie jest ze zmianą, jaką jest migracja contact center w firmie. Warto przezwyciężyć jednak strach – taka modernizacja organizacji jest po prostu opłacalna i ułatwia życie. Migracja CX pozwala uniknąć różnych problemów związanych z technologią czy obsługą klienta. Być może z częścią z nich masz teraz do czynienia. Najważniejszym krokiem do zmiany jest uświadomienie sobie, że Twój dotychczasowy system utrudnia (lub prawie uniemożliwia) osiągnięcie efektywnych celów biznesowych. 

Może się wydawać, że migracja do nowego rozwiązania contact center jeszcze bardziej utrudniłaby sprawę. Nic bardziej mylnego! Migracja wiele ułatwia. Nieustannie rosnąca świadomość klientów i ich wymagania “wymuszają” na firmach rozwiązania, do których muszą się dostosować. Modernizacja obszarów związanych bezpośrednio z doświadczeniami klientów, czyli tzw. customer experience ułatwi wpływ na jakość obsługi, co przełoży się na bezpośrednią sprzedaż. A w jaki jeszcze sposób migracja centrum kontaktowego może ułatwić działanie firmy firmie? 

Omnichannel, czyli wielokanałowość

Migracja pozwala sprostać nowym wyzwaniom w obszarze obsługi klienta. Dzieje się tak między innymi za sprawą wprowadzenia rozwiązania typu omnichannel, czyli wielokanałowości. Klienci wchodząc w interakcję w firmą oczekują, że będą mieli do dyspozycji różne możliwości. Co to znaczy? Klienci chcą wybierać, skąd dokonają zakupu i życzą sobie swobody decyzji, czy zrobią to offline, czy online. Chcą wybierać dogodny dla nich moment na zakupy oraz domagają się, by ich doświadczenia z firmą były na jak najwyższym poziomie. Migracja contact center i idąca za nią wielokanałowość potrafi spełnić wszystkie te wymagania. 

Omnichannel ujednolica komunikację i zapewnia klientom proaktywne, bezproblemowe interakcje z firmą. Oprócz niesamowitych korzyści dla klientów, korzysta z takiego rozwiązania również sama organizacja. Twoja firma może projektować i monitorować nawet najbardziej złożone podróże klientów za pomocą routingu. Taka migracja wpływa na zmniejszenie kosztów posiadania, jak i innych kosztów powiązanych z działami IT. Omnichannel zwiększa również elastyczność biznesową i upraszcza procesy, przechodząc na rozwiązanie w chmurze. 

Klienci, którzy wracają

Klient jest podstawowym filarem każdej firmy. Tak naprawdę bez niego ona by nie istniała. Dlatego tak ważne jest, aby dbać nie tylko o szukanie nowych klientów, ale również o zatrzymywanie przy sobie tych wcześniejszych. Migracja contact center przekłada się na customer experience i pozwala skutecznie budować w klientach pozytywne emocje, co powinno być stałym elementem strategii każdej firmy. To kolejny ważny dowód na to, jak migracja wpływa na ułatwienie życia firmie. Rywalizacja z konkurentami opiera się obecnie na emocjach i satysfakcji klientów – tak naprawdę same produkty i ceny w dobie rynkowego przesytu schodzą na dalszy plan. Klient chce się poczuć zaopiekowany. Jeśli spełnią się takie jego potrzeby jak bardzo wysoka jakość obsługi, szybkość zamówienia, bezproblemowy kontakt z firmą – będzie odczuwał wysokie zadowolenie z interakcji z firmą. A zadowoleni klienci niemalże zawsze wracają.

Inwestycja, która się zwróci

Migracja contact center to nie tylko wyzwanie organizacyjne, ale najczęściej również ogromna inwestycja finansowa. Nie powinieneś/aś się o to martwić, jeżeli na wszystko patrzysz długoterminowo – takie przedsięwzięcie prędzej czy później zawsze się zwraca. Modernizacja centrum kontaktowego i wymiana przestarzałego systemu na nowy, wpłynie bezpośrednio na finanse firmy. Zmniejszy się całkowity koszt posiadania związany z  przestarzałymi systemami, które są drogie w utrzymaniu i eksploatacji. Przygotuj swoją firmę na przyszłość pod kątem predykcyjnego zaangażowania opartego na cyfrowej i sztucznej inteligencji (AI), samoobsługi z głosem i chatbotami, predykcyjnego routingu i analizy interakcji. Zdarza się, że migracja contact center zwraca się bardzo szybko, czego przykładem jest firma Quicken. Firma świadcząca usługi finansowe wdrożyła platformę w zaledwie dwa miesiące i osiągnęła zwrot z inwestycji na poziomie 412% już w ciągu pierwszych trzech miesięcy po wdrożeniu.

Konkurencja, która jest z tyłu

Pisaliśmy o tym już w poprzednich artykułach, jednak warto o tym wspomnieć jeszcze raz. Migracja contact center ma wpływ na pozycję Twojej firmy na rynku. Technologia idzie nieustannie do przodu i przedsiębiorcy, którzy tego nie widzą po prostu przegrają “walkę” z konkurencją. 

Świat jest zorientowany przede wszystkim na doświadczenia klienta. Proaktywna komunikacja z klientem jest bardzo ważnym narzędziem zwiększającym efektywność firmy i budującym solidną markę na rynku. Tak naprawdę trudno jest sprostać wciąż rosnącym oczekiwaniom klientów i wymaganiom biznesowym, nie korzystając z najnowszych technologii. A nawet, jeżeli Ty nie będziesz  o tym pamiętać – to będzie pamiętać o tym konkurencja. Patrząc szerzej, pamiętaj, że migracja contact center to prawie same korzyści – dla Ciebie, klientów i firmy.