Contact center to miejsce, w którym ludzie kontaktują się z ludźmi. Taka w gruncie rzeczy mogłaby być definicja działania tzw. centrum kontaktu, gdybyśmy chcieli zamknąć ją w jednym zdaniu. Jednak contact center to także technologia, która pośredniczy w komunikacji międzyludzkiej. I jeszcze kilka innych rzeczy. W takim razie – jak działa contact center?

Contact center zwane także call center czy centrum obsługi klienta to ośrodek komunikacji z klientami danego przedsiębiorstwa. W odróżnieniu od call center, contact center porozumiewa się z odbiorcami usługi nie tylko przy użyciu telefonu, lecz także innych kanałów, jak choćby e-mail, chaty na żywo czy kanały social media.

Cel działania centrum kontaktowego to zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta. Zakres takiej obsługi bywa bardzo zróżnicowany i uzależniony jest od specyfiki danego przedsiębiorstwa.

Pracownicy contact center mogą się zajmować m.in. przyjmowaniem skarg i reklamacji klientów, odpowiadaniem na ich pytania, przetwarzaniem zamówień oraz udzielaniem pomocy oraz wsparcia związanego z konkretną usługą. Często call center kojarzone są z działalnością sprzedażową, która również wpisana jest w szeroki wachlarz możliwości, jakie daje telefoniczne medium.

Obsługa połączeń

Ponieważ większą część usług świadczonych przez contact center wciąż stanowi obsługa połączeń telefonicznych, warto przyjrzeć się dokładnie procesowi ich przetwarzania. Centra kontaktowe obsługują dwa typy połączeń, a mianowicie połączenia przychodzące oraz wychodzące.

W przypadku tych pierwszych zbierane są informacje o kliencie w celu poznania intencji kontaktu. Całość ma na celu rozwiązanie problemu osoby dzwoniącej. Natomiast gdy chodzi o połączenia wychodzące, zazwyczaj wykorzystuje się posiadane dane w celu zdobycia potencjalnych klientów, sprawdzenia poziomu zadowolenia z wyświadczonej usługi, przeprowadzenia transakcji czy też pomocy w pozyskaniu funduszy.

Nie tylko agenci

W celu wydajnego zarządzania prac,ą powołuje się grupę osób do monitorowania połączeń. W zakres odpowiedzialności ekipy menedżerskiej wchodzi m.in. prognozowanie liczby połączeń przychodzących oraz wychodzących, monitoring obciążenia pracą, a także nadzór nad zadaniami agentów. Ci z kolei zobowiązani są do spełniania standardów wyznaczonych przez firmę.

Menedżerowie nie tylko zobowiązani są do szacowania, ilu potrzeba pracowników w konkretnym miesiącu, tygodniu czy o danej porze dnia. Ich funkcja to także monitoring kosztów związanych z wykorzystaniem zasobów ludzkich. Nie zapominajmy przy tym, że nieodzowną odpowiedzialnością na tym stanowisku jest także poprawa ogólnej wydajności.

Obok grupy menedżerów i analityków, centra kontaktowe coraz częściej zatrudniają trenerów czyli tzw. coachów. Odpowiadają oni za rozwój pracowników. Szczególny nacisk kładzie się na indywidualną pracę z agentami. Trenerzy organizują szkolenia zarówno wzmacniające umiejętności agentów, jak również przygotowują ich do pracy z nową ofertą bądź nowym produktem.

Trener opiekuje się zarówno nowo zatrudnionymi agentami, jak też tymi z dłuższym stażem. Wszystkim wystawia okresową ocenę, której celem jest wzmocnienie umiejętności jednostek oraz całych zespołów konsultantów.

Wsparcie techniczne

Jak działa contact center? Zacznijmy od tego, co determinuje sprawne działanie centrum kontaktowego, czyli zaplecza technicznego. Grupa technicznego wsparcia czuwa nad bezawaryjnym działaniem rozwiązań technologicznych i w razie usterek dąży do jak najszybszego usunięcia problemu.

Specjaliści do spraw technologicznych zajmują się nie tylko opieką nad funkcjonalnościami związanymi z obsługą połączeń, lecz także nad oprogramowaniem służącym do zarządzania zespołem pracowników. Jeśli w swojej pracy centra kontaktowe wykorzystują bardziej zaawansowane systemy informatyczne, warto zapewnić również wsparcie deweloperskie.

Zdarza się, że przedstawiciele contact center decydują się na tzw. outsourcing części zadań. Pozwala to z jednej strony na dobór bardziej elastycznych rozwiązań dla firmy, z drugiej jednak strony trudniej pełnić kontrolę nad usługami świadczonymi z zewnątrz. Stąd też decyzje o outsourcingu podejmowane są indywidualnie i często w oparciu o pozytywne doświadczenia z dotychczasowej współpracy.

Jak działa contact center? Również na odległość

Od jakiegoś czasu contact center zatrudniają agentów w trybie zdalnym. Ułatwiają to coraz częściej stosowane rozwiązania chmurowe, które umożliwiają dostęp do danych z każdego miejsca na ziemi. Zdalni agenci zyskują elastyczny harmonogram pracy. Dzięki temu docierają do klientów w godzinach, w których ci nie są zajęci chociażby pracą i wykazują większą zdolność do kontaktu np. w późnych godzinach popołudniowych.

Działanie contact center nie opiera się wyłącznie na generowaniu połączeń. Kompetencje technologiczne, szkoleniowe czy zapewnianie wysokiej jakości obsługi również stanowią nieodłączną część funkcjonowania tak złożonego tworu, jaki stanowi centrum kontaktu.

 

Wyprzedź konkurencję wprowadzając swój system call center na nowy poziom.