Pracę w contact center można określić jako powtarzalną, ale taką w której dużo się dzieje. Ze względu na stałą styczność z klientami, z pewnością można uznać ją za stresującą. Ponadto obciążenie pracą w contact center trudno jest przewidzieć i zaplanować. Są jednak sytuacje, na które możemy się przygotować. W takim razie, do dzieła!

Co wspólnego z pogodą ma praca „na słuchawkach”? Jeśli contact center, w którym pracujesz zajmuje się zgłaszaniem szkód, wówczas na podstawie prognozowanych burz i silnego wiatru, możesz stwierdzić, że z dużą dozą prawdopodobieństwa, powinieneś przygotować się na wzmożony ruch na łączach.

Czarny piątek

Prowadząc infolinię dla dużego sklepu internetowego, pamiętaj o cyklicznych obniżkach cen i akcjach specjalnych. Na przykład w zakupowe święto Black Friday powinno być więcej konsultantów niż zwykle. Wtedy obciążenie pracą można przewidzieć i w ten sposób pozbawić się przykrych niespodzianek i zażaleń płynących ze strony klientów.

Okres jesienno-zimowy, pogoda nas nie rozpieszcza: pada raz deszcz, raz śnieg, jest mróz, a w powietrzu unosi się smog. Słowem sezon zachorowań na przeziębienie i grypę trwa w najlepsze. Wtedy w contact center zajmującym się opieką medyczną, warto na stanowiskach postawić więcej ludzi, niż na przykład w okresie wakacyjnym.

Każda branża korzystająca usług outsourcingowego contact center lub posiadająca swoje własne centra kontaktowe, może w ciągu roku ustalić takie gorące momenty. Aby spróbować jak najprecyzyjniej je przewidzieć, warto odnieść się do statystyk z poprzednich lat.

Obłożenie pracą a szkolenia

Planując cykliczne szkolenia dla pracowników, warto wziąć pod uwagę ekstremalne czynniki, które omówiliśmy w akapicie powyżej. Jeśli terminy szkolenia, rozmowy ewaluacyjnej lub ponadprogramowych rozmów z klientami pokryją się, wówczas jedną rzecz wiemy na pewno: nic nie wyjdzie dobrze. Powodem będzie rozproszona uwaga konsultanta i wysoki poziom stresu. Jak więc temu zaradzić? Planować pracę ze sporym wyprzedzeniem, uwzględniając wszystkie czynniki wybijające z naturalnego rytmu pracy.

Dodatkowe zadania

Poza standardowym kontaktem z klientami, grupa zarządzanych przez Ciebie konsultantów ma za zadanie przekazać klientowi nowe warunki oferty, poważne zmiany w regulaminie usług lub problemy z dostarczeniem usługi. Jeśli są to złe wieści z punktu widzenia klienta, tym gorzej dla konsultanta. Aby uchronić go przed czarnymi chmurami, porozmawiaj z nim. Wyjaśnij czego oczekujesz, jak ma to wyglądać w praktyce, powiedz o celu, który w ten sposób chcesz osiągnąć. Jeśli zajdzie taka potrzeba, wspólnie ustalcie nowy limit połączeń do wykonania. Pójdźcie na kompromis i np. zmniejszcie zakres innych obowiązków na ten czas. Nie ma nic gorszego niż zakomunikowanie pracownikowi „wszystkie ręce na pokład, bo mamy problem” bez szerszego kontekstu. Konsultant postrzega to w następujący sposób – mam dodatkowe obowiązki i nic poza stresem nie otrzymam w zmian.

Jeśli w ramach rozwoju przyjaznej kultury organizacyjnej, powierzasz swojemu pracownikowi realizację autorskiego projektu, nobilitujesz go. To wyróżnienie jednak łatwo przekuć w zmorę i antywzór. Powodem są dodatkowe obowiązki. Jeśli wiążą się one ze zmniejszeniem dotychczasowych lub premią, wszystko się zgadza. W innym przypadku nie liczmy, że pracownicy ochoczo przystąpią do realizacji dodatkowych zadań.

Obciążenie pracą

Wskaźniki, wskaźnikami, ale pod uwagę musimy brać także umiejętności, wiedzę i odporność na stres. Nowego pracownika nie powinniśmy zasypywać dużym limitem rozmów do wykonania, bo wypali się z prędkością światła. Powierzone obowiązki go przytłoczą i straci zaangażowanie. Aby tego uniknąć poświęć czas na poruszenie tej kwestii podczas rozmowy ewaluacyjnej.

Uchronić od wypalenia

W każdym zespole contact center są konsultanci wybijający się na tle innych. To oni osiągają najlepsze wyniki w pracy. Są to osoby ambitne i wytrwałe. Jednak postaraj się popatrzeć na nie z długofalowej perspektywy. Każdy z nas ma słabsze momenty i potrzebuje regeneracji. Jeśli taki super-sprzedawca jest stawiany jako wzór dla innych członków zespołu i nakłada się na niego coraz więcej obowiązków, on tym zadaniom podoła. Pytanie tylko, kiedy nastąpi moment przeciążenia. W dłuższej perspektywie lepiej mieć osobę, która trzyma stały poziom swoich działań, a nie non stop pokonuje swoje rekordy. W drugim przypadku w krótszym czasie może dojść do silnego przemęczenia emocjonalnego i fizycznego.

Magia planowania

Zachęcaj swoich pracowników do efektywnego planowania działań. Dzięki temu z wyprzedzeniem będą mogli zaplanować swoją pracę i spełnią stawiane przed nimi oczekiwania. A Ty z wyprzedzeniem dowiesz się o planowanych nieobecnościach i dłuższych urlopach, dzięki czemu lepiej dograsz pracę pozostałych osób.

Ponadto z pomocą przychodzi system do obsługi contact center. Umiejętne korzystanie z jego możliwości, spowoduje, że nigdy więcej nie doświadczysz sytuacji, w której Twoim pracownicy idąc do pracy i nie wiedzą co ich czeka. Dzięki wciąż aktualizowanym raportom będą mogli odpowiednio zaplanować swoje działania. Wystarczy zaprzyjaźnić się z interfejsem. Spojrzeć na plany zadań i przystąpić do ich realizacji.

Stałe czynniki

Jednym z największych problemów z jakimi zmaga się manager contact center jest rotacja pracowników. Jest ona na stałe wpisana w tę wymagającą branżę. Wiele osób nie wytrzymuje tempa pracy oraz na dłuższą metę nie umie odnaleźć się w kontaktach z klientami. Powoduje to częste braki w załodze, która powinna się uzupełniać pod względem kompetencji. Nieodpowiednie dogranie działań wszystkich konsultantów spowoduje ponadprogramowe obciążenie pracą innych.

Oszacowanie poziomu obciążenia pracą w contact center należy do skomplikowanych zadań, ale wykonalnych. Warto wziąć pod uwagę czynniki, które dotychczas wytrącały zespół z codziennego funkcjonowania. Należy pamiętać o szkoleniach i innych wydarzeniach planowanych w trakcie najbliższego czasu. Przede wszystkim jednak warto mieć na uwadze, że w tej branży wszystko dzieje się szybko i warto do tego przygotować również swoją załogę.