Rozmowy video już nie kojarzą się jedynie z przyszłością, bajkowym światem Jetsonów i czymś tak odległym, że nie warto poświęcać temu czasu. Stały się rzeczywistością i udogodnieniem, z którego każdy z nas korzysta. Coraz częściej wolimy porozmawiać za pomocą Skype czy FaceTime niż przez telefon.

Instytut Gartnera postanowił sprawdzić obecne tendencje, badając 6500 osób pochodzących z Niemiec i Stanów Zjednoczonych. Jak się okazuje, mając dostęp do szybkiego Internetu lubimy widzieć naszego rozmówcę. 53,5 procent młodych Amerykanów w wieku od 18 do 24 lat, korzysta z videorozmów poprzez aplikacje mobilne, tak jak 30 procent młodych Niemców. Jednak również i starsi nie stronią od tej formy kontaktu. Skąd to wzmożone zainteresowanie? Gartner, zauważa, że istnieje korelacja pomiędzy rozbudowaniem sieci LTE i dostępnością darmowych punktów dostępowych Wi-Fi a popularyzacją videorozmów.

W Polsce coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie videokomunikacji. Wszystko za sprawą coraz większej otwartości ze strony klientów, którzy niejednokrotnie wolą zyskać na czasie i spotkanie lub rozmowę z konsultantem zamienić na videokonferencję. Videorozmowa wychodzi od klienta, dlatego z punktu widzenia konsultantów jest to wymarzona sytuacja, ponieważ nie polega to obdzwanianiu bazy klientów, co jak doskonale wiemy daje różne skutki. Marketerzy przejmują natomiast funkcje doradców, do których klienci zgłaszają z danym problemem lub potrzebą.

Aranżacja przestrzeni

Sama rozmowa z klientem to wisienka na torcie contact center skupionego wokół kanału video. Zanim do niej dojdzie wymagana jest odpowiednia aranżacja przestrzeni dla video konsultantów. Jeśli żyjesz w przeświadczeniu, że wystarczy biurko, komputer i słuchawki, natychmiast pozbaw się złudzeń.

O czym musisz pamiętać?

• Zaplanuj półotwartą przestrzeń lub kilka kabin do rozmów o powierzchni 2×3 m kw;
• Poświęć czas na dobór oświetlenia w ciepłym odcieniu. Światło nie może padać bezpośrednio na konsultanta. Dlatego preferowane jest ulokowanie go z boku;
• Pamiętaj o biurkach z przegródkami. Klient nie powinien widzieć sterty dokumentów, czy kanapki naszykowanej z myślą o drugim śniadaniu;
• Rekrutuj odpowiednich video konsultantów.

Konsultant video contact center

Osoba idealna na to stanowisko powinna mieć miłe usposobienie, umiejętność zjednywania sobie ludzi, a także odpowiednią szybkość reakcji. Dobrze widziana jest przyjemna aparycja, dobra dykcja i przyjazny głos. W contact center niebagatelne znaczenie ma także edukacja i stosunek do niej. Dobrze, jeśli potencjalny kandydat/ka lubi się uczyć nowych rzeczy i ma łatwość ich przyswajania. Bieżąca wiedza o produkcie jest bardzo ważna, wpływa bowiem na sprawną obsługę klienta, a także stopień jego zadowolenia. Jeśli mamy wyłonione odpowiednie osoby, możemy przejść do następnego kroku, jakim jest przygotowanie do rozmowy.

W przygotowaniu do rozmowy pierwsze skrzypce gra kompleksowa wiedza o firmie, produktach i usługach, a także poszczególnych procesach. Następnie kluczowe jest przygotowanie listy najczęściej poruszanych tematów i problemów klientów. To pozwoli jeszcze lepiej nastawić się na kontakt z kolejnymi klientami. Kiedy przygotowanie merytoryczne mamy już za sobą, czas popracować nad technikaliami i swoim wizerunkiem.

Jak się przygotować do video kontaktu?

Zanim rozpoczniesz dzień wypełniony po brzegi rozmowami z klientami zacznij od przerwy technicznej. Jeszcze nie dobre nie zaczęliśmy, a już przerwa? Dokładnie tak. Otóż sprawdzenie, czy wszystko działa tak jak powinno jest tym czynnikiem, który może zawarzyć, że wyjdziesz z pracy zadowolony/a z jej rezultatów lub wręcz przeciwnie.

O czym musisz pamiętać?

• Sprawdź zasięg kamery, żeby poznać co dokładnie zobaczy Twój rozmówca;
• Przetestuj ustawienia dźwięku – zrób próbę mikrofonu oraz posłuchaj, czy nie ma szmerów i pogłosu;
• Idź do lustra i sprawdź, czy nic w Twoim wyglądzie nie odbiega od normy – święcąca cera, odstający kosmyk – okiełznaj to;
• Naszykuj sobie szklankę wody, która pozwoli Ci zadbać o głos, a także poprawi ogólną kondycję Twojego organizmu.

