Budowanie pozytywnego doświadczenia postrzegamy jako relację między klientami a pracownikami firmy, reprezentującymi konkretną markę oraz dbanie o jakość oferowanych produktów i usług, tak żeby były niezawodne i spełniały oczekiwania nabywców. Jednak, czy wyłącznie od tych dwóch, jakże ważnych czynników, zależy pozytywna ocena klienta? Nie do końca. Jednym z najczęściej pomijanych obszarów jest ogromna rola jaką spełnia system contact center w obszarze customer experience. To, czego klient nigdy nie widzi, ma paradoksalnie ogromne znaczenie.

Integracja kanałów obsługi

Powtarzanie problemu, dwa, trzy lub więcej razy powoduje, że klient zamiast na jego rozwiązaniu skupia się właśnie na kłopocie. Narastająca w nim frustracja to jednak nie jego wina. Odpowiedzialność ponoszą przestarzałe contact center, które oferują wielokanałową obsługę, ale jej nie integrują. Wtedy klient, aby pozytywnie zakończyć sprawę, musi opowiadać o tym samym problemie przynajmniej kilku konsultantom.

Czas pracowników contact center, podobnie jak nas wszystkich, nie jest z gumy. Każda minuta spędzona na słuchaniu kłopotu klienta, często nie zbliża do rozwiązania. Konsultant ma za zadanie uspokoić klienta, poza tym wysłuchuje dokładnie tego, co za chwilę usłyszą koledzy np. z obsługi technicznej. Warto więc zamiast tracić cenny czas konsultantów, zautomatyzować procesy obsługowe i zintegrować kanały kontaktu z klientami. Obie strony będą zadowolone.

Obsługa nastawiona na spełnianie potrzeb klienta

Dzisiejsze narzędzia CX są niezwykle zaawansowane technologicznie. Ich skuteczność w dużej mierze przyczynia się do zwiększenia efektywności agentów. Wspierające ich narzędzia zapewniają dane oraz spersonalizowane oferty, dzięki którym konsultanci mogą skupić się na obsłudze klienta. Mają przestrzeń czasową, która pozwala przeprowadzić profesjonalną analizę potrzeb. To podstawa budowania długoterminowej relacji opartej na wzajemnym zaufaniu.

Powyżej wspomnieliśmy o tym, że odpowiedzialność za negatywne opinię na temat współpracy, ponoszą te firmy, które zapominają jak złożonym procesem jest budowanie customer experience. Przez takie podejście do doświadczenia klientów, nie spełniają ich oczekiwań, a co za tym idzie sami „zachęcają” do zakończenia współpracy.

System contact center zorientowany na zespół

Aby mogły zajść zmiany sprzyjające pozytywnym doświadczeniom klienta, niezbędna jest platforma CX, która postawi na Ciebie i Twój zespół.  Za obsługą klienta końcowego stoją konsultanci. A kto stoi tuż za nimi, nadzorując ich pracę? Mowa o managerach, którzy mają szerszą perspektywę, łącząc ze sobą nie tylko procesy obsługowe, ale także zarządzanie personelem i projektami. Aby działać efektywnie potrzebują do tego zintegrowanego środowiska IT, najlepiej usytuowanego w chmurze. Daje to możliwość pracy z dowolnego miejsca na ziemi, pod warunkiem, że jest tam Internet.

Wszyscy mamy świadomość tego, jak strategicznym wyborem jest system contact center. Pandemia tylko to potwierdziła, weryfikując elastyczność dostępnych rozwiązań i dostawców, którzy za nimi stoją.

Poza mobilnymi rozwiązaniami warto inwestować w takie, które spełniają potrzeby danego contact center. Od tych najbardziej ogólnych, charakterystycznych dla większości firm z branży, po mocno spersonalizowane, przygotowane z myślą ułatwieniu pracy personelowi centrum kontaktowego. System contact center to bowiem, nie tylko statystyki czy panel agenta, ale również przestrzeń do zarządzania pracą zespołu. Musi zatem wziąć pod uwagę takie informacje jak: elastyczne godziny pracy, zdalnych agentów, a także dynamiczne zwiększanie lub zmniejszanie liczby pracowników w zależności od potrzeb.

Znajomość podróży klienta

Jedną z największych zalet spojrzenia na całą podróż klienta, zamiast postrzegania jej jako serii przypadkowych interakcji, jest to, że możesz zapewnić bardziej spójną spersonalizowaną usługę we wszystkich kanałach, z których klient może korzystać.

Platforma contact center powinna dawać wgląd w pełną historię relacji we wszystkich kanałach kontaktu. Najlepiej gdyby wszystkie kluczowe dane były widoczne w jednym panelu.

SLA – gwarantem jakości

SLA, czyli Service Level Agreement – umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. W telegraficznym skrócie to nic innego jak dokument określający na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie usługi klientowi.

Dlaczego o nim piszemy? To polisa ubezpieczeniowa na wypadek problemów we współpracy z dostawcą systemu contact center. SLA  zawiera informacje takie jak:  poziom dostępności dla klienta, czas reakcji na zgłoszoną usterkę oraz czas naprawy,  jaki dostawca usługi ma na rozwiązanie ewentualnych problemów. Zapisy w ramach tej umowy dotyczą również kar umownych, za niedotrzymanie jej warunków. Dla sprawdzonych dostawców podpisanie takiego dokumentu to standard przy nawiązywaniu każdej współpracy. Dla usługodawców, którzy nie są pewni swoich rozwiązań oraz ich niezawodności, może być to spora przeszkoda. W takiej sytuacji radzimy zastosowanie starej, dobrej zasady: „przezorny zawsze ubezpieczony”.

 

Wybierając odpowiednią platformę, zyskują nie tylko klienci. System contact center daje komfort pracy konsultantom, którzy są zaznajomieni z historią klientów. Managerom natomiast umożliwia wgląd i segmentowanie wszystkich danych, które są na wyciągniecie ręki. Sprawdzony, chmurowy system contact center będzie jak korzeń drzewa, stanowiący stabilną podstawę firmy i rozwijający się razem z nią.