Cyfrowa transformacja biznesu przyczyniła się do rozwoju gospodarki zorientowanej na klienta. Mnogość ofert, dostępność produktów i usług  oraz personalizacja nigdy nie były tak powszechne. Modele subskrypcyjne wzmagają ten trend, sprzyjając aktualnym potrzebom klientów i dając im wolność wyboru. Klienci w każdej chwili mogą zaktualizować pakiet usług lub zrezygnować i chętnie z tych możliwości korzystają.

Dzięki usługom i produktom dostępnym online w chmurze, klienci wybierają rozwiązania niskiego ryzyka. Przez to wartość umowy dzieli się na cykl odnawiania i sprzedaży. Cel zarówno dla klienta, jak i przedsiębiorstwa przesunął się zatem do korzystnej dla obu stron równowagi, zbudowanej na trwalszych fundamentach. Skutkuje to tym, że powinniśmy skupiać się nie tylko na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta, ale również zadbać o jego sukces. W tym artykule wskażemy Wam jak to zrobić.

Sukces a doświadczenie klienta

Aby mówić o sukcesie i doświadczeniu klienta najpierw trzeba rozróżnić oba te nierozerwalnie ze sobą pojęcia. Różnica między sukcesem klienta a doświadczeniem klienta polega na perspektywie. Sukces klienta jest proaktywny i koncentruje się na ciągłym dostarczaniu klientom nowych możliwości czerpania korzyści z produktu. Jego osiągnięciu sprzyja wiedza dotycząca celów, planów i działań klienta, a także opinia na temat dotychczasowej współpracy.

Doświadczenie klienta jest interaktywne, koncentruje się na dostarczaniu przyjemnego i dostępnego produktu, który można bezproblemowo zintegrować z codziennymi działaniami klienta. Śmiało możemy powiedzieć, że doświadczenie to zadbanie o pozyskanie klienta i dołożenie wszelkich starań, by „dowieźć” to, co zostało ustalone w umowie. Doświadczenie klienta dotyczy emocjonalnej reakcji klienta na Twój produkt już dziś.

Sukces klienta to poszukiwanie nowych i nieoczekiwanych sposobów podtrzymywania pozytywnych emocji związanych z produktem w przyszłości. To o wiele szersza perspektywa. Przewidywanie i prognozowanie przyszłych potrzeb klienta, nawiązanie z nim długoterminowej relacji, która doprowadzi do kontynuacji współpracy lub jej przedłużenia w przyszłości, a także sprawianie, że cele klienta zostaną zrealizowane. Zarówno sukces, jak i doświadczenie klienta są ważne dla utrzymania korzystnej dla obu stron współpracy. Jest to ogólna wartość, jaką przedsiębiorstwo osiąga dzięki całej relacji z klientem.

Budowanie pozytywnego user experience

Doświadczenie klienta niezależnie od tego, czy pracujemy nad jego ulepszaniem, czy nie, zawsze będzie obecne w naszej firmie. Powodem jest fakt, że klienci zawsze mają swoje osobiste odczucia przy współpracy z daną marką. Klient doświadcza współpracy na dwa sposoby: pośrednio i bezpośrednio. Pośrednio na przykład za pomocą: strony internetowej, kreacji reklamowej na Facebooku, czy billboardu, bezpośrednio: podczas rozmowy z konsultantem, dokonywaniu zakupy, czy podpisywaniu umowy. Skup się na obu tych aspektach.

Skoncentruj się na tym, aby możliwie ułatwić swoim klientom cały proces zakupowy, zarówno z poziomu panelu klienta i wygodnego intuicyjnego interfejsu, jak i obsługi klienta. Udostępnij również wszystkie materiały pomocnicze i aktualne informacje, dotyczące np. update’u produktów.

Słuchaj klientów, wprowadzaj zmiany, angażuj się w proces wychwytywania błędów i ich naprawy. Spraw, aby Twoi kontrahenci czuli się zaopiekowani i dobrze poinformowani. W tym celu wykonaj dokładną analizę potrzeb, a potem regularnie spotykaj się z nimi, aby wspólnie mierzyć postępy. Pamiętaj, aby pytać o ich opinię, nie tylko w badaniach satysfakcji, ale również podczas bezpośredniego kontaktu.

Osiąganie sukcesu

Sukces klienta, to również sukces firmy, która z nią współpracuje. To dostarczanie rozwiązań, które sprawią, że realizacja planów będzie zaplanowanym procesem, a nie dziełem przypadku lub co gorsza syzyfową pracą.

Aby osiągnąć wspólny sukces należy podejść do klienta z najwyższą atencją. Poznać jego strategię działania, cele na najbliższe lata, potrzeby i oczekiwania wobec pracy Twojej i Twojego zespołu. Dzięki temu zbudujecie sobie podwaliny pod transparentną i przyjazną dla obu stron komunikację, a co za tym idzie długofalową współpracę.

Niektóre firmy dzielą doświadczenie i sukces, niejednokrotnie skupiając się na pierwszym z wymienionych.  Jednak organizacje osiągające najlepsze rezultaty, w swoich codziennych praktykach, będą miały na uwadze oba aspekty uwzględniając bliską i długoterminową perspektywę współpracy z klientami.