Prezencja

Konsultanta widać od pasa w górę. Rozmówca, widzi czy jest pochylony, ma skrzyżowane ręce, czy się nimi bawi lub zerka na boki. Doradca powinien mieć wyprostowaną postawę. Dłonie powinny być widoczne dla klienta. Zadbane, ozdobione ewentualnie wyłącznie naturalnym manicure.

Biurko video konsultanta powinno ograniczać się do komputera, sprzętów koniecznych do prowadzenia konwersacji oraz ewentualnie szklanki wody lub kubka ulubionej kawy. Pozostałości po niedopitych napojach odpadają. Pamiętaj, aby Twój kubek lub szklanka miały logotyp firmy, w której pracujesz albo były bez nadruków i miały stonowany kolor. Napisy „I am a boss” lub kubek w koty nie zrobią wrażenia na klientach. Oczywiście są tacy, którzy w swoich domach korzystają z podobnych naczyń, ale co do zasady nie ma to zbyt wiele wspólnego z profesjonalizmem. A taką aurą powinien być otoczony konsultant, prawda?

Pierwszy i drugi plan

Rozmowa video odrobinę przypomina plan zdjęciowy. On nie wybacza i widzi absolutnie wszystko, niejednokrotnie pokazując niedoskonałości, które trudno wychwycić od razu. Dlatego konieczne jest zadbanie o wizerunek konsultanta, który występuje na pierwszym planie. Delikatny makijaż, uczesane włosy, stonowany ubiór dostosowany do dress codu firmy lub jeśli nie ma wytycznych, dobór stroju, który będzie w tonie codziennej elegancji – o tych sferach konsultant musi pamiętać. Mówiąc o ubiorze, który sprawdzi się przed kamerą powinniśmy pamiętać, że lepiej wybrać coś sprawdzonego, w czym czujemy się pewnie, nigdzie nam nie odstaje, nie marszczy się i nie gniecie po 5 minutach. Strój ma dla większość z nas ogromne znaczenie, to od niego zależy, czy czujemy się komfortowo, swobodnie i co sprawia, że dobrze nam w swoim ciele. Ubranie może wpłynąć na przebieg rozmowy. Do pokazania, jak niewłaściwy strój wpływa na samopoczucie i relacje, posłużymy się sceną z serialu „Przyjaciele”:

Pamiętaj kamera nie lubi przesady – wzorów w pepitkę, intensywnego koloru szminki, czy fryzury będącej definicją bad hair day. Dbaj o swój wizerunek zachowując zasadę umiaru i codziennej elegancji.

Każdy z nas zna jakiegoś mistrza drugiego planu, czy to na zdjęciu, czy np. w programach telewizyjnych. Oto krótki przerywnik ukazujący słynącego ze swoich ruchów i mimiki bohatera drugiego planu programu „Jaka to melodia?”.

O ile w programie rozrywkowym, taki „mistrz” robi nam dodatkowe show, sprzyjające oglądalności, o tyle w pracy konsultanta video center powinniśmy go unikać jak ognia. Nie chodzi nam przecież, żeby być śmiesznym, a pomocnym i profesjonalnym. Aby osiągnąć taki efekt team lider powinien wybrać jedną z dwóch opcji tła. Pierwszą z nich jest zadbanie o fototapetę, korespondującą z działalnością firmy. Wskazane są dyskretne tła, które nie będą odwracały uwagi od rozmowy. Drugą jest zastosowanie mechanizmu zielonego tła, stosowanego w telewizji. W praktyce polega on na tym, że konsultant siedzi na zielonym tle, które jest komputerowo przerabiane na dowolne, wybrane przez firmę. Zabieg droższy i wymagający współpracy z grafikami od animacji, ale zdecydowanie bardziej imponujący.

Jak się witać?

To nie wiedza tajemna, ale za to kluczowa część budowania relacji. Niestety, niewielu konsultantów postrzega ją w ten sposób. Dobry początek pozwoli Ci zrobić profesjonalne wrażenie na kliencie, zły oddali go od Ciebie, przez co niemożliwe może się stać zbudowanie relacji. Zacznij od sympatycznego: „Dzień dobry”. Niby popularny zwrot, ale o wiele milszy w odbiorze niż inne, bardziej bezpośrednie lub formalne powitania. Idealnym duetem z „Dzień dobry” jest uśmiech. Od razu po otwarciu rozmowy przedstaw się, podaj swoje imię i nazwisko oraz stanowisko. Świadczy to o fachowym podejściu do rozmówcy, a także jest dla niego sygnałem czego może oczekiwać od biznesowego kontaktu z Tobą. Po przekazaniu wstępnych informacji, oddaj głos swojemu klientowi, sympatycznie pytając: „w czym możesz pomóc”.

