Jakie cechy musi posiadać agent, aby mógł awansować na managera?

Praca w contact center to dla wielu osób pierwsze doświadczenie zawodowe. Bywa, że to chwilowe zajęcie jest doskonałą trampoliną do dalszego rozwoju. Już nie na stanowisku konsultanckim, a managerskim. Jakie cechy managera powinien posiadać agent, aby myśleć o awansie na kierownika zespołu?

Branża call i contact center w naszym kraju od lat dynamicznie się rozwija. Jednak jak na warunki międzynarodowe, polski rynek telefonicznej obsługi jest dość młody, a większość osób zarządzających — od trenerów po kadrę menadżerską — zaczynało od stanowiska agenta! Branża rośnie, ofert pracy przybywa, także na stanowiska managerskie, które najczęściej są obsadzane w ramach wewnętrznych procesów rekrutacji.

Praca u podstaw

Dla kogo contact center jest właściwym miejscem, kto się tam sprawdzi? Na pewno osoby, które lubią kontakt z klientem i nie mają z nim problemów. Mają w sobie empatię, ale też są skuteczne i zdeterminowane do osiągania celów. Otwarte na wskazówki i chcące się uczyć.

Na początku liczą się przede wszystkim umiejętności miękkie. Większość kierowników, ale też znaczącą ilość dzisiejszych top managerów zaczynała swoją drogę na szczyt od stanowiska konsultanta. Dlaczego? Ponieważ w branży telemarketingowej nie można przeskoczyć kilku szczebli. Liczy się harmonijny i systematyczny rozwój.

Cechy managera, czyli stanowisko zobowiązuje

Żeby określić cechy managera, które powinien posiadać agent myślący o awansie, należy powiedzieć kilka słów o zakresie jego obowiązków. A tych nie jest mało, jednak pozycja kierownika zobowiązuje.

Dla managera codzienne obowiązki to przede wszystkim praca z zespołem – nadzorowanie i koordynowanie jego prac, wdrażanie nowych osób, kontroling procedur obsługi klienta, ustalanie celów, monitorowanie pracy i efektów, ale też motywowanie i wspieranie konsultantów. Menager zespołu jest też łącznikiem między kierownictwem a pracownikami. Zakres jest bardzo szeroki, a to i tak nie wszystko.

Branża call i contact center stwarza szanse na szybki awans. Bywa, że po roku agent zaczyna piąć się w górę. Jednak nie każdy może o tym myśleć. Trzeba być nie tylko dobrym w pracy, ale też mieć predyspozycje, posiadać cechy i umiejętności, które są niezbędne w pracy managera.

Kapitan zespołu

Praca w call czy contact center jest grą drużynową. Pozostając w terminologii sportowej, manager jest kapitanem oraz trenerem w jednej osobie, który ma wysoko rozwinięte kompetencje twarde i miękkie. Te pierwsze, to cechy konkretne, są mierzalne i mogą być potwierdzone dyplomami, certyfikatami, świadectwami. Do tej grupy kompetencji zaliczamy przede wszystkim posiadaną wiedzę i umiejętności. Można je zdobyć w szkole na studiach, szkoleniach czy kursach, ale też w pracy na danym stanowisku. Kompetencje twarde są jak pytania zamknięte – opisywane za pomocą systemu zero-jedynkowego: albo się je ma, albo nie! Na stanowisku managera contact center wymagane będą następujące kompetencje twarde:

• wiedza o zarządzaniu i administracji,
• znajomość prawa pracy,
• wiedza z zakresu sprzedaży i marketingu,
• znajomość branży, w której firma działa.

Druga grupa, czyli umiejętności miękkie, są bardzo szerokie, można powiedzieć, że są to swego rodzaju cechy managera, które posiada każda osoba i których nie można się nauczyć, a które mogą być tylko rozwijane. Te umiejętności są kluczowe do prowadzenia efektywnej komunikacji, zaangażowania, współpracy, odpowiedzialności i realizowania tego, czego oczekuje organizacja, a co ma wpływ na awans. One też dzielą się na podgrupy:

• osobiste — umiejętności niezbędne do efektywnego zarządzania sobą,
• interpersonalne — zwane również zdolnościami komunikacyjnymi wykorzystywane są w relacjach z innymi ludźmi.

Dla pracodawcy ważniejsze będą cechy z drugiej grupy, a w przypadku w call i contact center będą to:

• komunikatywność i otwartość,
• myślenie strategiczne,
• odporność na stres,
• umiejętność zarządzania ludźmi,
• zdolności organizacyjne, inicjatywa,
• umiejętności negocjacyjne,
• zdolności handlowe.