Prowadzenie rozmowy

Przede wszystkim uważnie słuchaj klienta. Jeśli coś nie jest do końca jasne, od razu dopytuj. Rozwiązuj problem klienta krok po kroku, dzięki temu obie strony będą miały poczucie progresu i efektywnie spędzonego czasu. Staraj się jak najrzadziej korzystać z komputera, a częściej z własnej głowy i posiadanej wiedzy. Jeśli jednak technologia jest Ci pomocna, ustaw komputer tak, aby monitor był widoczny dla klienta. Air Bank – bardzo popularny w Czechach, ma zasadę, że klient siedzi obok pracownika obsługi na jednej ławce, dzięki czemu klient widzi wszystko to co pracownik. Takie transparentne podejście warto zaadaptować do codzienności konsultanta video center.

Ponadto odpowiadaj precyzyjnie na pytania klienta. Jeśli potrzebujesz momentu na zastanowienie, zastosuj stary jak świat zabieg parafrazowania, dzięki któremu zyskasz kilka cennych sekund, które zastąpią milczenie lub irytujące: „eeemm”. Podczas rozmowy video nie ma przerw dźwiękowych, które możesz zastosować. Tu Twój klient cały czas jest na „linii”. Dlatego pamiętaj, aby nie przerywać konwersacji, ucinając tym samym toczącą się rozmowę. Ćwicz multitasking – naucz się poszukiwać informacji i zagadywać klienta w tym samym czasie. To ważna umiejętność.

Rezultaty

Celem contact center jest rozwiązanie problemu klienta podczas jednej rozmowy. Kiedy nie jesteś w stanie dotrzymać tej obietnicy, koniecznie wytłumacz sytuację klientowi. Wtedy masz dwie możliwości: jeśli sytuacja wymaga jedynie potwierdzenia i dopytania, co zajmie Ci najwyżej 3 minuty – poproś klienta o chwilę cierpliwości, natomiast jeśli wymaga od Ciebie więcej czasu na znalezienie rozwiązania – umów się z nim na kolejny kontakt. Niestety, nie wszystko jesteśmy w stanie przygotować „od ręki”, jednak wyjaśnienie procedur klientowi i profesjonalne podejście zatrze te niedogodności. W takim przypadku najważniejsza jest ciągłość kontaktu. Rozmowa z jednym i tym samym konsultantem daje video dużą przewagę nad call center.

Zakończenie video rozmowy

Podobnie jak w przypadku innej formy kontaktu z klientem, zakończenie konwersacji powinno zakończyć się finalizacją sprzedaży produktu lub usługi w przypadku rozmowy handlowej albo rozwiązaniem problemu klienta biorąc pod uwagę kontakt o charakterze informacyjnym. Takie kluczowe cele powinny nam przyświecać, zależnie od tego jakie oczekiwania stawia przed nami team lider.

Musimy pamiętać o tym, że konsultant to osoba pierwszego kontaktu z firmą. Na podstawie jednej takiej konwersacji klient może związać się z danym podmiotem na lata lub stronić od niego i koniec końców przejść do konkurencji. Dlatego od pracy konsultanta tak dużo zależy. W związku z tym, podczas rozmowy trzeba wyjść z pozycji pomocnego doradcy, a nie osoby, która musi dzisiaj obsłużyć 100 klientów bez względu na rezultat. Rób wszystko, aby jak najlepiej pomóc rozmówcy. Podsumuj rozmowę, kiedy wiąże się ona z podjęciem decyzji przez klienta lub w przypadku pomocy technicznej, zapytaj, czy jest jakaś inna sprawa, w której mógłbyś/mogłabyś służyć pomocą. Zadbaj o przyjazną atmosferę rozmowy, a także poczucie, że rozmówca załatwił swoją sprawę.

Wiesz co twórca Facebooka, Mark Zuckerberg nazywa mega trendem?  Odpowiedź jest prosta – video. Powszechna tendencja do wybierania tej formy kontaktu jest coraz częściej wykorzystywana w różnych grupach wiekowych i wielu branżach. Obecnie nikogo nie zdziwi videokonferencja ze współpracownikami po drugiej stronie globu, wizyta lekarska za pomocą Skype, czy rozmowa na FaceTime z babcią z Sanoka. Dlatego powinniśmy traktować poważnie video. Na każdym poziomie. Od tworzenia przestrzeni do video rozmów, przez szkolenia dla konsultantów po odpowiednie mierzenie wyników i ulepszanie procesów. Video to nie tylko przyszłość, to teraźniejszość.